隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及其在商業(yè)活動中扮演的角色越來越重要，市場競爭也隨之越來越激烈。在這種情況下許多中小企業(yè)都急切尋找一種即能降低銷售成本又能留住客戶的解決方法，CRM的出現(xiàn)給這些中小企業(yè)帶來了福音，因為CRM不僅能促進營銷與銷售的主動化，而且還能提供個性化產(chǎn)品及服務，客戶的滿意度無疑會越來越高。

　　 CEO與CIO謹記：Gartner集團最近發(fā)表了名為“2001年CRM十大趨勢”的調(diào)查報告，在報告中明確指出，雖然現(xiàn)在有500多個公司都聲稱銷售CRP軟件，但是實際上只有200左右家公司如此。這個結(jié)果真讓人悚目驚心，CRM供應商如雨后春筍般地出現(xiàn)，再加上它們狂轟亂炸式的宣傳使很多中小企業(yè)搞不清CRM究竟是什么、企業(yè)如何實施CRM。以下是中小企業(yè)在尋找合適的CRM過程中經(jīng)常會遇到的幾個流傳較廣的有關CRM的不正確的說法。

　　 誤區(qū)1、CRM實質(zhì)是只是一門技術

　　事實：實際上CRM并不僅僅是一門技術，它也是一種促進企業(yè)業(yè)務發(fā)展的新方式。你可以把CRM想象成商業(yè)策略、商業(yè)流程、商業(yè)文化以及通過了解與滿足客戶的需要而增加企業(yè)收入的一種技術。

　　要想成功地實施CRM，企業(yè)應該把實施CRM看成是以產(chǎn)品為中心變成以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，這需要企業(yè)不能僅從如何提高生產(chǎn)效率與產(chǎn)品質(zhì)量方面考慮，還要從如何處理好同顧客的關系這個深層次上考慮。要認識到從客戶服務代表到開票員再到倉庫管理員等等每一個雇員都有責任去維護同顧客的關系，每一個部門管理人員與普通職員都要投入到CRM中去，學會如何從客戶的角度考慮問題。

　　誤區(qū)2、 CRM只有助于銷售

　　事實：CRM貫穿于整個商業(yè)流程。根據(jù)公司業(yè)務的不同，也許有的公司要對CRM系統(tǒng)配置，使之完全擁有下面幾個功能：

• 客戶信息記錄 　　
• 戶外服務及分派 　　
• 按需訂做 　　
• 銷售人員的主動性 　　
• 營銷宣傳管理 　　
• 電話呼叫中心管理

　　但有的公司的CRM可能就不一定需要擁有以上所有的功能。因此，為了確實一個企業(yè)的CRM應該包括哪些功能，一定要對企業(yè)自身的市場、銷售渠道及客戶需求做一個徹底的分析。如一個提供隨買隨裝的廠家根本就不需考慮按需訂制的問題，但是一個賣成品電腦的廠商就需要考慮；向幾千個汽車修理廠提供零配件的廠商就要考慮到客戶信息記錄，但普通的一個零售也許沒有客戶記錄軟件也能經(jīng)營得相當好。 　

　 　CRM確實需要與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來，因為它有助于企業(yè)完成以下功能：

• 準確地識別新業(yè)務的潛在資源 　　
• 根據(jù)長時間積累的數(shù)據(jù)，能夠為客戶及潛在的客戶提供定制的信息　
• 快速對訂購與咨詢做出反應 　　
• 與供應商共享作息

　　誤區(qū)3、你只要買一套CRM軟件包然后把它集成進你原有的系統(tǒng)中即可

　　事實：安裝與集成CRM系統(tǒng)需要企業(yè)投入巨大的財力、人力，所以對中小企業(yè)來說意味著一定的風險。甚至可以這么說，把CRM系統(tǒng)加在你原有的系統(tǒng)就如打開一只潘多拉的盒子：

• 如果你原先的系統(tǒng)沒有提供API的話，那么你必須自己提供接口；或者你必須提供信息入口，以便其它系統(tǒng)能來存取信息。 　　
• 讓你原先的系統(tǒng)支持WEB：如果你原先的系統(tǒng)是五年前購買的話，也許它根本就不支持Internet. 　　
• 清除冗余與重復：也許你原來的系統(tǒng)已完成CRM的部分功能，如按需訂制及訂購入口。你必須確定到底由誰來完成這個功能及CRM與原系統(tǒng)如何交流。 　　
• 創(chuàng)立一數(shù)據(jù)中心或保證你能快速、高效且準確地存取其它部門的數(shù)據(jù) 　　
• 如果事先對集成沒有充分的準備及精確的預算，你的化費也許比購買CRM軟件要多得多。

　　誤區(qū)4、為了提高實施CRM的成功率，最好的辦法莫過于買一套與大企業(yè)一樣的CRM軟件包。

　　事實：俗話說得好，麻雀雖小，五臟俱全。中小企業(yè)有時確實需要行使如大企業(yè)一樣的功能，但是中小企業(yè)確實沒有如大企業(yè)一樣的財力也是一個不爭的事實。除此之外，它們也承擔不起安裝大企業(yè)專用CRM軟件所化費的時間與風險，因為有時需要歷時數(shù)月，且誰也無法保證最后一定能成功。安裝時間稍長可能會使中小企業(yè)遭受不同程度的危害：由于企業(yè)生產(chǎn)無法正常運行，產(chǎn)量減少；客戶服務質(zhì)量降低；運作成本升高；人心浮動。

　　其實在市面上一些CRM軟件都具有不同程度的折衷。在CRM所有產(chǎn)品系列中有一種是為中小企業(yè)準備的：簡單、便宜、即插即用的一攬子應用程序，它們只提供了一些最基本的功能。由于著重考慮便宜及易安裝使用，所以它們一般情況下無法提供中小企業(yè)所需要的對客戶及市場所需要的靈活反應能力。

　　另一個可行的辦法是尋找一個在開發(fā)企業(yè)應用程序方面很有經(jīng)驗的廠商，因為ERM與CRM一般情況下功能有所重復，所以有必要搞清楚ERP軟件廠商已提供了那些CRM的功能。如果你現(xiàn)在正在運行一套ERP系統(tǒng)或者ERP廠商開發(fā)的程序，也許此ERP廠商就是你尋找的能為你實施CRM的廠商。

　　有些ERP廠商與CRM開發(fā)合作，把CRM集成在ERP軟件包中，這種做法當然比把CRM集成現(xiàn)成系統(tǒng)中要好得多，因為有人已為你做了這件事。于是你擁有先進的全面的支持WEB的系統(tǒng)，但是要注意的是無論已化多么大的精力去清除了冗余與重復，但也有可能兩者看起來差不多，但實際使用上有差別，那么掌握這套系統(tǒng)的時間可能比預期的要長。有的ERP廠商自己開發(fā)自己的CRM系統(tǒng)，這樣一來購買者能得到集成比較好的產(chǎn)品，CRM與ERP結(jié)合得很好，無論是從表面上還是從感覺上都比較統(tǒng)一，采用這種方法最有可能達到企業(yè)的以客戶為中心的目標。對于中小企業(yè)來說，無論是從目前來看還是從長遠來看，購買帶有CRM的ERP系統(tǒng)是最省錢的辦法。

　　如果目前在你公司里還沒有安裝信息管理系統(tǒng)，但是現(xiàn)在你正在尋找能提供適合你公司產(chǎn)品的CRM廠商，你這種隨用隨添的做法，從長時間看來，花費會越來越大。

　　CRM市場確實是魚龍混雜，但是如果你所在的企業(yè)原意化時間仔細分析你的市場及你的客戶的話，你就能選一套合適的CRM系統(tǒng)，它會使你錦上添花。