客戶永遠是金融的第一資產(chǎn)，金融行業(yè)必須迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，真正做到以客戶滿意為中心，加快CallCenter/CRM的建設。

　　建設完善的CallCenter/CRM客戶管理體系，使金融實現(xiàn)一種真正以“客戶為中心”的模式進行運作。

　　CallCenter/CRM對金融業(yè)務的作用主要在以下幾個方面。

• 充分管理 “客戶資產(chǎn)”

　　通過完善的客戶關系管理體系，能充分利用 “客戶資產(chǎn)”不斷進行客戶信息的的發(fā)掘、分析和改善客戶服務策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)“客戶資產(chǎn)”的增值。在為客戶提供完善服務，保有現(xiàn)有客戶群體的同時，吸引、擴大新的客戶群體。

• 為產(chǎn)品定位提供決策支持

　　通過建立良好的客戶關系，金融業(yè)可以快速了解客戶的需求變化，預測未來一定時期客戶的需求，從而使產(chǎn)品定位和市場決策能適應需求的變化，能夠提供客戶需要的業(yè)務和服務，從而達到引導客戶消費和吸引客戶的目的。

　　此外，Call Center/CRM還能推動產(chǎn)品及服務的推廣，增加金融的業(yè)務量，并拓展服務項目、范圍和服務深度。

　　實施CallCenter/CRM項目，涉及到金融業(yè)的技術、業(yè)務、管理等多個部門和眾多產(chǎn)品和系統(tǒng)，實施過程復雜，因此，在方案的選擇、合作伙伴和集成商的選擇等方面非常重要。特別作為一種較新的技術的推廣，集成商的管理理念、對項目的風險控制和項目質(zhì)量的管理，是影響項目能不能成功的幾個關鍵因素。

　　博雅思科技（ITAPPS）是目前亞洲地區(qū)富有經(jīng)驗的客戶忠誠度解決方案的專業(yè)公司，1992年成立至今已經(jīng)為亞洲地區(qū)將近400個用戶成功實施了1000多個Call Center和CRM項目。結合多年的經(jīng)驗和技術，認為在建設CallCenter/CRM項目時要特別注意以下幾個方面。

• 確立明確的項目計劃

　　為了獲得業(yè)務上的成功，金融企業(yè)在考慮部署CallCenter/CRM方案之前，首先要確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體業(yè)務需求及目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品/服務銷售周期以及增加客戶的成交率等。

• 建立高水平的項目實施隊伍

　　為了成功地實現(xiàn)CallCenter/CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的項目實施隊伍。

　　各個涉及使用這一系統(tǒng)方案的部門均需選出相關人員加入該項目隊伍，例如這一隊伍可以包括一位兼管業(yè)務工作的副主任、具體業(yè)務部門經(jīng)理、業(yè)務管理人員、IT部門經(jīng)理、財務人員以及數(shù)據(jù)庫管理員等。

　　實施呼叫中心/CRM流程圖

　　最初，企業(yè)還應為這一方案的實現(xiàn)，設立一名擁有較強管理能力的項目經(jīng)理，并讓業(yè)務部門參與此方案的規(guī)劃與設計。

• 評估業(yè)務過程

　　在評估一個CallCenter/CRM方案的可行性之前，企業(yè)需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為此，需廣泛征求員工意見，了解他們對業(yè)務過程的理解；確保企業(yè)高層銷售人員的參與，以確立最佳方案。此外，還應對整個過程做出全面考察，消除那些不必要的步驟。

• 明確實際需求

　　充分了解金融企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來須從業(yè)務流程和業(yè)務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終用戶(業(yè)務部門)尋找出其所希望使用的功能。就服務產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群:業(yè)務管理人員和業(yè)務人員。其中，管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而業(yè)務人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶歷史資料等。

　　另外，還需對IT基礎設施的需求進行優(yōu)先級排序。定義企業(yè)銷售對技術的需求，例如硬件規(guī)范或硬件升級；確定是否需要對企業(yè)資源規(guī)劃、財務系統(tǒng)、產(chǎn)品庫存以及傳統(tǒng)系統(tǒng)的存取，并確定集成過程的具體實施方案。

　　明確內(nèi)部支持需求，如對服務臺人員、管理人員及技術培訓人員的需求以及是否需要增加新的員工，并把所有這些重要需求的成本計入方案的預算之中。

• 選擇供應商/集成商

　　確保所選擇的供應商/集成商對所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能，及應如何使用其CallCenter/CRM方案。確保該供應商/集成商所提交的每一軟件產(chǎn)品、硬件設備都具有詳盡的文字說明，例如提交的計劃與期限、誰該負責些什么等。絕不要僅限于了解供應商/集成商的資歷、產(chǎn)品價格以及具體的實現(xiàn)過程。同時，重要的是選擇行業(yè)經(jīng)驗豐富的咨詢顧問，結合他們的行業(yè)經(jīng)驗和項目管理、實施經(jīng)驗，準確把握業(yè)務需求，科學規(guī)劃項目方案，最大限度減低項目風險和減少項目投資，確保項目的順利進行。

• 開發(fā)與部署

　　CallCenter/CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商/集成商多方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應僅部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。

　　另外，企業(yè)還應針對方案確立相應的培訓計劃，培訓計劃中應包括最基本的計算技能的訓練，銷售代表、服務臺雇員以及管理人員也需參加這一培訓。此外，企業(yè)還應根據(jù)業(yè)務需求，不斷對雇員進行新的培訓。

　　以上幾個步驟，是金融業(yè)成功部署CallCenter/CRM項目需要考慮的幾個重要問題。

　　重要的是要真正能從實際的業(yè)務需求和發(fā)展要求出發(fā)，結合先進的技術和管理經(jīng)驗，建設一個適合實際業(yè)務發(fā)展需要的系統(tǒng)，正確規(guī)劃銷售、營銷與客戶關系戰(zhàn)略，為客戶提供方便、周到的服務，提高客戶的忠誠度和滿意度，提高金融企業(yè)的業(yè)務發(fā)展，從而大幅度提高盈利能力，推動企業(yè)的發(fā)展。

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