客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）著眼于建立和維護(hù)企業(yè)與客戶的長遠(yuǎn)關(guān)系。在競爭日益激烈的今天，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽并及時響應(yīng)客戶的要求和期望。企業(yè)通過對客戶理解的不斷加深以及客戶服務(wù)實踐的不斷改善，提高其競爭力。CRM的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識，并將這些知識運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)等各個領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠度，從而降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，增加企業(yè)效益。
　　客戶知識平臺
　　客戶知識平臺，也就是分析型CRM(Analytical CRM)，它是整個客戶關(guān)系管理架構(gòu)中的核心部分，著重于客戶數(shù)據(jù)的采集與分析。通過對各個渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)和在線訪問數(shù)據(jù)的采集與分析，協(xié)助用戶更好地了解客戶，并將獲得的客戶知識運(yùn)用到客戶服務(wù)、市場營銷、生產(chǎn)計劃等各個方面。分析型CRM包括三個主要組件：
　　客戶交互平臺
　　客戶交互平臺(Operational CRM & Collaborative CRM)是企業(yè)運(yùn)用客戶知識提供個性化服務(wù)的平臺�？蛻艚换テ脚_包括銷售自動化、市場營銷自動化、智能電話服務(wù)中心、智能化管理監(jiān)控、個性化服務(wù)等多個方面。
　　企業(yè)生產(chǎn)平臺
　　企業(yè)生產(chǎn)平臺指用戶目前擁有的各生產(chǎn)系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、電話服務(wù)中心等。企業(yè)生產(chǎn)平臺是客戶數(shù)據(jù)的主要來源，也是運(yùn)用客戶知識的關(guān)鍵企業(yè)應(yīng)用，因此，與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成，將客戶知識運(yùn)用到企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營中去，是CRM成功的重要環(huán)節(jié)。
　　客戶關(guān)系管理實施步驟
　　CRM的實施是以分析型CRM為基礎(chǔ)的閉環(huán)式企業(yè)客戶服務(wù)實踐的完善過程，如圖2所示。

　　1. 分析型CRM:首先針對企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分析。企業(yè)的客戶信息資料是最寶貴的財富，而只有獲得全面的客戶信息，深入分析，并將分析結(jié)果指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)營才能實現(xiàn)最大的價值。分析型CRM的構(gòu)建即建立一個集中的客戶信息管理系統(tǒng)，以支持企業(yè)長期的以客戶為中心的生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)。采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)逐步構(gòu)造以客戶為中心的企業(yè)級客戶知識平臺，成為用戶邁向客戶關(guān)系管理的第一步。

　　2. 操作型CRM: 將分析中獲得的客戶知識運(yùn)用到客戶服務(wù)和市場營銷等日常業(yè)務(wù)中。

　　3. 綜合型CRM: 增加客戶交互機(jī)會，提升客戶滿意度。

　　4. 迭代式CRM: 通過第一個閉環(huán)式CRM構(gòu)造，企業(yè)已獲得了相應(yīng)的客戶管理與服務(wù)經(jīng)驗。通過迭代過程，獲得以上反饋，并加以分析，進(jìn)而對企業(yè)客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行調(diào)整，從而步入客戶關(guān)系管理的良性循環(huán)。