在規(guī)劃與實(shí)施CRM期間，我們應(yīng)該清醒地意識(shí)到，CRM對(duì)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程、員工行為和技術(shù)應(yīng)用提出了全面的挑戰(zhàn)。但不管您在CRM戰(zhàn)略中擔(dān)任何種角色，Gartner都可以為你提供可靠的模式、方法以及決策工具，可幫助你成功地進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、評(píng)估、執(zhí)行并管理，實(shí)現(xiàn)向以客戶(hù)為中心的環(huán)境轉(zhuǎn)型。

1.對(duì)于企業(yè)決策者

CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

* 在面對(duì)客戶(hù)與市場(chǎng)份額損失威脅的同時(shí)，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度與利潤(rùn)的機(jī)會(huì)在哪里？

* 高級(jí)主管在成功的CRM活動(dòng)中應(yīng)該起什么作用？

* 如何為客戶(hù)滿(mǎn)意度制定度量的標(biāo)準(zhǔn)？

* 哪種以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略與流程最可能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)其財(cái)務(wù)目標(biāo)？

僅靠技術(shù)的改進(jìn)，CRM將無(wú)法取得成功；在你能夠制定和重建企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略之前，首先需要弄明白客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在未來(lái)五年內(nèi)會(huì)如何變化，而CRM又是如何同時(shí)跟進(jìn)并驅(qū)動(dòng)這一變化的。在確定戰(zhàn)略之后，再去改變業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職員行為，引入高效的客戶(hù)過(guò)程與技術(shù)，使CRM取得成功。

2.對(duì)于IT專(zhuān)業(yè)人員

解決CRM的IT復(fù)雜性：

* 采用什么樣的結(jié)構(gòu)、功能與技術(shù)去建造實(shí)用的前端辦公環(huán)境？

* 如何管理CRM項(xiàng)目的高度的技術(shù)復(fù)雜性？

* 現(xiàn)在如何做好準(zhǔn)備，去應(yīng)付移動(dòng)計(jì)算和分布計(jì)算的爆炸性增長(zhǎng)？

* 基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)將如何演變，如何成為前端辦公環(huán)境的核心部件？

3.CRM項(xiàng)目經(jīng)理

CRM項(xiàng)目經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)：

* 在整個(gè)CRM項(xiàng)目生命周期內(nèi)，哪些需要貫徹始終的項(xiàng)目管理決策？

* 如何估算CRM的總擁有成本和投資回報(bào)，以獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可？

* 如何制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如何確定軟件廠商與服務(wù)提供商的評(píng)估模式？

4.開(kāi)發(fā)商與外部服務(wù)提供商

世界范圍的CRM應(yīng)用軟件市場(chǎng)：

* 哪些是成為CRM市場(chǎng)領(lǐng)袖領(lǐng)導(dǎo)的成功要素？

* 如何劃分前端辦公市場(chǎng)和CRM市場(chǎng)？

* 開(kāi)發(fā)商如何發(fā)現(xiàn)CRM市場(chǎng)的潛在威脅，如何抓住發(fā)展機(jī)會(huì)？

* 和最終用戶(hù)一樣，廠商如何能夠準(zhǔn)確地評(píng)估CRM的市場(chǎng)需求？

《計(jì)算機(jī)世界》2001/04/16