一．概述

利盟公司是業(yè)界著名的打印機設備制造廠商，其產(chǎn)品涉及家庭及小型辦公用噴墨及激光打印機、網(wǎng)絡激光打印機、票據(jù)打印機及打字機、各類打印機專用消耗品等四大類，其中激光打印機在全球的市場占有率排第二位，1998年全球營業(yè)額30億美元。

聯(lián)想神州數(shù)碼電子商務部于2000年7月承建利盟中國公司客戶服務中心系統(tǒng)，該客戶服務系統(tǒng)可以為利盟全國的用戶提供產(chǎn)品、信息、價格、咨詢等服務；服務方式包括人工、語音、傳真、郵件等。

我們在建設利盟公司客戶服務系統(tǒng)的同時，也為利盟建立了客戶服務所需的MIS系統(tǒng)，從而可以大大提高客戶服務的效率和質量；如客戶、產(chǎn)品、備件、定單、知識庫、服務過程及狀態(tài)管理等；同時該系統(tǒng)還提供了與利盟后臺辦公系統(tǒng)的集成，提供對服務的追蹤處理，可以提高客戶滿意度。

二．需求

利盟公司客戶服務中心需求從業(yè)務上分主要包括產(chǎn)品管理（打印機、備件、耗材）、定單及庫存管理、技術咨詢和服務管理、客戶服務中心運營管理四個方面；以下從客戶服務系統(tǒng)的功能上對這三個方面的需求做一說明：

2．1 自動語音服務

用戶通過電話進入語音響應系統(tǒng)，語音提示用戶系統(tǒng)所提供的業(yè)務功能種類及使用方法，用戶根據(jù)需要通過按鍵，到達相應的業(yè)務子系統(tǒng)，從而獲得所需信息，信息通過電話語音輸出，為用戶提供及時、快捷的服務；具體需求如下：

• 產(chǎn)品、備件及耗材信息查詢
• 代理及分銷商信息查詢
• 技術咨詢服務

2．2 人工服務

用戶在自動語音中獲得的服務如果不能滿足其需求，則可以選擇轉人工服務，具體需求如下：

• 技術咨詢，可事先建立各項產(chǎn)品支持及Q&A知識庫，讓支持人員可藉由屏幕點選直接獲得答案，并依客戶要求直接在電話線上把內容傳真或MAIL給客戶。
• 產(chǎn)品信息管理
• 客戶信息管理
• 知識庫管理
• 備件信息管理

2．3 座席運營及管理

建立準確、及時、高效和科學的客戶服務中心運營及管理機制和方法，具體需求如下：

• 線路狀態(tài)報表，包括外線使用率及ACD報表；
• 話務員績效報表，包括每位話務員的服務通數(shù)，最長或平均對話時間，就位時間，待機時間等；
• 已提供服務類型人數(shù)統(tǒng)計報表。

三．系統(tǒng)結構

硬件：

根據(jù)規(guī)模不同，服務器的配置可在物理上合并，邏輯連接上分開，或物理上也分開：

• NBX服務器（CTI、PBX、IVR、FAX …）
• ACD服務器（可以同CTI服務器合并）
• 數(shù)據(jù)庫服務器（存放系統(tǒng)及業(yè)務數(shù)據(jù)）
• DLU－數(shù)據(jù)連接單元（中間件，應用服務器，可以同數(shù)據(jù)庫服務器合并）
• PC機（主管和及務員工作站）

軟件：

• NBX服務器系統(tǒng)模塊
• 話務分配模塊
• 話務員服務模塊
• 主管監(jiān)控管理模塊
• 業(yè)務數(shù)據(jù)庫連接及轉換模塊
• 報表管理模塊
• 自動語音與人工切換模塊
• 自動傳真及電子郵件回復模塊

四．系統(tǒng)功能

4．1 自動語音服務功能（IVR）

• 產(chǎn)品信息查詢

按照自動語音的提示查詢利盟公司各類產(chǎn)品的配置、技術參數(shù)、規(guī)格及報價；產(chǎn)品包括噴墨、激光、針打、網(wǎng)卡、附件等。

• 代理及分銷信息查詢

查詢全國各銷售區(qū)域代理商的信息。

• 服務信息查詢

查詢全國各大區(qū)授權維修中心的信息；查詢利盟公司的保修政策。

• 技術咨詢

常見問題自動語音解答，通過電話輸入產(chǎn)品型號的數(shù)字部分檢索特定產(chǎn)品的問題解答；人工咨詢服務，通過電話輸入產(chǎn)品的機身編號、保修卡號后轉人工服務，客戶服務人員的計算機上可以自動顯示客戶的詳細信息以及客戶在自動語音服務所做的操作。

• 傳真服務

用戶在自動語音聽到的所有信息都可以選擇傳真的方式獲得，操作時根據(jù)語音的提示輸入用戶的傳真機號碼，相應的信息就可以自動傳真給用戶。

• 語音留言

如果用戶選擇人工服務時，由于所有的服務人員都在忙而沒有空時，可以按照語音提示，把需要的服務請求存放到語音信箱中，等有服務人員空閑時可以主動給用戶回撥一個電話為用戶提供相應的服務。

• 作息時間調度

當休息日或非工作時間用戶請求人工服務時，自動語音會給出提示。

• 語音系統(tǒng)使用說明

對自動語音提供的各項服務進行說明，并給出常用按鍵說明和操作方法。

4．2 座席服務功能

• 用戶自動語音操作情況跟蹤顯示

用戶把電話打到利盟公司的客戶服務中心后，首先聽到的是自動語音服務，用戶按照語音提示選擇其感興趣的服務，除自動語音服務外，如果還需要人工提供進一步的服務，則按鍵轉人工，這時在服務人員的計算機屏幕上會自動顯示出該用戶在自動語音所做的操作，從而可以直接進入關鍵問題的解答，免去很多重復的詢問，提高服務質量和效率。

• 建立新客戶

如果客戶信息沒有通過MIS工具批量錄入，可以在用戶打電話請求服務時錄入，從而提供另一種可選的錄入用戶資料的途徑。

• 客戶信息查詢

可以隨時檢索打進電話用戶的完整信息。

• 客戶歷史服務信息生成及查詢

打進電話用戶的歷史服務記錄和服務狀態(tài)檢索；建立新的服務記錄。

• 客戶業(yè)務信息查詢（如所購產(chǎn)品）

• 產(chǎn)品信息查詢

查詢利盟公司各類產(chǎn)品的配置、技術參數(shù)、規(guī)格及報價信息，與自動語音提供的服務類似，不同的是服務人員根據(jù)用戶的需求在計算機中檢索相應的產(chǎn)品信息，然后把檢索的結果通過電話告訴用戶。

• 配件信息查詢

查詢利盟公司各類打印機產(chǎn)品配件信息（技術參數(shù)、規(guī)格及報價）。

• 員工信息查詢

查詢檢索利盟公司員工信息。

• 維修站信息查詢

查詢檢索利盟公司全國授權維修站信息。

• 知識庫信息查詢

• 已轉交服務備忘

客服中心服務人員如果在電話上無法解決用戶提出的問題，創(chuàng)建服務記錄后可以把相關信息轉交給上級有關人員，上級服務人員的計算機上可以自動顯示備忘信息。

• 傳真發(fā)送

與自動語音服務傳真功能類似，不同的是由服務人員通過座席程序控制傳真的發(fā)送（用鼠標點擊“傳真”按鈕）。

• 收發(fā)電子郵件

接入利盟公司的工作流系統(tǒng)，實現(xiàn)除收發(fā)電子郵件的功能外，與工作流系統(tǒng)的集成實現(xiàn)對用戶待辦事宜的追蹤處理。

4．3 報表統(tǒng)計

• 總通話量（天、周、月）
• 每個座席的通話量（天、周、月）
• 用戶等待座席服務時間
• 用戶電話放棄次數(shù)和放棄率
• 每次通話時間

4．4 系統(tǒng)維護

• 客戶信息

客戶信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 產(chǎn)品信息

各類產(chǎn)品信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 耗材及網(wǎng)絡配件

各類耗材及網(wǎng)絡配件信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 備件信息

備件信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 定單管理

• 員工信息

利盟公司員工信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 知識庫

知識庫的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 客戶服務記錄

客戶服務歷史記錄檢索、修改及刪除等功能。

• 作息時間設置

公休日及非工作時間設置。

• 維修站信息

利盟公司全國授權維修站信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

• 座席人員信息

座席人員級別定義。

五．結束

隨著利盟公司客戶服務系統(tǒng)的開通，使傳統(tǒng)的電話服務提高到了一個新的階段；一方面借助客戶服務系統(tǒng)提供的統(tǒng)計分析功能，使客戶服務中心的績效考核更加準確、高效和科學；另一方面通過應用先進的信息技術和產(chǎn)品，可以極大地提高客戶服務的質量、效率和滿意度，從而對提升公司形象，促進產(chǎn)品銷售發(fā)揮積極的作用。

附：系統(tǒng)界面

1 總話務量統(tǒng)計

2．座席話務統(tǒng)計

Call Per Agent Per Day

Agent Service Call Data

Average Duration Per Call Per Agent (minute)

Agent 803

神州數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯

該案例已選入《行業(yè)應用案例及解決方案匯編》