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如何具體描繪客戶層級

2001-04-09 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


美國艾克客戶關系管理第07講

美國艾克客戶關系管理第08講:

如何具體描繪客戶層級

/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/09

  「你的客戶是誰?」這個問題,可能難不倒許多業(yè)務、行銷主管,可是下一個問題,可能就沒那么好回答了:「你的VIP客戶是那些人?主要客戶又是那些人?」美國艾克的胡興民先生認為,所有客戶對企業(yè)的實質(zhì)付出或價值并非相同,正因為企業(yè)資源有限,所以企業(yè)對于各項投資與支出都應該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上」,在客戶關系管理中所指的,就是客戶金字塔中頂端層級的客戶。

  「客戶金字塔」是相當實用的工具,它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值,而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻度的客戶身上。美國艾克認為:客戶金字塔是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準,而分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別:

1、VIP客戶:所指的是金字塔中最上層的客戶,也就是在過去特定期間內(nèi),依購買金額所占最多的前百分之一客戶。若所有客戶數(shù)為1000位,則VIP客戶所指的是花最多錢的10位客戶。

2、主要客戶:客戶金字塔中,除了VIP客戶外,在此特定期間內(nèi),消費金額占最多的前百分之五的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位,則主要客戶是扣除VIP客戶外,花最多錢的40位客戶。

3、普通客戶:除了VIP客戶與主要客戶,購買金額最多的前百分之二十的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位,則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外,花最多錢的150位客戶。

4、小客戶:指除了上述三種客戶外,消費金額為其它百分之八十的客戶。若所有客戶數(shù)為1000人,則小客戶是扣除VIP客戶、主要客戶以及普通客戶之外,其余的800位客戶。

  美國艾克曾協(xié)助國內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶資料分析方面的問題,結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十,但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源,換句話說,有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的!這充份應證了帕列托80/20法則(80/20 Pareto Principle)的實用性。因此,想要真正深入的了解客戶,可以試著根據(jù)客戶對企業(yè)所貢獻的收益或效益,區(qū)分出客戶金字塔的分布情況,并找出最重要的百分之二十客戶,當然這其中因應產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異,比例可能是百分之三十到百分之十不等,但若從營收分析的角度來看,通常都八九不離十。

  在看完美國艾克做的客戶金字塔分析后,您是否能夠很清楚的看出客戶層級的分布了呢?如果再經(jīng)由行銷部門妥善規(guī)劃項目,依據(jù)客戶價值,設計出配套的客戶關懷項目,而后佐以業(yè)務部門的輔助,依照客戶價值,對VIP客戶定期拜訪與問候,確?蛻魸M意度與忠誠度,藉以刺激潛力客戶升級至上層,這樣不但對企業(yè)的獲利產(chǎn)生極大的效益,并且在行銷、業(yè)務與其它經(jīng)常性開銷等成本維持不變之下,客戶的升級還能為企業(yè)帶來可觀的利潤成長。因此,美國艾克的胡興民先生提醒您:僅有概念式的了解客戶是不夠的,還必須輔以數(shù)字化的客戶金字塔架構(gòu),才能對所有客戶的“整體面貌”有具體描述。

(未完待續(xù))

美國艾克國際科技有限公司介紹

  美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區(qū)eCRM的領導者。公司總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

  隨著客戶關系管理市場逐漸沸騰,共有來自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區(qū)的二十多個不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國艾克國際的『實時性,一對一行銷』( RT-OTOReal-Time One To One )解決方案-eNterprise I。這些行業(yè)包括:銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡商城、ISP 、網(wǎng)絡書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導入了由美國艾克提供的CRM軟件。

美國艾克客戶關系管理第09講

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