去年，由于中國互動貿(mào)易的持續(xù)增長，使得政府和企業(yè)界對客戶關(guān)系管理體系運(yùn)用的興趣也大大提高。然而，首階段的迅速發(fā)展似乎并不令人吃驚，為中國政府對互動型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的支持力度在亞洲處于前列，僅次新加坡。發(fā)展如此之快的原因之一是中國經(jīng)濟(jì)正在整體向現(xiàn)代化邁進(jìn)，之二則是對中國而言，的確有必要發(fā)展通訊網(wǎng)絡(luò)，從而超越現(xiàn)有的通訊水平。但建設(shè)達(dá)到西方認(rèn)可水平的"網(wǎng)絡(luò)"設(shè)施仍然需要政府大量的投資。

兩三年前,企業(yè)界在營銷方面的投入主要還是勝于傳統(tǒng)的廣告及公共關(guān)系,而現(xiàn)在企業(yè)界對客戶關(guān)系管理的興趣卻大大提高了,客戶關(guān)系管理主要是指管理客戶價值、發(fā)展客戶溝通策略的構(gòu)架、建立和發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫�，F(xiàn)在，許多以客戶關(guān)系管理為主販講座會的參加者往往比預(yù)定的人數(shù)超額。由于對客戶關(guān)系管理的高需求，使得這個行業(yè)的咨詢師（包括我們）也從中受益�，F(xiàn)在的問題是，中國加入WTO 后，客戶關(guān)系管理將會出現(xiàn)怎樣的變化？市場成熟之后，又會有怎樣的調(diào)整？

一般地說，一些常見的因素的確會對客戶關(guān)系管理有很大影響。例如，發(fā)展一個新客戶比保持一個老客戶的費(fèi)用要高7倍，實(shí)際動作中的情況也確實(shí)如此。如果這個因素成立，發(fā)展新客戶與保持老客戶的費(fèi)用比例仍在增長，那么企業(yè)將傾向于轉(zhuǎn)移一部分獎金用于客戶關(guān)系的管理活動。市場發(fā)展得越成熟，這種轉(zhuǎn)移的可能性就越大。

這里所說的成熟不僅僅指的是經(jīng)濟(jì)狀況方面，也包括客戶的年齡及富裕程度。

在中國的各大城市中，白領(lǐng)階層的收入水平比城市中其他階層的收入高出許多，更不用說與占人口70％的農(nóng)民收入相比了。顯然，從營銷者的角度來看，這一群體的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他群體，因?yàn)樗麄冋�趨于成熟理性，而且他們對某一種品牌開始信賴并逐漸形成一些固定的習(xí)慣。因此，對于營銷人員來說，保持和發(fā)展壯大這一群體是十分重要的。對一群消費(fèi)者分類管理的欲望驅(qū)動著客戶關(guān)系管理體系的發(fā)展。

值得一提的是，在中國，使客戶關(guān)系管理成為可能的工具也正變得越來越普遍。比如，客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫管理的軟件很很容易獲得，且也有競爭力，并適用于中國在陸的實(shí)情，排版也是簡體中文的�；ヂ�(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)也發(fā)展迅猛，如果不按人口比例而接原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的話，中國已經(jīng)成為了世界最大的網(wǎng)絡(luò)用戶。在大城市中，特別是在上海和廣州，客戶服務(wù)中心迅速增加，在今后的三年中，中國估計(jì)將增加80000個客戶服務(wù)中心。（客戶6服務(wù)中心包括內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)如工商銀行內(nèi)部的客戶服務(wù)中心，也包括外包商業(yè)性的客戶服務(wù)中心。）甚至中國的郵局也對大宗郵件開始感興趣了，例如廣州的許多郵局內(nèi)設(shè)有分檢及托運(yùn)中心。

中國加入WTO無疑將加速客戶關(guān)系體系在中國的發(fā)展。進(jìn)入中國市場的新投資者們在他們自己的國家里理所當(dāng)然地采用這些客戶關(guān)系管理工具，并預(yù)見到客戶關(guān)系管理體系的使用是勢在必行的。因此毋庸置疑，他們也會在中國運(yùn)用這些成功的經(jīng)驗(yàn)。為達(dá)到成功的客戶關(guān)系管理效果，他們在全球其他地方投入了大量資金用于培訓(xùn)及拓展市場，在中國他們也不可能忽視這一點(diǎn)。中國加入WTO后，投資者的大量涌入勢必會刺激中國也使用客戶關(guān)系管理體系。我們已經(jīng)看到，過去幾年內(nèi)，中國國內(nèi)企業(yè)采用并實(shí)行西方管理和營銷模式的速度是很快的。這足以說明為何近幾個月來有關(guān)客戶關(guān)系管理體系的培訓(xùn)如此之熱烈。

最后需要說明的是，很多國外營銷者曾吃過苦頭，他們清楚地知道，如果開拓市場的渠道僅僅是大眾傳媒，那么試圖在中國打出一個品牌就會又昂貴又費(fèi)時。大眾媒體有時不能給目標(biāo)者提供充分的影響力，而營銷人員則希望把錢花在"大魚多的地方"去"釣魚"。當(dāng)今中國的"大魚"確實(shí)很多，新漁夫的進(jìn)入與老漁夫換新方法都驅(qū)使互聯(lián)網(wǎng)作為一種通訊手段更加迅速的發(fā)展。保住現(xiàn)有"大魚"，喂肥它們以指望將來獲得回報(bào)的欲望將驅(qū)動客戶關(guān)系管理體系在中國更廣泛地使用。如果你希望客戶增加，那么現(xiàn)在的中國可以說是一個最大的"魚池"。如果你想增加客戶價值，客戶關(guān)系則會是最有效的辦法。

作者簡介：

約翰.古特先生(John Goodman)中文名莊活文,畢業(yè)于Liverpool大學(xué),曾在倫敦工作多年.1989年進(jìn)入奧美,曾經(jīng)服務(wù)的主要客戶有康柏、微軟、殼牌石油等，現(xiàn)任奧美直效行銷亞太區(qū)總裁。