美國艾克客戶關(guān)系管理第06講：

　　 「客戶關(guān)系管理」有一個很重要的觀念，就是企業(yè)必須以360度來全面進行客戶關(guān)系管理，但是很多的企業(yè)主管向美國艾克國際科技有限公司的總裁胡興民先生詢問：“「360度」說起來好聽，但是實務(wù)面應(yīng)該怎么做，才能接近「360度」呢？”胡興民先生對這個問題的看法是：客戶關(guān)系管理有兩個成功的要素，第一個是「人」，第二個是「制度及系統(tǒng)」。所謂的「人」，就是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工（人），客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。但是即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統(tǒng)以便進行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運用。至于如何由「360度」來「收集」、「累積」、「應(yīng)用」客戶知識，美國艾克提供企業(yè)朋友一個思考架構(gòu)，這個思考架構(gòu)已在很多不同行業(yè)實際運用，企業(yè)界的朋友可以拿這個架構(gòu)來檢視一下你所在企業(yè)做得如何。美國艾克建議的架構(gòu)是以一個2x3的矩陣來思考企業(yè)與客戶相關(guān)的事情，矩陣的一邊是個體（Object），它分為「產(chǎn)品」、「客戶」兩種。矩陣的另一邊則是「行為目的」，它則分為「關(guān)懷」、「提醒或建議」及「追蹤變動趨勢」，所以各位讀者可以自行畫出一個2x3矩陣（不妨試著在紙上畫出來，可以幫助您了解），以下分別說明一下您在這些不同組合格子內(nèi)應(yīng)該考慮的事：

1. 產(chǎn)品－關(guān)懷
首先，您的企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品后的「初期」，是否可能遇上什么問題。例如：新購計算機設(shè)備，客戶是否會有安裝的問題，或是客戶購買新的家電是否有使用上的問題，客戶是否知道怎樣得到售后服務(wù)。其次，當產(chǎn)品「使用一段時間后」，是否應(yīng)做一些保養(yǎng)、維護的工作。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或?qū)в畏��?wù)安排的看法、意見或建議。能真正的關(guān)心客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)，就能立即避免客戶的不滿，同時更可能獲得進一步的商機。
2. 客戶－關(guān)懷

　　 指的則是先拋開「客戶」這個詞，而先用「朋友」來取代，您要假設(shè)，如果想和對方成為朋友，您會怎么做；遇到他（她）生日時您會怎樣，他（她）的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當特殊事件或災(zāi)害發(fā)生時，例如臺風造成內(nèi)湖淹水，如果您知道他（她）住內(nèi)湖，您會怎樣。 這些細微的動作看似與商業(yè)行為無關(guān)，但是如果您在客戶最須要朋友時出現(xiàn)，您和他（她）的關(guān)系就非比尋常了。

三、產(chǎn)品－提醒或建議
　　 指的是在客戶使用您公司的某一項產(chǎn)品后，您除了了解他使用的原因、情形，在適當?shù)臅r間也可以根據(jù)「產(chǎn)品關(guān)連分析」，推薦他適當?shù)漠a(chǎn)品，例如：Amazon對同類書籍的推薦，或是他去年夏天參加您的「關(guān)島之旅」，今年夏天是否可以推薦幾個「熱帶島嶼」之旅。例如您公司最近推出新的保險產(chǎn)品，您是否試著找出原有保戶中誰可能會需要。

四、客戶－提醒或建議
　　 這一類通常是指當客戶在「不同生活階段」，例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，您是否替他想到該有哪些不同保險的安排�；蚴钱斂蛻糍徺I或拒絕您的科技基金產(chǎn)品時，您是否順便問他，對哪一類基金會比較感興趣。也可能是當他享有某個權(quán)益，例如：當客戶享有積點兌換時，特別提醒他（她），以免喪失應(yīng)有的權(quán)利。

五、產(chǎn)品－追蹤變動趨勢
　　 這里通常指的是R.F.M.（Recency, Frequency, Monetary）分析，您必須從整體面看到個別消費者面，以便掌握客戶消費產(chǎn)品的變動趨勢，例如，券商必須掌握每一個客戶在不同時間（周或月）向您下單的總金額、次數(shù)，及最近是否有一段時間沒向您下單。找出重要客戶的R.F.M.指針有顯著變動，就可以及早避免客戶流失。

六、客戶－追蹤變動趨勢
　　 針對客戶的變動趨勢，則是掌握客戶消費地點、消費時間、客戶詢問或瀏覽、客戶價值等變動，例如：證券公司若能追蹤出某一特定客戶，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè)的股票，就可推斷客戶偏好類別改變，所以想該客戶推薦的股票種類就應(yīng)該隨之改變。

　　 以上六種類型雖不能說涵蓋「所有的客戶關(guān)系」，但對不同行業(yè)所思考「客戶關(guān)系管理」卻多次被證實是個有用的工具，如果您的企業(yè)正打算改善客戶關(guān)系管理，不妨試試用它來做一個診斷工具。

（未完待續(xù)）

美國艾克國際科技有限公司介紹

　　美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者。公司總部設(shè)在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

　　隨著客戶關(guān)系管理市場逐漸沸騰，共有來自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區(qū)的二十多個不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國艾克國際的『實時性，一對一行銷』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡(luò)商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò)書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務(wù)、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導(dǎo)入了由美國艾克提供的CRM軟件。

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