隨著商務(wù)智能應(yīng)用的普及和集成數(shù)據(jù)模型的出現(xiàn)，今天已經(jīng)有可能根據(jù)客戶的購物習(xí)慣、喜好以及對生活方式的選擇，對不同客戶的不同需要實施有根據(jù)的細粒度的分析。這種分析將有助于建立一種更有價值的和更為個人化的業(yè)務(wù)聯(lián)系，推動企業(yè)與客戶的所有市場活動以及常規(guī)業(yè)務(wù)的運作。
　　圖1 分析型CRM的4個階段
　　客戶分析
　　客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源。對于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數(shù)據(jù)倉庫中，以便于對其作分段或挖掘處理。一個結(jié)構(gòu)良好的客戶數(shù)據(jù)倉庫，應(yīng)能回答以下問題：
　　市場區(qū)段
　　在客戶數(shù)據(jù)倉庫準備就緒之后，就可以對當前客戶以及預(yù)期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢。市場區(qū)段分析中常見的問題是：
　　一對一的市場
　　在找到最具價值的市場區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計并提交適應(yīng)其特定需要的成套服務(wù)。有針對性的市場開拓工作，可以促使企業(yè)瞄準更有前景和更有商機的領(lǐng)域。如果能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)被本來可能并不需要它們的客戶所接受，就可能為本企業(yè)贏得最具價值的客戶。
　　事件模型
　　事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動與處理策略準確，并最終取得成功。事件模型可以“刻畫”客戶的行為和客戶的反應(yīng)，還可以預(yù)見未來市場活動的后果。事件模型提供了一種可能，讓我們能從客戶生活中的某些事件（如生日、買房、買車等）中找到新的商機。這些事件不僅形成不同的市場區(qū)段，而且也是對客戶實施評估并預(yù)期未來收益的有利工具。事件模型有助于發(fā)現(xiàn)使企業(yè)利潤最大化的方法，如減少促銷活動的次數(shù)、提高客戶對促銷活動的回應(yīng)和控制業(yè)務(wù)策劃的費用等。與事件模型有關(guān)的一些典型問題有：

　　哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣？

　　哪些客戶更喜歡通過個人渠道購物？

　　針對高收入客戶的市場策略是否達到了預(yù)期的目的？

　　提出此類問題的目的，在于發(fā)現(xiàn)影響客戶反應(yīng)的主要因素，然后，才能將客戶按照他們的特征加以標識與分類。在很多情況下，可以運用有關(guān)購買特征的新發(fā)現(xiàn)的知識，對各種不同的處置策略加以檢驗。如果這方面的工作進一步細化，必然會因這些策略的正確運用而提高客戶的滿意程度。

《賽迪市場專家》2001/02/22