美國(guó)運(yùn)通:客戶滿意e中求
　　追求客戶滿意
　　美國(guó)運(yùn)通之所以在長(zhǎng)達(dá)150余年的業(yè)務(wù)實(shí)踐中始終立于不敗之地，其中一個(gè)重要原因就在于這家公司始終將客戶滿意作為公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的首要目標(biāo)，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)很大程度上得益于公司在客戶信息反饋與收集處理上的不懈努力。目前，這家公司每年都要收集處理上百萬份客戶滿意調(diào)查表，如此龐大的信息、數(shù)據(jù)收集與處理工作離開了自動(dòng)化數(shù)據(jù)收集與處理系統(tǒng)的協(xié)助是不可想像的，因此美國(guó)運(yùn)通采用了Cardiff軟件公司的TELEform應(yīng)用軟件，構(gòu)建了公司的自動(dòng)數(shù)據(jù)采集與處理應(yīng)用系統(tǒng)。這一系統(tǒng)不但能夠簡(jiǎn)化與規(guī)范數(shù)據(jù)采集與處理流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的自動(dòng)錄入與存儲(chǔ)，而且能夠確保數(shù)據(jù)采集的完整性與準(zhǔn)確性，每年可為美國(guó)運(yùn)通節(jié)省數(shù)十萬美元的手工數(shù)據(jù)錄入費(fèi)用開銷。
　　收集反饋效率低
　　1992年，美國(guó)運(yùn)通公司管理層決定進(jìn)一步加強(qiáng)公司客戶服務(wù)部門與客戶的聯(lián)系，更好的全面了解客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的意見與建議，諸如公司客戶服務(wù)的效率與客戶感受如何？哪些方面可能會(huì)影響客戶的滿意程度？
　　選擇TELEform
　　在考慮數(shù)據(jù)自動(dòng)采集與處理系統(tǒng)時(shí)，美國(guó)運(yùn)通公司的客戶信息反饋與處理部門確定了部分長(zhǎng)期與近期目標(biāo)。他們認(rèn)為，部署的數(shù)據(jù)自動(dòng)采集與處理系統(tǒng)首先必須能夠?qū)崿F(xiàn)大量數(shù)據(jù)的采集與處理，能夠有效降低數(shù)據(jù)采集與處理成本。其次，這一系統(tǒng)應(yīng)有足夠理想的效率，能夠隨時(shí)處理公司客戶信息反饋與處理部門臨時(shí)增加的調(diào)查項(xiàng)目。另外，這一系統(tǒng)還必須能夠確保數(shù)據(jù)采集與處理的全面性與準(zhǔn)確性。
　　新系統(tǒng)的功效
　　在美國(guó)運(yùn)通公司現(xiàn)行的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)中，主要包括了Cardiff軟件公司最新的TELEform信息采集應(yīng)用系統(tǒng)、Bell & Howell公司的6338全雙工掃描儀、IMR公司的Alchemy Gold圖像存檔與檢索系統(tǒng)。其中，Cardiff公司的TELEform信息系統(tǒng)不但能夠?qū)�傳統(tǒng)印刷調(diào)查表轉(zhuǎn)換為可用于數(shù)據(jù)庫(kù)、XML及內(nèi)容管理系統(tǒng)的在線信息，而且能夠自動(dòng)處理基于Internet與電子郵件的HTML格式及PDF格式的調(diào)查表，能夠使用戶有效利用Web實(shí)現(xiàn)高效快捷的客戶信息采集與處理。
　　提供在線服務(wù)
　　為進(jìn)一步方便用戶業(yè)務(wù)處理，更好達(dá)成客戶滿意目標(biāo)，美國(guó)運(yùn)通公司還于今年2月推出了稱為“Account Profile”的免費(fèi)在線賬戶集成服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)能夠通過一個(gè)統(tǒng)一的安全站點(diǎn)，借助統(tǒng)一密碼實(shí)現(xiàn)所有金融機(jī)構(gòu)內(nèi)銀行賬戶與其它金融資產(chǎn)的管理與跟蹤。
　　幫客戶e化
　　美國(guó)運(yùn)通公司在積極推進(jìn)公司組織體系與自身業(yè)務(wù)處理e化的同時(shí)，也清醒地意識(shí)到公司的在線戰(zhàn)略離不開在線客戶的支持，否則公司的在線業(yè)務(wù)也就失去了依托，成為無源之水、無本之木。為此，公司在加強(qiáng)自身e化的同時(shí)，也竭力借助多種策略促成公司客戶群體的e化。

　　與部分業(yè)內(nèi)技術(shù)與服務(wù)供應(yīng)商合作，向受理運(yùn)通信用卡的小型商務(wù)用戶提供電子商務(wù)套件服務(wù)，就是公司在這方面采取的主要策略之一。這項(xiàng)自去年11月開始的、主要著眼于幫助技術(shù)力量相對(duì)薄弱的公司小型客戶構(gòu)建基于Web業(yè)務(wù)的全面電子商務(wù)解決方案，主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：免費(fèi)Internet接入服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)構(gòu)建及托管服務(wù)、Payflow在線支付服務(wù)、網(wǎng)站推介服務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)報(bào)價(jià)查詢。

　　美國(guó)運(yùn)通公司提供的新型電子商務(wù)解決方案套件，不但為銷售運(yùn)通卡的小型商務(wù)用戶提供了向在線空間拓展的理想途徑，而且還可使這些商家有效利用美國(guó)運(yùn)通網(wǎng)站上豐富的在線信息與咨詢服務(wù)。（包括基于在線隱私保護(hù)策略及性能標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特定規(guī)模與業(yè)務(wù)類型的在線網(wǎng)站的評(píng)估與分析服務(wù)等。）

　　對(duì)美國(guó)運(yùn)通公司來說，為小型商務(wù)用戶提供包括免費(fèi)Internet接入在內(nèi)的電子商務(wù)套件的這一戰(zhàn)略堪稱一石二鳥之妙計(jì)，它不但能夠有效擴(kuò)大公司的在線客戶群體，而且能夠使公司通過這項(xiàng)服務(wù)進(jìn)一步了解客戶信息與需求，改進(jìn)公司業(yè)務(wù)處理流程，使公司總體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略更臻于完美，更好地達(dá)成公司始終奉行的客戶滿意目標(biāo)，這也正是公司這一電子商務(wù)戰(zhàn)略的根本主旨所在。

《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/06/14