CRM在通信領(lǐng)域的機(jī)遇分析(上)

　　有利可圖的CRM
　　CRM應(yīng)用是通信業(yè)中增長(zhǎng)速度最快的一個(gè)領(lǐng)域。據(jù)調(diào)查，1999年通信提供商在CRM方案上的支出從1萬(wàn)美元增至100萬(wàn)美元。在CRM實(shí)施中，30％被調(diào)查者的此項(xiàng)支出為1萬(wàn)～5萬(wàn)美元，20％為5萬(wàn)～25萬(wàn)美元，40％為25萬(wàn)～100萬(wàn)美元。
　　購(gòu)買(mǎi)過(guò)程
　　根據(jù)IT支出就可以推測(cè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程及其重點(diǎn)。平均而言，在被調(diào)查者的CRM支出中，29％用在硬件上，16％用在軟件上，38％用在內(nèi)部服務(wù)上，16％用在外部服務(wù)上。圖2顯示了用在外部服務(wù)上的IT支出，其中包括：
　　誰(shuí)是CRM專家
　　通常，通信提供商相對(duì)而言不愿意求助于專業(yè)服務(wù)公司來(lái)幫助其實(shí)施CRM解決方案。在1～5的標(biāo)尺中，只有積分為5的公司可能使用專業(yè)服務(wù)公司，分?jǐn)?shù)低于3.5的公司沒(méi)有一家會(huì)這么做，這表明通信提供商仍由內(nèi)部人員來(lái)實(shí)施多數(shù)功能。調(diào)查的分?jǐn)?shù)表明他們最可能與外部服務(wù)提供商合作制定戰(zhàn)略——定制軟件開(kāi)發(fā)（3.33）和培訓(xùn)（3.22）。他們最不可能求助此類(lèi)公司來(lái)從事網(wǎng)絡(luò)管理和集成（1.89）或營(yíng)銷(xiāo)（1.89）工作。圖3顯示的就是這些調(diào)查結(jié)果。
　　ASP模式下的CRM
　　應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）提供了一種替代方案，使企業(yè)無(wú)需進(jìn)行CRM解決方案的傳統(tǒng)外購(gòu)、定制開(kāi)發(fā)或內(nèi)部開(kāi)發(fā)。隨著Internet應(yīng)用的日漸普及，ASP市場(chǎng)將飛速發(fā)展。到1999年底，全球ASP的市值將達(dá)到10億美元，到2004年，這一數(shù)字預(yù)計(jì)可達(dá)到253億美元。在通信業(yè)，ASP市值為5100萬(wàn)美元，預(yù)計(jì)從現(xiàn)在到2004年的5年間，它將以113.9％的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)至23億美元。
　　前景預(yù)測(cè)
　　通信業(yè)還將繼續(xù)因業(yè)內(nèi)及諸如公用事業(yè)等其它行業(yè)因解除管制和競(jìng)爭(zhēng)加劇而受到影響。通信提供商再也不會(huì)成為壟斷者或把所有資金都投入基礎(chǔ)設(shè)施的開(kāi)發(fā)，但他們必須與客戶建立持續(xù)而有效的關(guān)系。
　　建議
　　Gartner Dataquest建議向通信業(yè)提供CRM解決方案的廠商采取如下行動(dòng)：

　　● 將所有產(chǎn)品能力與網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)能力結(jié)合起來(lái)。

　　● 在可擴(kuò)展性和靈活性較高的平臺(tái)上配置解決方案產(chǎn)品。

　　● 著眼于被忽視的領(lǐng)域，如在線訂購(gòu)和索賠處理。

　　● 綜合與計(jì)算測(cè)試工具的投資回報(bào)有關(guān)的軟件標(biāo)準(zhǔn)，或與已經(jīng)擁有這些工具的廠商結(jié)盟。

　　● 綜合移動(dòng)平臺(tái)的新一代功能。

　　● 積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。處理業(yè)界專用CRM應(yīng)用，如客戶的忠誠(chéng)度、混亂的減少、賬單的支付、交叉銷(xiāo)售、欺詐管理和網(wǎng)絡(luò)管理等，簡(jiǎn)化這些應(yīng)用之間的集成，提供集成式CRM系統(tǒng)。

　　● 跟蹤聯(lián)邦通信委員會(huì)（FCC）的解除管制、聚合問(wèn)題和技術(shù)的改善等領(lǐng)域，如語(yǔ)音識(shí)別和VoIP。

　　● 處理通信業(yè)內(nèi)部的專業(yè)分段問(wèn)題，如ISP、DSL提供商、有線公司和ICP。建立一種專門(mén)針對(duì)通信業(yè)特定目標(biāo)市場(chǎng)而定制的ASP模式。