首頁 > 1 呼叫中心應用概述
1.1 呼叫中心的發(fā)展
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來改善服務。
實際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、房地產(chǎn)、家電、運輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務機構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應用。
在國內(nèi)，隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡，程控電話用戶達到億1.6部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5，000個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發(fā)展最快的國家。
呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。
對客戶而言，通過客戶服務中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享受服務，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應不同客戶的不同偏愛和習慣。同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn)"一對一的個性化服務"。如果再將客戶關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場營銷人員及領(lǐng)導決策人員提供更加科學的、量化的決策依據(jù)。
1.2 醫(yī)院建設呼叫中心的必要性
1.2.1 改善醫(yī)院服務質(zhì)量
呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務的措施，對于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設，對用戶的服務的改善可以從以下方面體現(xiàn)（特別說明：對醫(yī)院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡潔起見，后文統(tǒng)一以稱作用戶）：
1、 用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫(yī)院進行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；
2、 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。
3、 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷；
4、 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。
5、 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫�、病史�?
6、 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被動服從的心理壓力。
1.2.2 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢
目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應。
另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務�？梢�，呼叫中心的建設，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。
1.2.3 優(yōu)化醫(yī)院的服務流程
醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務流程。
1.2.4 降低醫(yī)院的服務成本
減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。
由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節(jié)約成本。
1.2.5 開辟新的收入來源
由于系統(tǒng)支持多項收費服務項目，包括電子掛號和專家咨詢業(yè)務，可以為醫(yī)院開辟多種新的收入來源，主要包括：
1、 電子掛號的收入；
2、 專家咨詢的收入
3、 由于要求用戶采取預付費的方式，即事先購買資費卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費卡帳號上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量。
4、 醫(yī)院可以通過呼叫中心對VIP用戶提供特別服務，包括上門醫(yī)護等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價值的用戶。
1.2.6 提升醫(yī)療信息化的水平
醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程。將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。
2 醫(yī)院呼叫中心的運營方式
2.1 就診卡的推廣
2.1.1 就診卡的設計
為了配合呼叫中心的運作，給用戶（病人）就診提供方便，醫(yī)院需要為用戶設計和提供一個就診卡，該卡實際就是用戶的身份識別和資料存儲的ID卡。用戶第一次就診掛號時，首先要到醫(yī)院登記，同時醫(yī)院為每個用戶分配一個ID號。以后，用戶就可以通過電話完成掛號或者進行專家咨詢，也可以雜醫(yī)院的自助終端上完成掛號，通過電話輸入ID號就可以識別用戶身份。
這種識別用戶身份的ID號就是用戶的就診卡的卡號（或者跟就診卡號一一對應）。通過卡號應該可以查詢到用戶的個人信息，包括姓名、年齡、性別、身份證號、就診歷史記錄等等。
2.1.2 就診卡的制作
為了便于用戶記憶自己的卡號，就診卡的制作應力求精美，方便用戶保存，也讓用戶愿意保存。 就診卡上需要包含以下信息：
1、 醫(yī)院名稱
2、 簡短的使用說明
3、 卡號
4、 條形碼
5、用戶姓名
就診卡可以實現(xiàn)批量制作，也可以在給用戶發(fā)放就診卡時現(xiàn)場制作。其中用戶姓名要求現(xiàn)場填寫。
由于就診卡上有條形碼功能，這樣，就診卡的條形碼和數(shù)字帳號就可以同時使用。用戶掛號時可以直接將就診卡在條形碼閱讀機上過一下，輸入密碼即可。也可以選擇用鍵盤輸入帳號和密碼。通過電話掛號時則只能輸入帳號和密碼。
2.1.3 資費帳號的設計
用戶如果只是通過電話告訴醫(yī)院自己準備某一天前來就診，并不產(chǎn)生真正意義上的掛號。對醫(yī)院來說，只是可以對每天前來就診的用戶數(shù)量有一個大略的預計。真正要使掛號生效，必須讓用戶交納掛號費。
為此，醫(yī)院需要向用戶提供一個資費帳號，便于用戶存儲和通過電話完成資費劃轉(zhuǎn)的交易。
為方便起見，實際可以將用戶的就診卡號當作資費帳號，也就是說，用戶到醫(yī)院領(lǐng)取就診卡的同時，也得到了一個醫(yī)院分配給他的資費帳號。用戶今后就可以往該帳號里面存儲資金。
如果醫(yī)院的資費帳號獨立管理，不跟銀行聯(lián)網(wǎng)，則用戶只能往帳號里存儲現(xiàn)金，并且，這部分資金只能用于在醫(yī)院的消費，不得提取現(xiàn)金。如果跟銀行聯(lián)網(wǎng)，則資金可以通過銀行轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出。
為方便用戶記憶和操作，資費帳號（就診卡號）的位數(shù)不應太長，4到6位即可。同時，需要給用戶設置4到6位的密碼。
資費卡的原始密碼（即就診卡的原始密碼）可以設置為用戶身份證號碼的后6位數(shù)。用戶可以隨時通過電話或者醫(yī)院的自助終端更改密碼�？紤]到用戶就診時不必攜帶和出示身份證，但要求用戶在申請就診卡時，必須填寫身份證號碼，就診卡的原始密碼以用戶填寫的身份證號碼的后6位數(shù)為準。如果用戶無法填寫身份證號碼，則要求用戶指定一個原始密碼。
2.1.4 就診卡的使用
由于就診卡里面已經(jīng)包含用戶的基本信息和資費帳號的信息，因此，就診卡的用途就非常多。
首先，用戶就診時，醫(yī)院服務人員可以根據(jù)就診卡查詢用戶的個人資料，包括藥物過敏、抗藥性、就診記錄等。
其次，用戶只需要有了就診卡并且?guī)ぬ柪锩嬗凶銐虻馁Y金，就可以直接享受到醫(yī)院的所有服務，包括：
1、 用戶通過電話掛號，交納掛號費；
2、 在醫(yī)院的自助終端上掛號，交納掛號費；
3、 在醫(yī)院的人工掛號窗口掛號，通過就診帳號的資金交納掛號費；
4、 用戶在電話中向?qū)＜易稍�，交納信息費；
5、 用戶通過就診卡帳號里面的資金在收費窗口跟醫(yī)院結(jié)算醫(yī)療費。
6、 用戶通過就診卡在自助終端上完成醫(yī)療費的繳費。
系統(tǒng)建設成功之后，醫(yī)院的人工掛號窗口和交費窗口都改為電腦操作，類似于現(xiàn)在的銀行儲蓄窗口，用戶可以選擇現(xiàn)金交費，也可以通過就診卡帳號交費。
用戶在跟醫(yī)院結(jié)算時，有三種方式可以選擇：
1、 在人工窗口通過傳統(tǒng)方式交納現(xiàn)金。
2、 由于就診卡具有條形碼功能，可以在服務窗口內(nèi)設置一個條形碼閱讀機，窗口外設置鍵盤。用戶將就診卡交給服務人員，服務人員持卡在條形碼閱讀機上劃過后，用戶通過小鍵盤輸入密碼，得到醫(yī)院收費人員的確認后即可完成交費。
3、 用戶在劃價窗口定價時，由劃價人員將用戶應繳費用輸入用戶的就診卡帳號，然后用戶可以到自助終端上完成繳費劃帳功能
需要強調(diào)的是，為了防止卡號和密碼盜用，只有持卡人才可以通過卡中的資金在醫(yī)院進行掛號和醫(yī)療費用的結(jié)算。
2.1.5 就診卡的宣傳
每個用戶在申請就診卡的同時將得到一個用戶使用指南，里面包含全部關(guān)于就診卡的使用方法和收費標準。
為了促使用戶使用電話自動掛號功能，醫(yī)院可以另外銷售一些一次性的資費卡，允許用戶將資費卡的資金轉(zhuǎn)入就診卡帳號里面。也可以免費贈送一些資費卡，如用戶在醫(yī)院求醫(yī)，醫(yī)療費超過一定金額者，可以得到1張免費贈送的小面值的資費卡。
2.2 自助終端的使用
當醫(yī)院的呼叫中心開通并推廣使用了就診卡之后，在醫(yī)院還可以設立跟呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的自助終端。
自助終端支持以下功能：
1、 用戶通過自助終端的觸摸屏，可以完成帳號和密碼的輸入；
2、 自助終端支持條形碼閱讀功能，用戶持卡在條形碼閱讀器上劃過，就不需要輸入卡號，只需要輸入密碼即可得到身份認證。
3、 自助終端可以完成掛號、資金查詢、個人信息查詢、醫(yī)院信息查詢、醫(yī)療費用的結(jié)算等操作。
4、 自助終端支持號單打印和醫(yī)療費的發(fā)票打印功能。
5、 用戶通過自助終端進行掛號操作時，輸入就診卡的帳號和密碼，選擇相應的科室和掛號類別，完成掛號操作后，自助終端自動打印號單，用戶持此號單到相應醫(yī)院就診。
6、 用戶如果已經(jīng)通過電話完成了掛號操作，則從自助終端輸入帳號和密碼后，自動打印號單。
7、 用戶通過自助終端完成就診卡帳號資金和銀行帳號資金的劃轉(zhuǎn)。
自助終端的使用，可以大大減少醫(yī)院的人工掛號和交費處理工作量，對醫(yī)院的服務形象是一個很好的宣傳，也可以促使用戶使用醫(yī)院呼叫中心的各項服務。
2.3 對醫(yī)院辦公流程的要求
1、 醫(yī)院的人工掛號終端需統(tǒng)一改為電腦自動打印號單，并同時支持條形碼閱讀功能和通過鍵盤輸入帳號、密碼的功能。
2、 醫(yī)院的劃價窗口采取人工操作和電腦操作并行的方式，并且電腦操作終端跟自助終端聯(lián)網(wǎng)。方便用戶在劃價后到自助終端交費。
3、 系統(tǒng)需要跟醫(yī)院的人工掛號終端和自助掛號終端聯(lián)網(wǎng)，電話掛號、自助掛號和醫(yī)院人工掛號三者必須結(jié)合起來，進行統(tǒng)一排隊。其中自助掛號和人工掛號的排隊時間以手工輸入電腦的時間為準，電話掛號以電話輸入時間為準。
4、 用戶電話掛號之后，需要到醫(yī)院的自助終端上打印號單。這樣就不要求各個科室配置電腦終端。
5、 如果用戶通過電話掛號后，不到醫(yī)院的自助終端上打印號單，則掛號無效，系統(tǒng)自動在過期后為用戶退號。
2.4 用戶就診的新流程
我們可以設想，新系統(tǒng)開通運行后，用戶到醫(yī)院就診，將會是如下流程：
2.4.1 用戶首次就診
用戶首次到醫(yī)院就診，需要按照傳統(tǒng)方式填寫病歷，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼等。醫(yī)院服務人員則根據(jù)用戶填寫的信息為用戶建立檔案，同時制作就診卡，密碼則以用戶填寫的身份證號碼的后6位數(shù)為準（也可以讓用戶自己現(xiàn)場輸入和設置原始密碼，但考慮到這種現(xiàn)場設置的密碼用戶可能容易忘記，故不鼓勵這么做）。如果用戶無法填寫身份證號碼，則需要用戶指定密碼。
用戶同時得到一份就診卡、醫(yī)院呼叫中心和自助終端的使用指南。
2.4.2 用戶資金的存儲
用戶可以到醫(yī)院的相應窗口存儲資金到就診卡帳號里面。如果醫(yī)院實現(xiàn)了跟銀行的聯(lián)網(wǎng)，則辦理相應的轉(zhuǎn)帳手續(xù)，通過人工窗口或在自助終端上完成轉(zhuǎn)帳操作。
2.4.3 用戶通過電話提前掛號
用戶再次就診時，就可以通過電話提前掛號。
用戶電話掛號后，趕到醫(yī)院，在醫(yī)院的自助終端上輸入帳號密碼，則系統(tǒng)自動查詢用戶當日掛號記錄并打印號單。用戶憑此號單就診。
2.4.4 用戶通過自助終端掛號
用戶也可以直接到醫(yī)院，通過自助終端輸入帳號和密碼完成掛號，其效果跟到人工窗口掛號完全相同。
同時用戶還可以在自助終端上查詢帳號余額，以及醫(yī)院的相關(guān)信息等。
2.4.5 用戶的退號
如果用戶通過電話掛號后不來醫(yī)院打印號單，則掛號在當天自動作廢，所扣資金退回用戶帳號。
如果用戶打印號單后又想退號，則需要向服務人員交回號單，由服務人員人工完成。
如果打印號單之后不就診，也不向服務人員交回號單，則用戶交納的掛號費不退回用戶帳號。
上述退號是對用戶完全免費的。為了對用戶的退號行為進行適當?shù)募s束，也可以設置為用戶退號需要交納一定的費用。具體費率可以任意設定。如普通號退一次號交納1元，專家號退一次號交納2元等。
2.4.6 用戶通過自助終端交費
用戶就診完畢，憑處方到劃價窗口人工劃價。此時，用戶可以選擇現(xiàn)金交費還是就診卡交費。
如果是現(xiàn)金交費，則跟現(xiàn)有交費方式相同。 如果用戶選擇使用就診卡交費，則由劃價窗口的服務人員將用戶應交費用通過電腦終端輸入用戶的就診卡帳號。然后用戶可以選擇到人工窗口交費還是到自助終端交費。
用戶到人工窗口交費，則將就診卡交給人工窗口的服務人員，服務人員錄入（通過條形碼閱讀機或者鍵盤輸入）用戶帳號，調(diào)處用戶應交費用，用戶通過小鍵盤輸入密碼確認即可。
用戶如果選擇到自助終端交費，則用戶持卡通過條形碼閱讀機輸入帳號，調(diào)出應交費用，輸入密碼，確認后即可完成交費。
2.4.7 用戶掛失和密碼查詢
如果用戶的密碼忘記，可以到醫(yī)院向相關(guān)服務人員查詢。
如果用戶就診卡遺失，但帳號密碼仍在，則該帳號仍然可以使用，可以要求醫(yī)院要求補辦一張相同帳號的卡。
如果用戶就診卡遺失，而且?guī)ぬ柾洠梢詰{相關(guān)證件或病歷等到醫(yī)院查詢并補辦。如果用戶以前登記的就診卡采用的是不真實的信息，無法查詢到原有帳號，則可以重新辦理新的卡號。
2.4.8 特殊用戶的就診
為了照顧特殊用戶，如年老用戶、一次性用戶，則不需要用戶的就診卡，仍然按照傳統(tǒng)方式就診。當然醫(yī)院為了提高工作效率，應盡可能輔導用戶使用就診卡。
3 醫(yī)院呼叫中心支持的業(yè)務
醫(yī)院呼叫中心的建設，可以根據(jù)需要配置和添加業(yè)務功能。對醫(yī)院來說，有實用價值的業(yè)務功能包括以下7個模塊：
3.1 電話掛號
用戶通過撥打電話進行遠程掛號，系統(tǒng)將用戶的掛號信息進行存儲。等到用戶到達醫(yī)院后，通過自助終端輸入帳號密碼即可打印號單。這樣可以讓用戶提前掛號，也避免了再去排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時間，提高了就診的效率。
電話掛號分為兩種情況，一種是不用交費的預約掛號，另一種是產(chǎn)生費用的掛號。
1、預約掛號
對于預約掛號來說，不收取費用。
預約掛號如果是人工話務員服務，則可以針對任意用戶（用戶）。用戶只需要告訴話務員（接線生）自己的姓名和計劃就診的時間即可，由話務員做相應的登記。
如果系統(tǒng)只設置自動掛號功能，則預約掛號必須是持有就診卡的用戶。用戶通過電話接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下輸入卡號和就診科室、時間等。
2、正式掛號
對于正式掛號來說，需要收費，也就要求用戶是持有就診卡的用戶，并且?guī)ぬ柪锩嬗凶銐虻馁Y金。在正式掛號時，需要對用戶進行身份認證，即要求用戶輸入正確的卡號和密碼。
3、退號處理
用戶如果通過電話掛號之后，當日并沒有趕到醫(yī)院，則過期自動退號，掛號費自動退回用戶帳號。
3.2 信息咨詢
信息咨詢主要是針對用戶提供的免費咨詢項目，具體內(nèi)容可以隨時增加或修改。主要項目包括：
- 名醫(yī)介紹
主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴大醫(yī)院的聲譽，另一方面可以促進收費專家咨詢業(yè)務的開展。建議給每個專家進行編號，便于用戶查詢和選擇。 - 醫(yī)院介紹
主要介紹本院的背景、實力等。 - 新藥介紹
介紹本院重點推薦的各種新藥。該業(yè)務可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結(jié)合起來，讓他們提供贊助。 - 藥品查詢和介紹
方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進行編號，方便用戶通過電話的自動語音查詢。 - 求醫(yī)常識
- 保健常識
有些業(yè)務入藥品介紹等可以暫時不開放。
3.3 人工服務
系統(tǒng)可以設置人工座席，作為自動語音服務的補充。人工座席可以完成的功能包括：
1、 輔導用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務。
2、 回答用戶的簡單咨詢
3、 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢。
4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務。
5、 接受用戶的投訴。
6、 醫(yī)院服務人員主動回呼用戶，進行關(guān)懷服務。
7、 專家咨詢。專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的費咨詢電話。
3.4 投訴熱線
為用戶提供一個投訴熱線，讓用戶對醫(yī)院的工作人員、部門的服務進行監(jiān)督，從而更好地改善服務。
投訴可以自動完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務人員的代號。
也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務員。
3.5 關(guān)懷服務
利用系統(tǒng)的回呼功能，可以為用戶提供各種關(guān)懷服務，如用藥提醒、就診提醒等等。
通過回呼功能，還可以進行用戶滿意度的調(diào)查，在預設的時間撥叫患者電話，征詢患者的意見和建議等。
3.6 專家咨詢
用戶接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下選擇專家咨詢項目，并輸入就診卡的帳號和密碼，然后，系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別，確認轉(zhuǎn)接專家座席。
專家咨詢只對持卡用戶開放，必須對用戶進行身份認證。
由于專家咨詢屬于收費服務項目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。
計費是按照通話時間進行的，并且是在正式跟專家通話的之間開始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。
另外，為了避免資費糾紛，系統(tǒng)提供通話詳細記錄清單，供用戶查詢。
對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務。
在專家咨詢業(yè)務的實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話會議的咨詢方式。頁就是一個專家組織一個會議，同時解答多個用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽。
3.7 VIP服務
主要針對重點用戶開設的專門服務。
VIP服務提供較高的優(yōu)先級別，如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務等。
系統(tǒng)可以根據(jù)VIP 登記的電話號碼進行主叫識別，也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后，系統(tǒng)根據(jù)對方的電話得知對方為VIP用戶，從而直接轉(zhuǎn)人工座席或?qū)＜易峁┓⻊�，不需要進行卡號和密碼輸入的身份認證。
具體的VIP服務包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應按照醫(yī)院的政策確定。
4 醫(yī)院呼叫中心的電話處理流程
4.1 總流程
用戶撥號接入醫(yī)院呼叫中心后，系統(tǒng)自動向用戶播放語音提示："您好，歡迎使用本醫(yī)院的電話服務中心，普通話服務請按1，方言（廣東話）服務按2，英語服務按3。"
語種選擇完畢，系統(tǒng)提示用戶選擇服務類型："請選擇服務種類：按1，電話掛號；按2，專家咨詢；按3，投訴；按4，醫(yī)院介紹；按5，科室介紹；按6，專家介紹；按7，人工服務。"
對于主流程里面的醫(yī)院介紹、科室介紹和專家介紹，只需要用戶按鍵選擇即可。而且對用戶不加限制，任何用戶（包括沒有就診卡的用戶）也可以查詢。
對于人工服務，考慮到投資成本的節(jié)省和人員的限制，系統(tǒng)可以暫時不開放。則上述第7項語音提示可以去掉。
4.2 掛號流程
用戶選擇掛號服務后，系統(tǒng)提示"輸入就診卡號碼和密碼"，如果用戶輸入帳號密碼錯誤，則提示用戶重新輸入。
用戶連續(xù)三次輸入錯誤，則服務終止。用戶輸入帳號密碼正確，則系統(tǒng)查詢用戶帳號上的資金，資金足夠，則系統(tǒng)繼續(xù)提示："普通門診按1，專家門診按2"。
普通門診
用戶選擇普通門診，系統(tǒng)繼續(xù)提示"請選擇科目，1內(nèi)科，2外科，3五官科，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是*科，確認按1，重輸按2"，用戶按1，系統(tǒng)繼續(xù)提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號單，請于當日及時到醫(yī)院自助終端打印號單后就診。"
專家門診
用戶選擇專家門診，系統(tǒng)繼續(xù)提示"請選擇科目，1內(nèi)科，2外科，3五官科，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是*科，確認按1，重選按0"。
用戶確認后，系統(tǒng)繼續(xù)提示"掛當日號按1，掛明日號按2，掛后日號按3，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是當（明/后）日號，確認按1，重選按0"。
用戶確認后，系統(tǒng)繼續(xù)提示："**科當（明/后）日專家如下：上午為1號專家，***（姓名），下午為2號專家，***（姓名），掛號按1，放棄按2。"用戶按1鍵確認后，系統(tǒng)提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號單，請于就診時到醫(yī)院自助終端打印號單后就診。"
要求：對于專家門診，需要維護人員每天更新值班專家的代號和姓名。
4.3 專家咨詢流程
用戶選擇專家咨詢后，首先提示"本業(yè)務每分鐘收費2元。請輸入就診卡號碼和密碼。"如果用戶輸入帳號密碼錯誤，則提示用戶重新輸入。用戶連續(xù)三次輸入錯誤，則服務終止。
用戶輸入帳號密碼正確，則系統(tǒng)查詢用戶帳號上的資金，資金足夠，則系統(tǒng)將用戶話路跟專家座席接通。
如果用戶咨詢的業(yè)務量很大，則可以考慮設置多個專家座席，并將專家座席進行分類，由用戶選擇所需要的專家。如果專家咨詢業(yè)務量少，可以只設置一個專家，解答所有的咨詢。
4.4 投訴流程
在處理用戶投訴時，要求對醫(yī)院所有服務人員分配代碼。用戶投訴時按照服務代碼進行投訴。同時，醫(yī)院將對所有投訴用戶進行回復。如通告處理結(jié)果，向用戶道歉等。
對用戶回復時，將按照用戶在申請就診卡時留下的電話號碼進行回復。這種方式也可以促使用戶留下真實的電話號碼。用戶可以到醫(yī)院更改電話號碼。
5 醫(yī)院自助終端的設計
醫(yī)院自助終端作為醫(yī)院呼叫中心的一個組成部分，具有相對的獨立性，但其功能卻是對整個呼叫中心業(yè)務的重要補充。
5.1 自助終端的結(jié)構(gòu)
自助終端的結(jié)構(gòu)主要分為6個部分：主機、觸摸屏、條形碼閱讀機、號單打印機、發(fā)票打印機和外殼。
1、 主機
主機是一臺和呼叫中心其他系統(tǒng)以及醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的PC 機，運行特定的軟件模塊。
2、 觸摸屏
實現(xiàn)用戶通過屏幕的指令輸入功能。
3、 條形碼閱讀機
實現(xiàn)對用戶就診卡的閱讀功能。
4、 號單打印機
用戶通過自助終端掛號后，自動打印用戶的號單。或者用戶通過電話掛號并在自助終端進行身份認證后，自動打印用戶的號單。
5、 發(fā)票打印機
用戶通過自助終端完成醫(yī)療費的交費后，自動打印發(fā)票。
6、 外殼
外殼主要對內(nèi)部其他設備起保護作用，設計上主要考慮美觀，并讓用戶使用方便。
5.2 自助終端的功能
自助終端一共包含以下8個功能模塊，讓用戶通過自助終端可以完成8種操作。
自助終端除了具有上述功能外，在功能的設置上還具有如下特點：
1、 觸摸屏和條形碼閱讀機的兼容
由于自助終端同時存在兩種輸入設備，即觸摸屏和條形碼閱讀機。因此，用戶就診卡帳號的輸入可以采取兩種方式：通過觸摸屏輸入卡號密碼，或者通過條形碼閱讀機輸入帳號，通過觸摸屏輸入密碼。
2、 用戶相關(guān)資料的自動查詢
在用戶輸入帳號密碼，進行身份認證完畢后，系統(tǒng)自動查詢用戶的帳號和已經(jīng)進行的操作。如果用戶已經(jīng)通過電話完成了掛號操作，則系統(tǒng)自動打印號單。然后讓用戶選擇相應的操作。
如果用戶就診完畢，并且通過劃價窗口完成了需要交納的醫(yī)療費用，則系統(tǒng)在用戶通過身份認證后，直接進入交費操作界面，并提示用戶應交的費用。
在實際應用中，自助終端的交費功能和發(fā)票打印功能可以根據(jù)需要設置。如果醫(yī)院的信息化流程不夠完善，劃價和收費窗口不能聯(lián)網(wǎng)，可以暫時不提供此功能。
6 呼叫中心技術(shù)介紹
6.1 呼叫中心技術(shù)介紹
一個完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機電話綜合應用（CTI）、呼叫管理（CMS）等。
自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和用戶的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個"自動的業(yè)務代表"。通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力。
IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。這一點尤其重要，當客戶來電僅僅是查詢或提出慣例問題的時候，IVR可以自動回復他們，大大提高了工作效率。
計算機電話綜合應用（CTI）技術(shù)可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表、預覽功能、預撥功能。
呼叫管理（CMS）的功能在于設置用戶、話務員座席的排隊和路由策略。
6.2 醫(yī)院呼叫中心的平臺結(jié)構(gòu)
1．語音接入處理平臺
該平臺包含完善的電話排隊、話務分配、自動語音、傳真處理處理功能。平臺的主要組成包括：
中繼語音處理卡、傳真處理卡等，建議采用美國Dialogic語音卡。
2.系統(tǒng)主機 系統(tǒng)主機一方面作為數(shù)據(jù)庫服務器，負責各種數(shù)據(jù)，包括用戶信息、自費卡信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等的存儲，同時作為應用服務器控制各種業(yè)務流程的調(diào)用、處理，還包含TTF網(wǎng)關(guān)，以完成傳真文件的生成和轉(zhuǎn)發(fā)功能、短消息處理、電子派單處理
3．計費節(jié)點
完成對自費卡的計費處理功能。
4．系統(tǒng)管理節(jié)點
系統(tǒng)管理節(jié)點主要負責系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)的維護和統(tǒng)計工作、業(yè)務報表的制作和打��；同時系統(tǒng)提供靈活、完善的維護工具。
5．話務員座席
完成用戶電話的人工受理。
6．用戶自助終端
該終端設在醫(yī)院的掛號服務窗口附近，通過觸摸屏讓持有就診卡的用戶完成自助掛號、信息查詢等操作。
7．發(fā)卡管理節(jié)點
完成就診卡或資費卡的發(fā)卡管理功能，主要用以生成合法的卡號和密碼。
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