如果解決方案合理，公司就可以部署成功的銷售、營銷與客戶關(guān)系戰(zhàn)略，從而大幅度提高盈利能力。那么你如何找到合理的解決方案呢？在實施一個CRM計劃之前，你要謹記下面六個要點：

　　一、CRM解決方案各不相同。

　　一些CRM解決方案是為大企業(yè)而設(shè)計的，只是最近才作了相應(yīng)縮減，以適應(yīng)小公司的預算和比較簡單的要求。完全為中小型公司設(shè)計的一套系統(tǒng)更有可能合乎你對實施快速、使用方便和擁有成本低的需求。

　　二、 解決方案適合你公司的需求嗎？

　　許多公司會犯這種錯誤：購買自己并不需要的功能。CRM系統(tǒng)之所以常常失敗，就是因為終端用戶被迫疲于應(yīng)付過于復雜的應(yīng)用軟件。你首先確定關(guān)鍵的業(yè)務(wù)經(jīng)營需求；然后列出對你公司而言最重要的特色與功能。最后，確保跟你正在評估的軟件包具有的強項相一致。

　　三、 系統(tǒng)的實施與修改有多方便？

　　實施CRM系統(tǒng)應(yīng)該用不了幾個月。對節(jié)奏快、競爭強的商業(yè)環(huán)境而言，容易實施和修改的解決方案不可或缺。業(yè)務(wù)經(jīng)營需求可能會在一夜間發(fā)生變化，所以你的CRM解決方案適應(yīng)也要同樣快。增添用戶、改變訪問特權(quán)以及為你的數(shù)據(jù)庫添加字段或“報表窗口”應(yīng)該只需幾分鐘，而不是幾小時。

　　四、 系統(tǒng)會以一種簡單、無縫的方式伴隨公司一起發(fā)展嗎？

　　合理的CRM解決方案應(yīng)該與現(xiàn)有的電子郵件和字處理軟件無縫集成。它還應(yīng)該使你能直接從聯(lián)系點：電話、傳真、電子郵件或萬維網(wǎng)獲得及管理客戶信息。所有信息都應(yīng)該自動融入到單一的共享數(shù)據(jù)庫，以便所有授權(quán)雇員都能立即訪問信息。

　　五、 解決方案的銷售與服務(wù)渠道滿足你的要求嗎？

　　實施CRM方案要成功，與一家技術(shù)熟練的CRM系統(tǒng)集成商或增值代理商保持良好的工作關(guān)系就必不可少。在服務(wù)于像你公司這樣的公司方面，理想的CRM集成商有著良好的工作記錄，它能夠充當你整個系統(tǒng)（硬件、軟件和支持服務(wù)）的單一聯(lián)絡(luò)點。

　　六、 解決方案的實際費用需要多少？

　　CRM系統(tǒng)的起初費用可能從每臺計算機不足500美元到超過3000美元不等。實施、培訓、選擇、定制另外增加數(shù)千美元。為了確定所需要的總投資，首先獲得現(xiàn)時可行的解決方案所需的全面報價；然后預計支持人員費用和升級與支持費用。如果你的系統(tǒng)已包括了適用銷售隊伍自動化、營銷、售后服務(wù)和客戶服務(wù)并“從盒子里拿出來即可使用的”集成應(yīng)用軟件，那么你可以節(jié)省時間和資金。

　　讀者的反饋大多集中于下列問題：我所在的組織如何從客戶關(guān)系管理（CRM）開始著手？什么是最佳方法？什么是最可靠的方案？誰能提供最佳解決辦法？什么才是最佳的設(shè)計與實施CRM的培訓和認證計劃？

　　要懂得這類如此龐大而復雜的問題很難，因為它包括了電子營銷運動管理、客戶數(shù)據(jù)倉庫挖掘和分析、品牌樹立和客戶經(jīng)驗設(shè)計、銷售隊伍自動化、呼叫中心和客戶服務(wù)等方面。加上有許多軟件供應(yīng)商和專業(yè)服務(wù)組織都聲稱自己通曉CRM及其對銷售、盈利和效益的影響。難怪許多人給搞糊涂了。

　　雖然有大量關(guān)于CRM戰(zhàn)略、流程設(shè)計和技術(shù)選擇的信息可供調(diào)查研究，但至于如何設(shè)計與實施CRM系統(tǒng)，卻沒有一個絕對權(quán)威的來源，更不用說要形成以客戶為中心的一種戰(zhàn)略或文化并逐漸灌輸給組織了。

　　不管怎樣，CRM仍是一門藝術(shù)形式，而不是真實的科學。盡管如此，設(shè)計與啟動成功的CRM實施依然遵守三條基本原則：

　　一、探討各種有望獲得最優(yōu)價值的可行的選擇方案，立足于你公司較之于競爭對手的核心競爭能力。

　　二、從各種可能性當中選擇，要求后備方案最能滿足你對投資回報、風險需求、技術(shù)架構(gòu)（易于實施）、組織就緒和管理人才、熱情及承諾的要求。

　　三、設(shè)計并積極管理你的CRM實施戰(zhàn)略和計劃。

　　第一步：探討各種可行的選擇方案。

　　這一步需要創(chuàng)意。這可能是最容易獲得的一步，但也可能是探討最不充分的一步。

　　這第一步的最大一個好處就是能夠避免常犯的錯誤：以為CRM只是涉及客戶親近與忠誠，然后趕緊買一套聲稱包人滿意的軟件包。其實，實施CRM戰(zhàn)略并不總是意味著實施CRM技術(shù)。

　　CRM真正涉及制訂使你能夠獲得競爭優(yōu)勢的策略和戰(zhàn)術(shù)——使你的產(chǎn)品或服務(wù)有別于競爭對手、增強客戶忠誠（降低人員損耗與顧客獲得成本）、提高收入（向上銷售、交叉銷售和市場份額）及降低費用。

　　我發(fā)現(xiàn)許多客戶不用一樣新技術(shù)，客戶服務(wù)質(zhì)量、市場份額和銷售生產(chǎn)率照樣能獲得大幅提升。這完全是通過另辟蹊徑、團體工作關(guān)系更加緊密以及努力作出決定。結(jié)果是：對顧客而言價值更具吸引力、生產(chǎn)率更高和團體工作（少了政治暗斗）更緊密、業(yè)務(wù)流程設(shè)計更卓有成效以及領(lǐng)導更開明、更有效。

　　就技術(shù)而言，大多數(shù)人想當然認為所有CRM都是從數(shù)據(jù)管理策略開始的，即確定何種客戶信息能幫助你更好地理解及預測客戶的個人愛好、需求與購買行為。但你的最初方案不一定都要這么以數(shù)據(jù)為中心。

　　專門的客戶分析與競爭情報能使你相當清楚地了解客戶的需求及愿意支付的價格，這反過來會使你獲得一些好想法，知道如何通過增加服務(wù)便利、功能或個性化自助服務(wù)，向顧客提供感覺得到的價值。

　　這個獻計獻策的步驟最好由一支精通多種學科的特別工作組進行——可能需要第三方的幫助與補充，確保計策和觀點多種多樣。這一步還需要對客戶、組織、供應(yīng)鏈和技術(shù)架構(gòu)進行大量調(diào)研與評估工作。

　　第二步：挑選合適的技術(shù)

　　選出那些可選方案最能滿足你對所需的投資回報、風險需求、技術(shù)架構(gòu)（關(guān)注易于實施）、組織就緒以及管理人才、熱情與承諾的要求。

　　對一家組織而言，在三個步驟中，這步從行政上講也許是最難的。雖然比較容易獲得想法（在第一步），確定哪個想法能提供最大好處（即相對于易于實施的預計財務(wù)回報）卻要困難得多。 這步需要作出艱難的決定與折衷考慮，因為需要解決許多限制和沖突：渠道沖突、培訓與人力資源問題、財務(wù)業(yè)績目標與預算分配。就其本身而言，通過高層主管討論會，加上第三方（外界顧問）或互相信任與尊重的顧問（可能是現(xiàn)任或以前的董事會成員）的幫助，很有可能極其有效地實現(xiàn)這一步。

　　此外，至于“管理人才、熱情和承諾”問題：這方面聽上去涉及情感因素，但其實有可能是影響成功實施的最重要的決定因素。如果你的管理隊伍既不喜歡CRM也不精通，那么所有軟件與咨詢服務(wù)都沒法使CRM為你創(chuàng)造價值。

　　在這步的最后階段，你應(yīng)以何種策略與戰(zhàn)術(shù)會使你在面向客戶的系統(tǒng)與流程方面獲得競爭優(yōu)勢、以及如果合理實施與執(zhí)行會獲得何種財務(wù)回報要有非常清楚的了解。

　　第三步：設(shè)計與管理實施策略

　　雖然從行政上來講第二步是最棘手的，但從功能上來講第三步卻是最難辦的。 我所說的實施策略完全是指：你需要遠大目光、明確目標與重要的業(yè)績指標。這里有兩種基本的策略：

　　“走大而快道路”策略，旨在獲得最大的潛在經(jīng)濟效益（常常得到企業(yè)CRM計劃供應(yīng)商的擁護）。

　　“走小而慢道路”策略，這方案比較安全，而在大多數(shù)情況下，是一條比較好的行動途徑。

　　“走大而快道路”策略要求組織準備就緒、架構(gòu)互相兼容、業(yè)務(wù)流程具有靈活性，而很少有公司具備這些要求，更不用說大中型組織了，但一些公司確實具備。一般講，“走大而快道路”策略最適合小組織，或具有非常強大、集中的領(lǐng)導制結(jié)構(gòu)的大型組織。在這種結(jié)構(gòu)中，通常有一位CEO擔任獨一無二的權(quán)威領(lǐng)導，一切由他說了算。

　　在比較具有協(xié)作性或比較分散的領(lǐng)導制結(jié)構(gòu)中，成功的可能性小得多，這就需要特殊措施，包括對組織、流程設(shè)計與技術(shù)架構(gòu)進行評估與研究。

　　在幫助組織評估CRM實施的影響時，這些分析有助于使組織作好準備，并且在組織內(nèi)部的關(guān)鍵部分之間達成一致意見，這些部分包括銷售、營銷、客戶服務(wù)、財務(wù)、技術(shù)、經(jīng)營和法律等方面。

　　“走小而慢道路”的方案則從以前的企業(yè)技術(shù)實施災(zāi)難當中汲取了經(jīng)驗。

　　這種方案首先基于以下這種觀念：你決不可能料到業(yè)務(wù)經(jīng)營出現(xiàn)任何重大變化時勢必會遇到的技術(shù)、組織、流程和文化上的所有問題。所以最好先開始試驗，一路學習，然后再進行試驗，直到你解決問題為止。

　　最后一點，說到管理實施，我給予的最好忠告就是利用業(yè)已證實的管理方法（如項目計劃、活動時間表和交付時間表）。此外，確保項目經(jīng)理擁有完成任務(wù)所需的資源與人才。一些組織正在設(shè)立一個新職位如首席客戶官，以扮演這角色。考慮到大多數(shù)CRM實施的情況非常糟糕，這主意似乎相當好。