人們對(duì)客戶關(guān)系管理的理解常常是：“以客戶為中心，盡可能地滿足客戶的需求”。但對(duì)企業(yè)來說，單純地滿足客戶需求，強(qiáng)調(diào)為所有客戶提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能是事倍功半，得不償失。從競(jìng)爭(zhēng)的角度看，一個(gè)真正有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該是分析型的，它可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，使企業(yè)能夠?yàn)椴煌瑢哟蔚目蛻籼峁┎煌�水平的服�?wù)，并因此獲得最大的投入產(chǎn)出比。

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)對(duì)表像的記錄和反映，但缺少深層次的分析。在眾多的客戶中，哪些客戶是最有價(jià)值的？如何根據(jù)客戶價(jià)值的大小提供不同層次的服務(wù)？解決這些問題的最好辦法是建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

什么是分析型CRM？分析型CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲得有價(jià)值的信息。通常，企業(yè)信息系統(tǒng)由許多業(yè)務(wù)子系統(tǒng)組成，包括生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)、人事、營銷、供應(yīng)鏈等，與客戶有關(guān)的銷售、產(chǎn)品需求、服務(wù)需求等信息并不僅僅存儲(chǔ)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，而是分布在企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中。如何快速地收集這些信息，并對(duì)其進(jìn)行有效地分析，從中找出最有價(jià)值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。

分析型CRM系統(tǒng)要解決的主要問題是客戶細(xì)分問題。以銀行的信用卡用戶為例，在一家銀行的信用卡客戶中，可能有80％的人幾乎不用信用卡交易，有10％的客戶偶爾用卡交易，剩下10％的客戶頻繁地用卡交易，這一部分客戶可能為銀行信用卡部帶來80％的收入，自然是最有價(jià)值的客戶。利用分析型CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級(jí)別，針對(duì)有價(jià)值的客戶開展特別的促銷活動(dòng)、提供更個(gè)性化的服務(wù)，將使銀行以最小的投入獲得最大的回報(bào)。

按照這種定義，分析型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該包括四項(xiàng)基本功能：

1．客戶分析

不斷收集客戶行為數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)準(zhǔn)確地回答以下問題：

● 新客戶和老客戶相比，誰會(huì)為我們帶來更多的利潤？

● 大客戶存在的價(jià)值是什么？

● 不同年齡段的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值有何不同？

● 客戶的忠誠度受哪些因素影響？

2．客戶分類

根據(jù)客戶的消費(fèi)模式、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻度等特征對(duì)客戶進(jìn)行分類，使企業(yè)能識(shí)別客戶類及其特征，定義每個(gè)客戶類的收益率。

3．市場(chǎng)定向

幫助企業(yè)面向特定的客戶段，采用相應(yīng)的端對(duì)端市場(chǎng)宣傳策略，吸引新的客戶和有利可圖的客戶，同時(shí)牢牢保持有利可圖的老客戶并增加與他們的業(yè)務(wù)量。

4．建立預(yù)測(cè)模型

預(yù)測(cè)模型幫助企業(yè)的市場(chǎng)促銷部門通過對(duì)客戶和市場(chǎng)變量的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略、開展更成功的市場(chǎng)攻勢(shì)。通常，預(yù)測(cè)模型的建立需要利用多種統(tǒng)計(jì)工具來解釋客戶行為，并對(duì)其未來的市場(chǎng)動(dòng)向做出預(yù)測(cè)。

建立分析型CRM系統(tǒng)重要的一點(diǎn)是要有一個(gè)合適的基礎(chǔ)架構(gòu)。Sybase提供的行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案��IWS（Industry Warehouse Studio）就是一個(gè)構(gòu)筑分析型CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)。據(jù)Sybase（中國）公司技術(shù)負(fù)責(zé)人介紹，IWS是適合不同行業(yè)商業(yè)智能與分析型客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)倉庫解決方案，它提供了完整的CRM分析功能，包括促銷活動(dòng)、客戶背景、客戶服務(wù)跟蹤、客戶忠誠度、銷售分析等，其最大的特點(diǎn)是提供了針對(duì)不同行業(yè)用戶的預(yù)定義構(gòu)件。通常，企業(yè)在建立數(shù)據(jù)倉庫和分析型CRM系統(tǒng)時(shí)遇到的最大問題是需求不明確、缺乏經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)實(shí)施過程的控制不夠好。利用IWS的預(yù)定義構(gòu)件，用戶可以按照模板逐步細(xì)化其需求，并且遵循IWS提供的軟件工程實(shí)施方法，按部就班地實(shí)施CRM系統(tǒng)。

摘自 計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)