摘要:越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心在開(kāi)拓市場(chǎng),挖掘潛在用戶(hù),維護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額中所起到的重要作用。用戶(hù)接入呼叫中心方式多種多樣,電話,傳真、電子郵件、WEB等等。信息無(wú)處不在,如何簡(jiǎn)化信息獲取方式,尤其是如何讓座席人員在最短的時(shí)間里得到用戶(hù)的各項(xiàng)信息?統(tǒng)一消息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本文以訊泰公司的產(chǎn)品ezConnect為例具體討論UMS系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞:UMS, 統(tǒng)一消息系統(tǒng), 呼叫中心, ezConnect。
前言
統(tǒng)一消息是CTI技術(shù)中極具市場(chǎng)前景的領(lǐng)域之一,它是在通信網(wǎng)絡(luò)日漸成熟、IT市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,由服務(wù)商推出的一種增值服務(wù)平臺(tái)。有了這個(gè)平臺(tái),用戶(hù)可以在指定的同一通信設(shè)備中接收和發(fā)送語(yǔ)音,傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。具體到呼叫中心系統(tǒng)中,應(yīng)用UMS能使座席工作高效,也極大地方便了用戶(hù)的接入。
UMS 技術(shù)
隨著各種通信工具的增多,人們?yōu)榱撕退吮3致?lián)系,每天都不得不隨身攜帶多種設(shè)備:手機(jī)、BP機(jī),還要定時(shí)檢查電子郵件和語(yǔ)音信箱以及傳真......那能否用一種設(shè)備將這些功能都集中在一起呢?"統(tǒng)一消息"就能幫助人們實(shí)現(xiàn)這一夢(mèng)想,它將我們?nèi)粘I钪兴苁褂玫降乃械男畔⑤d體:語(yǔ)音信息(如電話、廣播)、視頻信息(如電視、可視電話會(huì)議的視頻部分)、電子信息(如電子郵件)、文字信息(如傳真)….等等數(shù)碼化,以同一種形式來(lái)存放。發(fā)送方可以使用電子郵件、傳真、語(yǔ)音郵件、手機(jī)、可視郵件、電話中的任何一種工具發(fā)出信息,這些信息經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化和傳輸后將集中存放在這個(gè)系統(tǒng)的中央郵箱中,而接收方則可以在自己方便的任何時(shí)刻、任何地點(diǎn),使用電話、電腦、傳真、呼機(jī)中的任何一種工具連接到系統(tǒng)的服務(wù)器,并獲取所需信息。
訊泰公司的UMS統(tǒng)一消息服務(wù)是將電話網(wǎng)、尋呼網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)相互融合,在各個(gè)不同網(wǎng)絡(luò)間提供通信和信息交換,向最終用戶(hù)提供在任何時(shí)間、任何地點(diǎn),以任何方式(如人工電話、自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真、尋呼、手機(jī)短訊、手機(jī)上網(wǎng)、電子郵件、WWW瀏覽等)的個(gè)人通信服務(wù)和個(gè)人化電子商務(wù)服務(wù)。
系統(tǒng)特性概述
- 統(tǒng)一的目錄信息 目錄信息包括用戶(hù)使用各種設(shè)備、各種協(xié)議的地址,例如電話號(hào)碼、電子郵件地址等,由系統(tǒng)統(tǒng)一管理維護(hù)。用戶(hù)可根據(jù)需要靈活的選擇傳送方式,將信息采用合適的地址傳送到合適的設(shè)備。既可通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)訪問(wèn),也可通過(guò)其他通信設(shè)備如手機(jī)、電話、傳真、掌上電腦、PDA設(shè)備等來(lái)訪問(wèn),確保用戶(hù)在各種條件下都可獲得所需要的信息。
- 統(tǒng)一的信息存儲(chǔ) 采用先進(jìn)的存儲(chǔ)技術(shù)存儲(chǔ)不同種類(lèi)的信息如文本、聲音、視頻等,滿(mǎn)足對(duì)這些多媒體信息的存儲(chǔ)、查詢(xún)和修改等需要。所有的信息都統(tǒng)一存儲(chǔ)在同一個(gè)位置,通過(guò)對(duì)這些存儲(chǔ)體內(nèi)信息變化的監(jiān)控,為用戶(hù)提供強(qiáng)大的信息更新通知功能,保證用戶(hù)能夠及時(shí)獲取并處理新的信息,具有更多的跨介質(zhì)特征,并且更利于信息的管理和維護(hù)。
- 統(tǒng)一的信箱賬號(hào) 用戶(hù)只需使用唯一的信箱便可管理(編輯/發(fā)送/提取/轉(zhuǎn)發(fā)/保留/刪除)他們的各種信息(語(yǔ)音/傳真/電子郵件/短消息)。各種信息都以數(shù)字化方式存入系統(tǒng)。由于固定和移動(dòng)網(wǎng)的結(jié)合,統(tǒng)一信箱服務(wù)也可使用戶(hù)通過(guò)電話、手機(jī)和傳真來(lái)訪問(wèn)他們的郵箱。
- 支持各種協(xié)議 支持SMTP、POP3、IMAP4、HTTP、WAP、SMS等各種通信協(xié)議。
UMS系統(tǒng)處理流程:
ezConnect系統(tǒng)是由訊泰信息科技公司的北京研發(fā)中心設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出來(lái)的一個(gè)成熟的多媒體呼叫中心產(chǎn)品。支持傳統(tǒng)電話、web、電子郵件、傳真、語(yǔ)音郵件、IP電話、短消息、WAP等用戶(hù)接入方式;對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求采用基于座席技能的智能分派;提供文本交談、白板共享、協(xié)同填表、文檔推送、IP電話、短消息發(fā)送等多種實(shí)時(shí)交流工具;有非常實(shí)用的實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)表子系統(tǒng)。核心部分的設(shè)計(jì)采用分離分層的思想,實(shí)現(xiàn)了相對(duì)于PBX、IVR、CRM的透明性。系統(tǒng)的配置非常靈活,可以在很短的時(shí)間內(nèi)完全改變整個(gè)客戶(hù)端的風(fēng)格,或支持一種新的語(yǔ)言。整個(gè)系統(tǒng)建立在Java平臺(tái)上,具有良好的可移植性。UMS 時(shí)ezConnect的一個(gè)重要子系統(tǒng)。每一位座席都配置一個(gè)UMS信箱,用戶(hù)的語(yǔ)音、郵件、短信等各種信息都會(huì)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的格式及時(shí)送入座席信箱中。我們以座席Susan為例,來(lái)討論訊泰公司呼叫中心座席如何收到UMS 消息
各類(lèi)外部語(yǔ)音、郵件、WEB、傳真等信息進(jìn)入呼叫中心會(huì)以相應(yīng)的格式直接被放入ezConnect統(tǒng)一郵件服務(wù)器(1),消息經(jīng)過(guò)UMS Agent 模塊被提取出信息主題和關(guān)鍵字(2),這些主題和關(guān)鍵字被送入基于技能的路由選擇模塊SBR(3),由SBR進(jìn)行分析,選擇出最合適服務(wù)的座席(例如是Susan);之后SBR通知郵件轉(zhuǎn)發(fā)器(4)去ezConnect統(tǒng)一郵件服務(wù)器中取相應(yīng)的郵件(6),將郵件放入最佳座席(Susan)的UMS信箱中(7)(8),與此同時(shí)座席Susan的界面上顯示出她有一封新的郵件(5)。至此,完成了座席Susan 接收UMS信件的全過(guò)程。
訊泰UMS系統(tǒng)特征
- 基于Windows NT/2000環(huán)境
- 板卡可選,目前有Dialogic 和TeleSynergy等
- 支持Analog/E1/T1線路接口
- 傳真,留言等模塊可配置
- 強(qiáng)大的用戶(hù)管理功能
- 完善的系統(tǒng)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)功能
UMS系統(tǒng)的好處
對(duì)運(yùn)營(yíng)商:
它提供了一整套語(yǔ)音服務(wù),使運(yùn)營(yíng)商在當(dāng)前的電話市場(chǎng)上更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。訊泰公司的UMS解決方案能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商和ISP做以下事情:
- 增加客戶(hù)的穩(wěn)定性和滿(mǎn)意度;
- 增加網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量;
- 增加市場(chǎng)的滲透度并開(kāi)拓新市場(chǎng);
- 擴(kuò)大服務(wù)范圍;
- 在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
對(duì)最終用戶(hù):
對(duì)最終用戶(hù)而言,訊泰公司的UMS解決方案真正地為他們節(jié)省了時(shí)間,使他們?cè)谵k公室和家庭的工作效率提高。他們可以在一個(gè)邏輯信箱內(nèi)處理各類(lèi)信息,用友好的界面發(fā)送、接收和轉(zhuǎn)發(fā)郵件,座席甚至可以在家里辦公。客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)丟失任何信息。
這些服務(wù)也可以為客戶(hù)和專(zhuān)業(yè)人員提供大型企業(yè)的通信能力。UMS與所有主要的標(biāo)準(zhǔn)(例如,IMAP4、TCP/IP、HTML等等)相兼容。
結(jié)論:
從以上應(yīng)用方案可以看出,通過(guò)資源的互補(bǔ)與運(yùn)營(yíng)合作,訊泰公司的UMS系統(tǒng)能增加各種終端的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍和服務(wù)價(jià)值,提高網(wǎng)絡(luò)通信和增值服務(wù)使用率,增加平臺(tái)整體服務(wù)收入, UMS系統(tǒng)整合到呼叫中心,為呼叫中心系統(tǒng)注入了新的活力。
訊泰信息技術(shù)提供 CTI論壇編輯