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在新經濟時代，面對異常激烈的市場競爭，客戶關系管理（CRM）得到了廣泛的應用。CRM的好處大家都已經比較清楚，然而想真正贏得客戶的忠誠度并非易事。對客戶來說，最直接接觸到的是CRM中的語音系統(tǒng)，所以語音技術將會對客戶滿意度造成很大影響。而IBM ViaVoice語音技術正是業(yè)界的佼佼者。

IBM語音技術是以IBM 30多年的研究成果及其在企業(yè)數(shù)據(jù)處理領域的多年經驗為基礎，擁有全球最大技術公司做后盾。IBM語音產品面向電話、桌面系統(tǒng)和網絡設備提供統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，最大限度地增加現(xiàn)有信息系統(tǒng)的投資回報。IBM公司正全力推動支持語音的客戶關系管理系統(tǒng)。IBM WebSphere語音服務器、IBM DirectTalk、IBM Message Center以及IBM Web Collaboration是IBM CRM解決方案的主要組成部分。通過這些語音技術的集成，可使客戶隨時通過多渠道訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，從而幫助企業(yè)在以客戶為中心的服務中贏得競爭優(yōu)勢。

IBM WebSphere語音服務器——Internet的新“聲”

IBM WebSphere語音服務器是語音技術領域的重大突破，可用于快速開發(fā)和實施支持語音的電子商務解決方案。通過該服務器，用戶能通過任何有線或無線設備接入Internet應用程序。這樣，世界各地更多的尚未使用計算機的用戶都可連到Internet訪問Web應用程序。IBM WebSphere語音服務器是一種開放式可擴展的解決方案，它可利用您現(xiàn)有的Web基礎設施和Internet資源，從而使您能夠充分保護當前的Web投資。

IBM WebSphere語音服務器以IBM AIX語音處理平臺的DirectTalk系統(tǒng)作為基礎，而且使AIX語音處理平臺具有IVR功能。IBM WebSphere語音服務器可同時處理PSTN網或IP網上的信息。并且通過IBM WebSphere語音服務器，開發(fā)人員可開發(fā)基于IP協(xié)議的VoiceXML應用程序。該語音服務器中包括VoiceXML瀏覽器、IBM ViaVoice語音識別以及ViaVoice文本到語音（TTS）引擎和開發(fā)工具。

IBM DirectTalk——超越平凡的IVR

IBM DirectTalk是一種高度可擴展的語音處理平臺，具有交互式語音應答、先進的語音識別和文語轉換功能。作為一種通用的開放式平臺，它能夠支持多種并發(fā)語音應用，例如自助式訪問以及信息更新、接發(fā)語音消息和傳真信息。您的客戶和員工可以隨時通過電話、移動設備或Web瀏覽器直接訪問接入各種信息服務。網絡服務供應商可將IBM DirectTalk用于開發(fā)可增加企業(yè)贏利的新型服務以及企業(yè)支持系統(tǒng)(如人力資源、登記或業(yè)務流程管理)。例如IBM DirectTalk可用于在下班后提供呼叫服務，以減少呼叫中心的等待時間，降低呼叫中心成本。DirectTalk目前支持Java、XML等多種業(yè)界標準。而基于DirectTalk的WebSphere語音服務器增加了對VoiceXML的支持，可以同時處理PSTN和基于IP的網絡信息。

IBM Message Center——隨時隨地提供集中的信息服務

IBM Message Center是一種可以滿足企業(yè)級應用的統(tǒng)一的信息收發(fā)系統(tǒng)。它在一個系統(tǒng)內可容納50萬個郵箱，管理員工和客戶的語音郵件、電子郵件和傳真，可以隨時隨地利用電話、移動設備或Internet瀏覽器訪問信息。無論是對于應用高質量的統(tǒng)一消息收發(fā)應用的服務供應商，還是對于開發(fā)方便客戶和員工生活的企業(yè)應用，IBM信息中心解決方案都可以簡化信息接發(fā)，提供全面的應答能力。

IBM Web Collaboration——多功能的網絡協(xié)作

IBM Web Collaboration解決方案是一種幫助客戶通過電話、網絡等多種方式與呼叫中心建立協(xié)作關系的網絡協(xié)作解決方案。它提供了在線的文本對話、IP電話以及通過獨立電話線等三種方式，客戶可以選擇適合自己的方式與呼叫代理進行協(xié)作。即使在低帶寬環(huán)境下通過普通的調制解調器和Web瀏覽器，客戶也能得到多功能的協(xié)作通話。由于擁有共享信息的能力，客戶好象和呼叫代理面對面坐在一起。共享的Web瀏覽器窗口使呼叫代理能提供更高標準的客戶支持，包括完成表單、提供專業(yè)咨詢意見或者幫助客戶進行Web站點的導航。通過應用IBM Web Collaboration解決方案，傳統(tǒng)的呼叫中心將轉變成多層面的客戶聯(lián)系中心，不僅能降低呼叫中心的成本，而且能增加效益和回應的質量，獲得更高的客戶滿意度。

IBM ViaVoice：滿足支持語音的電子商務的需求

各種設備，如移動電話、車載電話、語音信箱、電子郵件、尋呼機、傳真機、掌上電腦和短信息服務，都將增加通信管理的復雜性。然而，追求高效便捷已成為當今商務領域的現(xiàn)實，人們要求通信設施具有移動性和全面的靈活性，希望企業(yè)能夠快速響應用戶的需求。

IBM作為全球最大計算機公司，其CRM解決方案已經幫助很多企業(yè)成功地滿足了用戶的需求。作為IBM CRM解決方案中重要組成部分的IBM WebSphere語音服務器、IBM DirectTalk、IBM Message Center以及IBM Web Collaboration，更是使用戶受益匪淺。它們都是以IBM屢屢獲獎的ViaVoice技術為基礎，取得過100多項語音專利。作為IBM公司30多年研究成果的IBM語音技術將為客戶贏得真正的競爭優(yōu)勢。

IBM供稿 CTI論壇編輯