CRM的功能

圖二    企業(yè)的構(gòu)成

－呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，特別是呼出功能，真正地實(shí)現(xiàn)電話、WWW、Email、傳真、無(wú)線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系、接觸中心。
CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息。同時(shí)ERP系統(tǒng)應(yīng)該可以查詢客戶同企業(yè)的交往史等。

產(chǎn)品管理
CRM與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理，實(shí)際兩者的工作方式是一樣的。

工作人員管理
ERP的營(yíng)銷主要是簡(jiǎn)單地提供一些市場(chǎng)資料和營(yíng)銷資料，相對(duì)來(lái)講比較簡(jiǎn)單。而CRM則提供了相當(dāng)完善的營(yíng)銷管理功能，特別是強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的營(yíng)銷思想。

銷售管理
ERP系統(tǒng)只提供了簡(jiǎn)單的客戶投訴記錄、解決情況，而沒(méi)有就客戶服務(wù)和支持做全面的管理。而CRM則實(shí)現(xiàn)了這種全面管理，且尤其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷，同時(shí)還要做些質(zhì)量管理方面的一些工作。

訂單管理
信息交流如同一般的報(bào)表，CRM與ERP系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對(duì)方系統(tǒng)中的一般信息。

決策支持
這些廠商是舊的CRM廠商，原來(lái)主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，只是想增加銷售部門的效率，代表廠商有Siebel Systems、Vantive（已經(jīng)被PeopleSoft公司收購(gòu)） 和Clarify。

賣方電子商務(wù)型
由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿�，幾乎主要的傳統(tǒng)后端ERP廠商，包括Oracle、PeopleSoft、SAP、Baan、I2 Technologies等，以自行發(fā)展或并購(gòu)等策略進(jìn)入CRM市場(chǎng)。

分析型由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM中進(jìn)行客戶分析的基礎(chǔ)，所以目前很多擁有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的廠商紛紛提倡CRM，其中包括 Sybase、NCR等。

以上四大類，從ERP角度來(lái)分，可簡(jiǎn)單地分成兩類，即“傳統(tǒng)ERP型”和“非傳統(tǒng)ERP型”。對(duì)于“傳統(tǒng)ERP型”的CRM廠商來(lái)講，所提供的CRM與ERP系統(tǒng)已經(jīng)高度集成，如在已有Oracle ERP的情況下，上Oracle CRM并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而只要在原有的Oracle ERP服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè)CRM模塊。像訂單號(hào)碼這樣的數(shù)據(jù)，Oracle的CRM可以直接到ERP的訂單管理模塊（Order Management）中取得。ORACL CRM通過(guò)與ERP的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。這里主要談?wù)劇胺莻鹘y(tǒng)ERP型”CRM廠商的CRM系統(tǒng)與其它廠商的ERP系統(tǒng)的整合方法。

提供中間件
圖四  Siebel的CRM中間件

數(shù)據(jù)同步復(fù)制

在CRM或ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。

如可以使用Sybase提供的Replication Server 和 SQL Remote兩種復(fù)制技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。

二次開(kāi)發(fā)
CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，如工作流、決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)互換性使用。

統(tǒng)一使用
CRM中銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化，而ERP中的這部分功能就沒(méi)有這么強(qiáng)了，所以當(dāng)企業(yè)在ERP之后，再上CRM的話，則可用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)等模塊。

綜上所述，最好的整合方法只有兩種。一是CRM和ERP兩個(gè)系統(tǒng)出自同一個(gè)軟件廠商，兩者已經(jīng)高度集成了。二是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件，方便系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)，保護(hù)企業(yè)的有效投資。

摘自：www.amteam.org 2001/02/13