隨著CRM市場(chǎng)不斷發(fā)展，新公司的加入和現(xiàn)有公司以合并、聯(lián)合以及推出新產(chǎn)品的方式重新定位，這一領(lǐng)域可謂日新月異，CRM解決方案呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展。為便于快捷了解CRM的全貌，本文試圖從幾個(gè)角度對(duì)CRM進(jìn)行分類梳理。

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　　CRM的誤區(qū)——不一定龐大


　　在CRM應(yīng)用方面，大型企業(yè)與中小企業(yè)相比有很大的區(qū)別。大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯(cuò)、龐大而復(fù)雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)、不同地區(qū)間實(shí)現(xiàn)信息的交流與共享極其困難；同時(shí)，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠(yuǎn)大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大；其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡(jiǎn)潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運(yùn)作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復(fù)雜、龐大得多。而一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)許多介紹CRM的報(bào)道和資料往往是以大型企業(yè)的CRM解決方案為依據(jù)的。這就導(dǎo)致一種錯(cuò)覺(jué)：好像CRM都是很復(fù)雜、龐大的。其實(shí)，價(jià)值幾千美元的面向中小企業(yè)的CRM軟件也不少，其中不乏簡(jiǎn)潔易用的。


　　ASP涉足CRM


　　在CRM行業(yè)中出現(xiàn)了一種新的趨勢(shì)，即通過(guò)ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)提供CRM應(yīng)用服務(wù)。對(duì)于ASP客戶，他們不必配備專門(mén)人員管理和維護(hù)CRM系統(tǒng)，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從第三方ASP獲得所需的CRM應(yīng)用服務(wù)。ASP供應(yīng)商租賃部分或全部的CRM軟件、提供部分或全部的支持性服務(wù)、滿足部分或全部的顧客需要。這方面的良好范例有來(lái)自Upshot和Firstwave。

　　就當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)而言，涉足CRM的ASP尚處于研究與發(fā)展階段。主要原因是，互聯(lián)網(wǎng)本身在基礎(chǔ)建設(shè)、安全技術(shù)、使用成本等方面還不能滿足ASP的實(shí)際應(yīng)用；更重要的是，符合中國(guó)企業(yè)實(shí)際應(yīng)用要求的CRM軟件、行業(yè)方案、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)知識(shí)庫(kù)均處于發(fā)展初期，需要一個(gè)發(fā)展和積累過(guò)程，才能逐步成熟。在這一階段，CRM的銷售與服務(wù)需要更多面對(duì)面的交流而難以完全通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成。但由于ASP模式潛在的很多優(yōu)勢(shì)，它將逐步成為中國(guó)CRM市場(chǎng)上的一種重要的服務(wù)方式。

《賽迪市場(chǎng)專家》2001/03/15