《計算機世界》、計算機世界網、《IT經理世界》及聯(lián)成互動聯(lián)合開展的CRM需求調查順利完成了。被調查者對CRM的熱情出乎我們的意料，來自各個行業(yè)的反饋信息給了我們更為準確的市場信息。但其中有些信息卻令人感到擔憂……

產品市場：關注小用戶

在用戶對CRM的采購意向方面，我們看到了一些令人心情沉重的數(shù)據：在低價區(qū)域，用戶的采購意向明顯地偏向采用國內產品，而高價位CRM的選擇上人們傾向于采用國外產品。對國內產品，價格與采購意愿大致成反比，而對國外產品，價格與采購意向大致成正比。由此可以看到，國內的CRM在低價產品與國外產品競爭中將占據優(yōu)勢，而對于500萬元以上的項目，用戶更傾向于采用國外產品。這一點反映了我國軟件行業(yè)的一個現(xiàn)實:在大型軟件的開發(fā)應用方面較國外仍有較大的差距，用戶對國內企業(yè)的開發(fā)能力存在信任危機，而在低價的小規(guī)模軟件方面，用戶更愿意采用國內軟件。

但這對國內CRM企業(yè)來說也可以說是一件好事，因為在低價區(qū)，多數(shù)被調查者更認可國內產品，廠商可以抓住用戶的這一特點占據低價產品市場。

調查的情況來看，CRM軟件的實施已經成為CRM推廣應用的一個重要障礙。在被調查者中超過85%的人不能忍受6個月以上的實施周期。

我們綜合價格和實施周期對用戶的影響后發(fā)現(xiàn)，價格在10萬元以下、實施周期在3個月以內的CRM軟件需求最為強烈。這從另一個角度說明了我國中小企業(yè)對新型企業(yè)管理工具需求的旺盛。

從行業(yè)的角度來看，制造業(yè)和服務業(yè)無論在使用比例還是需求比例方面都處于各行業(yè)之首。相反，金融行業(yè)的使用情況差，正在實施和將要使用的比例也最低。這一點驗證了競爭激烈程度是CRM應用的主要推動力的觀點。制造業(yè)利潤率的低下和競爭的激烈程度已經迫使企業(yè)想方設法尋找新的競爭手段，而國內金融行業(yè)還存在著一定程度上的壟斷行為，市場競爭不完全，對CRM的需求也相對較弱。

這一點與一些CRM企業(yè)將用戶群定位于大型金融機構的市場戰(zhàn)略相悖。建議廠商把更多的注意力集中于中小用戶。

衍生市場：前途光明

此次CRM調查的一個重要項目在于被調查者對CRM衍生服務業(yè)的態(tài)度的了解。在CRM的應用中，實施、咨詢和培訓對整個行業(yè)的成長起到重要作用，人們對它們的態(tài)度是CRM市場成熟程度的重要信號。

從實施的角度來看，認為應由系統(tǒng)集成商、軟件商和自己實施的被調查者比例相差不大，均占了30%以上的比例。這一數(shù)據表明，用戶認識上的觀念分化相當明顯，一部分用戶已經開始認識到CRM實施的復雜性，但仍有很大一部分用戶還把CRM作為一個簡單的軟件產品來看待。同時，認為應由系統(tǒng)集成商來實施的用戶比例（34.9%）略高于另外兩種，由此，我們可以看到用戶正逐步認識到CRM軟件實施的重要性。

從咨詢情況來看，除了那些對CRM一無所知的被調查者外，愿意為咨詢付費的比例超過了50%。尤其令人興奮的是，愿意為CRM咨詢付費的比例隨著對CRM了解程度的加深而提高。其中認為“很了解CRM”的被調查者中愿意為CRM咨詢付費的比例超過了70%。由此可見，隨著人們對CRM了解的深入，咨詢市場將會迅速膨脹，這將給CRM咨詢商創(chuàng)造廣闊的成長空間。

就培訓收費的情況看，無論是否使用了CRM的企業(yè)，愿意為培訓付費的比例均超過了50%，而不愿付費的比例不到10%，剩下約有40%左右的被調查者選擇了“視情況而定”。

從比例來看，對CRM咨詢培訓等衍生行業(yè)的需求程度比對CRM本身的需求更為突出。而與此相對應的市場情況卻是很多廠商在產品方面注入了大量財力和人力，卻忽視了在咨詢和培訓方面存在的商業(yè)機會。

一葉障目：危險的信號

從我們調查的結果來看，CRM市場發(fā)展的情況與廠商估計的情況有所出入，與它們的戰(zhàn)略也有很多相悖之處。這一點很明確地反應了很多國內企業(yè)存在的一個通�。簺]有調查亂發(fā)言，將投資人大筆的資金盲目地用于研發(fā)與用戶需求不對路的產品，結果讓這些資金付之東流。

這一點在去年的.com狂熱之中已經有了教訓，CRM不應該重蹈覆轍�；ヂ�(lián)網可以掙錢，CRM也可以掙錢，但如果只是隨波逐流，結果只能成為燒錢大戶。

例如:CRM培訓的需求比CRM產品需求更為迫切，而CRM廠商卻一溜煙地沖向產品；中小企業(yè)需求更為迫切，卻偏偏有人要去吃金融行業(yè)的“大戶”。其勇氣可嘉，其情可表，但卻不值得推崇。

CRM的問題在于企業(yè)缺少對用戶真正的了解，只看到了產品銷售，這是一葉障目，一蜂窩往產品研發(fā)方面擠，相關服務沒有跟上，形成了孤軍深入的格局，市場勢必難以有效打開，對市場開拓帶來不利的影響。而且一旦這些企業(yè)的信心受挫，整個市場的發(fā)展都可能受阻。因此，目前這種CRM市場格局是一個危險的信號，它很可能重蹈ERP、互聯(lián)網等領域曾經經歷的覆轍。

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