背景：

在芬蘭近十三萬平方英里的土地上，僅僅只有五百多萬的人口。如何跨越地理因素的挑戰(zhàn)，有效應用資源，去充分地為這些散布在北方廣漠原野的稀疏人口提供服務，便成了芬蘭境內所有企業(yè)所共同面臨的最大挑戰(zhàn)。成立一百年以上的Leonia Bank，在芬蘭提供電話銀行的服務已經長達十年以上，因其能夠應用最新科技，提供都市與鄉(xiāng)村居民同等級的服務，并達到在芬蘭擁有近半數(shù)的個人用戶以及高達百分之八十以上的企業(yè)用戶，而成為芬蘭最頂尖的銀行之一。

市場趨勢及Leonia Bank所面臨的挑戰(zhàn)：

根據(jù)許多相關的統(tǒng)計數(shù)字可以得知，與歐洲其它國家相比較，芬蘭的居民使用移動電話與互聯(lián)網的比例高出許多。為了為這些傾向使用新式互動渠道的客戶提供服務，Leonia Bank建立了移動電話銀行與網上銀行。而此時Leonia Bank所面臨的挑戰(zhàn)是，如何強化新式渠道的應用而將更多的服務由費用較高的傳統(tǒng)分行轉移過來。另一方面，即將與Sampo Insurance的合并，集成雙方共同的服務渠道來進行交叉銷售，也是Leonia Bank在客戶服務管理方面的另一道難題。

Genesys所提供的解決方案：

Leonia Bank第一步就是升級其呼叫中心的操作系統(tǒng)以適應來自移動電話與互聯(lián)網且持續(xù)迅速增長的客戶查詢。而在此轉換過程當中，必須將對呼叫中心Service Level所造成的沖擊降到最低。Leonia Bank采用了Genesys的Enterprise Routing以及Outbound Contact Solutions來執(zhí)行這項任務。

Genesys解決方案最大的優(yōu)勢之一在于其開放式的平臺，可以跟任何硬件與應用系統(tǒng)集成應用。在將Genesys集成進入呼叫中心的運作之后，Leonia Bank的話務員工作效率至少提升了百分之十。這是由于Genesys Enterprise Routing solution通過CTI的技術，提供了包括智能型電話路由(intelligent call routing)、自動語音回復(IVR)、自動來電辨識(automatic number identification)等功能。在Enterprise Routing solution的協(xié)助下，所有的來電可以依照客戶的不同形態(tài)、查詢不同種類的產品、使用不同的語言來分組，而后能被迅速轉接至具有相應技能的話務員。Leonia Bank通過統(tǒng)一的對外代號來提供自動個性化銀行的服務，若客戶選擇直接跟話務員通話，系統(tǒng)除了會根據(jù)客戶的特性轉接至最適切的話務員外，通過Screen-POP的功能，話務員還能在接到來電的同時了解客戶的基本資料、帳戶明細，往來歷史記錄等。Genesys solutions除提供多點呼叫中心的機制，讓所有的來電能夠通過Leonia Bank在芬蘭的三個呼叫中心點來分配處理外，也在電話與互聯(lián)網交易上提供了良好的安全機制，確�？蛻舻臋嘁妗�

通過來電辨識與智能型電話路由的功能，固定的來電客戶可以被轉接至同一話務員，以建立與維系客戶與話務員之間的長期關系。所有通過Genesys Enterprise Routing solution所獲得的客戶資料，都可以被集成到Leonia Bank現(xiàn)有的營銷信息系統(tǒng)當中，用于未來營銷活動的參考數(shù)據(jù)。而營銷活動則可通過Genesys Outbound Contact solution以最有效的方式來主動與客戶進行互動以便提供產品與服務。

未來的展望：

Leonia Bank必須確保其在電話銀行與網上銀行發(fā)展方面的領導地位，以提升呼叫中心的服務水平與適應逐漸增加的電話流量。目前Genesys正與Leonia Bank合作進行一項全新的計劃，利用現(xiàn)有的Genesys Framework與最新的WAP技術結合，讓客戶可以使用移動電話，通過WAP瀏覽器上網使用網上銀行的服務，也可以直接用手機通過WAP網頁要求話務員”call back”，而后話務員將直接回電給該手機用戶。這樣的流程將為客戶節(jié)省大量的時間去操作不同的機制，也可更輕易接收到完整的產品與服務信息。由此可見，新科技的應用是值得期待的。

Genesys供稿 CTI論壇編輯