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電子商務(wù)的發(fā)展為從事在線(xiàn)商業(yè)活動(dòng)的公司，不論是批發(fā)商還是零售商都提供了新的發(fā)展機(jī)遇。新技術(shù)的采用提高了效率，改進(jìn)了商業(yè)活動(dòng)的自動(dòng)供應(yīng)連鎖服務(wù)，也為用戶(hù)們?cè)诙鄠�(gè)商家之間做出選擇提供了方便。
在這種情況下，各家公司是如何樹(shù)立自己的市場(chǎng)形象的呢？在眾多的途徑之中，提高用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是最好的選擇，這也正是電子商務(wù)革命為商務(wù)活動(dòng)提供了新的便利條件之后，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)變得日益重要的原因。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的主要用途有三點(diǎn)。第一點(diǎn)是為企業(yè)及用戶(hù)提供多種渠道進(jìn)行互動(dòng)式交流，包括電子郵件、聊天室及電話(huà)業(yè)務(wù)。第二點(diǎn)是幫助各家公司收集用戶(hù)的資料信息。第三點(diǎn)是幫助公司整理那些儲(chǔ)存在沒(méi)有進(jìn)行連接或是剩余的數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息。
在這里，我們將選取四家公司，并對(duì)每家公司的一位客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，以此來(lái)了解一下用戶(hù)們希望解決的問(wèn)題以及各家公司解決這些問(wèn)題的方法，選擇不同解決方法的原因。
四家公司是如何被選出
客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅包括多個(gè)不同的組成部分，還有多種不同的種類(lèi)。它既可以意味著電話(huà)中心的控制管理，也可以代表有關(guān)用戶(hù)的各類(lèi)信息數(shù)據(jù)的搜集，這其中可以包含用戶(hù)的購(gòu)物習(xí)慣以及他們的好惡。客戶(hù)關(guān)系管理還可以表示為對(duì)客戶(hù)需要的產(chǎn)品進(jìn)行的預(yù)測(cè)，或是作為一種工具�？蛻�(hù)關(guān)系管理還可以被簡(jiǎn)單的理解為對(duì)客戶(hù)的一種追蹤，記下用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼以及他們是否是某一俱樂(lè)部的成員。
各家公司客戶(hù)關(guān)系管理的形式也是多種多樣，各不相同。對(duì)于一些公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)僅僅是一個(gè)軟件，對(duì)于另外一些公司來(lái)說(shuō)，它又可能是以ASP為基礎(chǔ)提供的一種服務(wù)，對(duì)于一些公司，它甚至可以是一項(xiàng)大型的外購(gòu)計(jì)劃，包括戰(zhàn)略計(jì)劃的編制、綜合和執(zhí)行。
在這樣的一種情況之下，沒(méi)有任何兩家公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是完全相同的，因此，要想對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行比較，就象對(duì)蘋(píng)果、橘子和其他水果進(jìn)行比較一樣。歸根結(jié)底，與其說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理是一種類(lèi)型的軟件應(yīng)用，到不如說(shuō)它是一種戰(zhàn)略，一家公司的客戶(hù)關(guān)系管理往往要綜合應(yīng)用多種不同的產(chǎn)品。為了對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行比較，我們把焦點(diǎn)集中到了一些在這方面比較成功的公司，并且從中選出四家作為代表，通過(guò)他們來(lái)了解一下多種不同的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)。Epiphany 和 Stream International都能夠提供強(qiáng)大的用戶(hù)分析，從這一點(diǎn)來(lái)看，Epiphany通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，以其對(duì)銷(xiāo)售方式的深入理解提供強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理，與其不同的是，Stream 的客戶(hù)關(guān)系管理則主要是集中在對(duì)電話(huà)中心的完全的綜合化管理。在規(guī)模比較小的公司當(dāng)中，Worldtrak是比較成功的，它通過(guò)自動(dòng)銷(xiāo)售、電話(huà)中心控制和用戶(hù)支持工具的使用實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)關(guān)系管理。NetCustomer的焦點(diǎn)也是集中在通過(guò)電子渠道向用戶(hù)提供服務(wù)。而Acxiom的主要特色則是將各個(gè)相互獨(dú)立的用戶(hù)信息完整的結(jié)合到一起。
大多數(shù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)格是十分昂貴的，最低也要25萬(wàn)美元。正是由于這一原因，到目前為止，市場(chǎng)上的中小型企業(yè)紛紛倒閉關(guān)門(mén)。然而，新的解決方法給中小型公司帶來(lái)了希望，為了說(shuō)明這一點(diǎn)，我們來(lái)為大家介紹幾種價(jià)格組合
來(lái)自Acxiom的AbiliTec
優(yōu)點(diǎn)：能夠處理多種數(shù)據(jù)格式，凈化多余的數(shù)據(jù)信息。
缺點(diǎn)：被凈化以后的數(shù)據(jù)將返回分段運(yùn)輸區(qū)域，在那里這些數(shù)據(jù)要與系統(tǒng)重新組合。
基本介紹：AbiliTec將原先在各個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)之中的用戶(hù)信息綜合到一起，并對(duì)它們進(jìn)行凈化，這樣一來(lái)就為公司提供了各個(gè)用戶(hù)的更加完整、更加精確的信息。
很多大公司的用戶(hù)信息都分散在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中及應(yīng)用程序當(dāng)中，在這些信息中，有一些是多余的，甚至是已經(jīng)過(guò)時(shí)的，并且它們當(dāng)中只有很少的一部分存在著相互之間的聯(lián)系。AbiliTec可以將用戶(hù)信息綜合到一起。
BMC軟件公司需要將它的客戶(hù)信息綜合到一起，因?yàn)槿绻摴疽A得用戶(hù)的支持就必須更好的了解用戶(hù)，掌握大量的用戶(hù)信息。
該公司要解決的主要問(wèn)題就是如何復(fù)制分散在各個(gè)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，除此之外，該公司還要重新打開(kāi)電子郵件市場(chǎng)以充分利用現(xiàn)有的用戶(hù)信息。AbiliTec幫助該公司清理并綜合了用戶(hù)信息，使得每個(gè)用戶(hù)的相關(guān)信息都變得更加完整，這些信息可以傳遞到公司的任何一個(gè)角落。
Acxiom同時(shí)提供批量及即時(shí)的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。該公司的批量數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)使用的是FTP來(lái)接受和發(fā)出數(shù)據(jù)，而即時(shí)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)是通過(guò)安全網(wǎng)絡(luò)將Acxiom的數(shù)據(jù)中心與BMC 公司進(jìn)行連接。最初，在處理分散在不同數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息的時(shí)候，批量數(shù)據(jù)處理是十分有效的。被處理過(guò)的信息以數(shù)字連接的形式作為備份保存在BMC的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中。
當(dāng)BMC公司需要找到多余的用戶(hù)信息的時(shí)候，這一數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)被證明是十分有效的，因?yàn)槌诵畔⒅�，它還能夠提供信息的備份。通過(guò)這一系統(tǒng)的使用，BMC公司的信息處理量加大了，精確度也有所提高。
Acxiom通過(guò)對(duì)North American Knowledge Base的使用幫助BMC公司判斷正確的用戶(hù)地址及與其相關(guān)的商業(yè)信息。在這里，不同的公司名稱(chēng)被分類(lèi)，以防引起混亂。
在用戶(hù)們的心目中，公司應(yīng)該理所當(dāng)然的即時(shí)了解他們的需求，如果一個(gè)用戶(hù)在第一天訪(fǎng)問(wèn)了一個(gè)支持用戶(hù)的網(wǎng)站，第二天與一個(gè)合作商有所接觸，而第三天又回到第一天所訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的網(wǎng)站，公司就應(yīng)該把他們這三天的活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，以便滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
BMC公司的電話(huà)中心數(shù)據(jù)僅僅在一些高級(jí)區(qū)域才是與銷(xiāo)售及市場(chǎng)數(shù)據(jù)連接在一起的，因此該公司利用Acxiom的連接方法從其他的角度將這些數(shù)據(jù)連接到一起。
AbiliTec系統(tǒng)的價(jià)格是以許可費(fèi)用和預(yù)付的代理費(fèi)為基礎(chǔ)的，最初的許可費(fèi)用從5萬(wàn)美元起價(jià)。
來(lái)自Epiphany 的E.5
優(yōu)點(diǎn)：使用簡(jiǎn)單，網(wǎng)絡(luò)界面，用戶(hù)信息與銷(xiāo)售及市場(chǎng)結(jié)合在一起。
缺點(diǎn)：無(wú)法結(jié)合數(shù)據(jù)運(yùn)算程序。
基本介紹：對(duì)于大中型公司來(lái)說(shuō)，這種系統(tǒng)無(wú)疑是十分出色并且適用的。
Epiphany 的E.5客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將用戶(hù)信息收集到一起，并且以此為依據(jù)來(lái)指導(dǎo)公司的市場(chǎng)行為。應(yīng)用這一客戶(hù)管理系統(tǒng)的Franciscan Wineries在最初是一個(gè)小型公司，在三年以前被Constellation Brands收購(gòu)，是目前世界上第二大釀酒公司。在被Constellation Brands收購(gòu)之前，F(xiàn)ranciscan就開(kāi)始了通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助公司發(fā)展的計(jì)劃。盡管現(xiàn)在該公司已經(jīng)被Constellation Brands收購(gòu)，它仍然沒(méi)有屬于自己的信息技術(shù)部門(mén)，這對(duì)于該公司的發(fā)展來(lái)說(shuō)確實(shí)是一個(gè)挑戰(zhàn)。該公司的市場(chǎng)及銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人說(shuō)，可以想象，一個(gè)沒(méi)有自己的信息技術(shù)部門(mén)的小公司突然間開(kāi)始使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一種怎樣的情形。但是我們必須要了解市場(chǎng)行情和用戶(hù)信息，了解我們產(chǎn)品的銷(xiāo)售市場(chǎng)。
Franciscan所遇到的挑戰(zhàn)在于要將發(fā)行商的信息，發(fā)售商家的信息集中到一起，并且了解公司產(chǎn)品的最終用戶(hù)的情況。除了從發(fā)行商的網(wǎng)絡(luò)中獲取信息之外，該公司獲取信息的另一重要途徑就是用戶(hù)的郵購(gòu)單。
該公司遇到的另外一個(gè)挑戰(zhàn)是技術(shù)性的。因?yàn)槭占榧叭赖挠脩?hù)信息，該公司就需要絕對(duì)高速的網(wǎng)絡(luò)連接。
那么Epiphany 的E.5客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的使用為Franciscan帶來(lái)了那些便利呢?
Epiphany 的E.5客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的使用拉近了Franciscan公司與用戶(hù)之間的距離，并且在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中為該公司提供了很好的市場(chǎng)工具，這些恰恰是Franciscan所需要的。
Epiphany 的E.5客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)最吸引人的一點(diǎn)在于，它是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，這就使該公司遍及全國(guó)的銷(xiāo)售商都能夠輕松的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到需要的用戶(hù)信息，在應(yīng)用Epiphany 的E.5客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)處理用戶(hù)信息的時(shí)候，要將11個(gè)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)綜合到單一的操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器當(dāng)中，這就要涉及到數(shù)據(jù)處理和綜合的問(wèn)題。
當(dāng)被收購(gòu)之后， Franciscan公司遇到了挑戰(zhàn)。應(yīng)用Epiphany系統(tǒng)ASP和發(fā)行商的網(wǎng)絡(luò)，該公司對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了修改，以包含更多的新的信息。
Epiphany 的E.5客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的起價(jià)為25萬(wàn)美元。
來(lái)自NetCustomer的eCRM
優(yōu)點(diǎn)：價(jià)格低廉，側(cè)重在線(xiàn)支持的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。
缺點(diǎn)：報(bào)告功能中不包括分析預(yù)測(cè)工具。
基本介紹：向公司提供高級(jí)國(guó)際在線(xiàn)支持，與用戶(hù)的電子商業(yè)網(wǎng)站相結(jié)合。
NetCustomer在全球范圍內(nèi)提供電子客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)，主要是通過(guò)電子渠道實(shí)現(xiàn)的，包括聊天，電子郵件等多種形式。然而那些熱中于人性互動(dòng)的用戶(hù)仍然可以選擇電話(huà)服務(wù)。通過(guò)全方位服務(wù)的ASP， NetCustomer電子客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同需求。
iLogistix是NetCustomer的用戶(hù)之一，該公司在全球范圍內(nèi)提供供應(yīng)連鎖管理，向高技術(shù)客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，這其中包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源信息以及產(chǎn)品從生產(chǎn)，銷(xiāo)售到售后服務(wù)中的相關(guān)信息。除了研究，開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售之外，該公司幾乎向用戶(hù)提供一切操作服務(wù)。
在采用NetCustomer電子客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之前， iLogistix公司就擁有自己的電話(huà)中心，但是隨著越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始在網(wǎng)上購(gòu)物，該公司開(kāi)始意識(shí)到在線(xiàn)的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)是大勢(shì)所趨了。該公司認(rèn)為，與其應(yīng)用新技術(shù)來(lái)開(kāi)發(fā)自己公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，并且了解一整套新的服務(wù)，到不如選擇一個(gè)合作伙伴， NetCustomer正是最理想的人選。
對(duì)于Westerbo來(lái)說(shuō)，最重要的一點(diǎn)就是24/7的支持。為此， iLogistix公司確實(shí)經(jīng)歷了一段相當(dāng)困難的時(shí)光，即使是在最艱難的情況下，該公司也沒(méi)有放棄對(duì)用戶(hù)的承諾。公司最終取得了成功， NetCustomer確實(shí)提供了24/7的支持。這要?dú)w功于NetCustomer的科研技術(shù)人員，他們?yōu)榱藥椭鷌Logistix進(jìn)行了夜以繼日的艱苦工作。
NetCustomer電子客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與iLogistix的電子商務(wù)活動(dòng)緊密的結(jié)合在一起，成為了整個(gè)iLogistix公司系統(tǒng)中的一部分。它所提供的軟件支持同時(shí)還將報(bào)告與在線(xiàn)信息的收集結(jié)合在了一起。電話(huà)中心通過(guò)電子郵件和聊天的形式即時(shí)提供信息技術(shù)支持，報(bào)告可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)界面?zhèn)鬟f到用戶(hù)手中。
在NetCustomer電子客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的起價(jià)中已經(jīng)包含了安裝和綜合的費(fèi)用，但是在大多數(shù)情況下，用戶(hù)要獲得每一項(xiàng)服務(wù)都需要交納一定的服務(wù)費(fèi)，并且不同的用戶(hù)所需要的服務(wù)也是不同的。這一系統(tǒng)的使用為iLogistix節(jié)省了大量的資金。在線(xiàn)服務(wù)為用戶(hù)們帶來(lái)了許多的便利，尤其是當(dāng)他們遇到一些小問(wèn)題的時(shí)候。
另外還有一點(diǎn)十分值得注意，那就是為用戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)的成本要比提供電話(huà)服務(wù)低得多。如果考慮到iLogistix的電話(huà)中心設(shè)在美國(guó)，而NetCustomer的在線(xiàn)服務(wù)中心設(shè)在印度這一因素，在線(xiàn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)就更加明顯了。
來(lái)自Stream International的Q-View
優(yōu)點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)界面，用戶(hù)跟蹤，運(yùn)行流暢，與辦公應(yīng)用程序Road Runner完美結(jié)合 。
缺點(diǎn)：報(bào)告詳實(shí)，但是多以書(shū)面形式為主，缺乏直觀的圖形報(bào)告和生動(dòng)的陳述報(bào)告。
基本介紹：Stream International完美的系統(tǒng)工作與客戶(hù)聯(lián)系緊密，并確保滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，無(wú)論這種需求是否合理， 它都會(huì)努力做到。
Stream International正在開(kāi)發(fā)和使用客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）外部資源解決辦法，提供一整套具有合成功能設(shè)備，它能夠收發(fā)電子郵件，在線(xiàn)聊天，語(yǔ)音傳輸和自我?guī)椭�。Road Runner是一家處于領(lǐng)導(dǎo)地位的寬帶服務(wù)提供商，正致力于與Stream International一道建立一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的、多層面的用戶(hù)服務(wù)組織。Road Runner的需求非常的特別，它有50個(gè)地區(qū)性的有線(xiàn)分支機(jī)構(gòu)，每一個(gè)都需要服務(wù)支持，而且每一個(gè)都有自己的一個(gè)用戶(hù)群，總共用戶(hù)數(shù)超過(guò)100萬(wàn)。它要求Stream向它的全部50家分支機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。
關(guān)于這些分支機(jī)構(gòu)的問(wèn)題是兩家公司為了各自的需求達(dá)成協(xié)議的第一個(gè)步。用戶(hù)也會(huì)遇到一大串的問(wèn)題并要作出判斷來(lái)決定問(wèn)題的性質(zhì)，如果這個(gè)問(wèn)題與收入或者是與局域網(wǎng)有關(guān)，那么的話(huà)它就必須要在這個(gè)層面上解決。但是，如果這個(gè)問(wèn)題與技術(shù)支持有關(guān)，那它要上升到國(guó)家?guī)椭姆懂犞畠?nèi)，或者說(shuō)是“第二個(gè)層面”。第二層面的支持要求包括幫助用戶(hù)解決有線(xiàn)調(diào)制解調(diào)器、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽和網(wǎng)絡(luò)連接方面的困難。Road Runner把這種外部資源第二層面的支持與Stream共享，Stream也為此開(kāi)放了四個(gè)電話(huà)中心，員工850人。Road Runner用T1線(xiàn)把它在Virginia的總部與這四個(gè)電話(huà)中心直接連接起來(lái)。
當(dāng)Road Runner決定輸出第二層面的技術(shù)支持時(shí)，它也出臺(tái)了一套為執(zhí)行此計(jì)劃的要求，并有26個(gè)公司對(duì)此響應(yīng)。公司對(duì)技術(shù)細(xì)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量、電話(huà)中心的效率和基本價(jià)格進(jìn)行了檢查和評(píng)估。Road Runner的用戶(hù)與經(jīng)營(yíng)集團(tuán)副總裁David Temlak說(shuō)，“Stream在信息技術(shù)領(lǐng)域所取得的成就是我們選擇與之合作的一個(gè)重要因素，而它在IT業(yè)的經(jīng)驗(yàn)還在其次。我們不得不為此展示我們?cè)谶@一領(lǐng)域不斷提高的能力和不斷減低的成本，因?yàn)檫@些是我們認(rèn)為最重要的問(wèn)題。我很高興的告訴各位，這兩方面我們已經(jīng)做到了�！�
Road Runner正在盡量迎合用戶(hù)的口味，把用戶(hù)滿(mǎn)意率比較高的服務(wù)擴(kuò)展了25%，同時(shí)還提高了服務(wù)質(zhì)量�，F(xiàn)在它加大力度宣傳一個(gè)為用戶(hù)提供服務(wù)的90/30服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的意思是：90%的電話(huà)問(wèn)題都要在30秒鐘之內(nèi)給客戶(hù)以答復(fù)，這項(xiàng)服務(wù)在有線(xiàn)領(lǐng)域還尚屬首例。
獲得了Stream的電話(huà)轉(zhuǎn)換功能，Road Runner在電話(huà)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)方面也向用戶(hù)化邁進(jìn)一步。通過(guò)一個(gè)叫做Stream Q-View的應(yīng)用軟件，Road Runner的50個(gè)分支機(jī)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)自己的用戶(hù)化夢(mèng)想，為用戶(hù)提供分時(shí)段服務(wù)（接通電話(huà)時(shí)，等待接通時(shí)，通話(huà)時(shí)等）。除此之外，Q-View還能保障Road Runner在工作當(dāng)中的流暢性。舉個(gè)例子：如果一家子公司提出了一個(gè)事先沒(méi)有預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題（比如：斷線(xiàn)），總公司就能夠借助Q-View采取臨時(shí)的應(yīng)急措施。Stream使用這種技術(shù)來(lái)確保一個(gè)機(jī)構(gòu)工作時(shí)其它49個(gè)機(jī)構(gòu)能夠不受其影響。Q-View可以把同屬一類(lèi)問(wèn)題的電話(huà)分開(kāi)，并進(jìn)行排列，為客戶(hù)提供即時(shí)答復(fù)。這兩家公司發(fā)現(xiàn)，所有電話(huà)中的30%是與最熱點(diǎn)的話(huà)題有關(guān)，而這些問(wèn)題通過(guò)自動(dòng)信息就可以答復(fù)給客戶(hù)。
Road Runner的電話(huà)跟蹤和進(jìn)入程序也應(yīng)用于Stream電話(huà)中心，作為它的在線(xiàn)自我?guī)椭到y(tǒng)的組成部分。此外，Road Runner還有自己的客戶(hù)對(duì)話(huà)設(shè)備，叫做Road Runner Medic，也在Stream電話(huà)中心可以見(jiàn)到。這個(gè)設(shè)備一般坐落于終端用戶(hù)桌面，允許用戶(hù)了解到公司的運(yùn)行情況。它也可以為問(wèn)題的解決進(jìn)行一些自動(dòng)修改步驟。如果一個(gè)用戶(hù)進(jìn)入了幫助桌面，遠(yuǎn)方的工作人員可以使用Medic看到這位用戶(hù)正在做什么并采取相應(yīng)的辦法對(duì)其進(jìn)行幫助。
摘自www.amteam.org
