問題一：是選擇軟件廠商還是ESP合作實施CRM項目？
　　戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想：到2002年，由于新一代CRM項目應(yīng)用的復(fù)雜性加大，80%的項目需要ESP（外部服務(wù)提供商）參與項目的評估、設(shè)計和實施服務(wù)工作（80%的可能性）。
　　問題二：如何評估CRM ESP的能力？
　　戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想：到2004年，70%實施CRM商務(wù)戰(zhàn)略的企業(yè)將向ESP外購大多數(shù)實施服務(wù)（有80%的可能性）。CRM ESP市場的領(lǐng)先者將以戰(zhàn)略和實施項目為重點，并至少在每個領(lǐng)域?qū)嵤┻^20個項目（有70%的可能性）。
　　問題三：如何選擇ESP？
　　戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想：到2003年，在失敗的CRM項目中，70%是由于企業(yè)在不到一個月的時間里就完成了應(yīng)在6個月內(nèi)完成的ESP挑選過程。
　　問題四：如何與ESP簽署CRM服務(wù)合同？
　　戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想1：到2004年，60%的CRM咨詢項目將采用固定時間／固定價格的合同模式（70%的可能性）。

　　戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想2：今天，只有15%的企業(yè)能在簽訂合同時，找到適合的或更好的ESP；但是，到2003年，這一數(shù)字將增至30%（80%的可能性）。

　　戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想3：到2003年，在50%以上的ESP協(xié)議中，企業(yè)由于積累了重新談判和尋找合同錯誤等直接經(jīng)驗，而能更好地構(gòu)建ESP交易（90%的可能性）。

　　在CRM服務(wù)合同中，所有ESP都要遵循基本的價格標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)了解了這一點就能更好地協(xié)商有利的價格。擬定價格的第一步是評估工作的范圍和所需的技術(shù)水平。企業(yè)的項目與ESP曾經(jīng)實施的項目越相似，評估過程就越精簡、越準(zhǔn)確。ESP是否能準(zhǔn)確地評價必需的能力，依賴于RFP項目說明中提供的細(xì)節(jié)的數(shù)量和準(zhǔn)確程度。 在收到不同ESP的投標(biāo)后，企業(yè)必須調(diào)查ESP對項目各階段的評估有何區(qū)別。了解這些區(qū)別以及ESP計劃使用的技術(shù)人員。

　　盡管企業(yè)希望更看重ESP的質(zhì)量，而非價格，但一旦它認(rèn)識到在任何CRM項目中，CRM ESP費用所占的比例最高，價格將成為最重要的標(biāo)準(zhǔn)。但是，在這個供不應(yīng)求的賣方市場上，企業(yè)必須知道從哪方面入手，采用哪種方式和廠商討價還價。

　　目前，客戶服務(wù)ESP合同有7種模式。

　　1. 成本加費用：企業(yè)將向ESP支付工作的實際費用和固定的利潤費用。ESP的風(fēng)險很低，因為它有高于成本的最低利潤的保障。企業(yè)的風(fēng)險為中等。盡管ESP的利潤是固定的，但企業(yè)必須確保ESP的基本費用是有競爭力的。

　　2. 服務(wù)費用：通常在外購協(xié)議中采用，企業(yè)根據(jù)單位數(shù)量或事務(wù)數(shù)量（如每月應(yīng)答的呼叫）付款。ESP和企業(yè)的風(fēng)險適中，因為ESP是按服務(wù)的實際使用量收費的。企業(yè)應(yīng)規(guī)定服務(wù)使用的極限值和相關(guān)的價格約束，以便在服務(wù)使用率過低或過高時調(diào)整ESP的收費。

　　3. 時間和原料：主要為咨詢協(xié)議采用。企業(yè)支付預(yù)先協(xié)商的每小時或每月計費，再加上使用的原料費用或其它費用（如差旅費）。ESP的風(fēng)險很低，因為它的所有工作都有酬勞。企業(yè)必須審核ESP的行為，以確保ESP的收費合理。企業(yè)的風(fēng)險為中等。

　　4. 固定價格：企業(yè)在預(yù)先確定的階段或在項目完成時，支付固定的費用。ESP的風(fēng)險很高，因為它必須精確地計算項目所需的資源和時間，確保預(yù)算不超支，并創(chuàng)造預(yù)期的利潤。ESP應(yīng)推測按照標(biāo)準(zhǔn)完成項目需要哪些額外資源。企業(yè)的風(fēng)險很低，因為ESP的費用是有保證的，不會超出預(yù)先確定的數(shù)額。

　　5. 收益共享：ESP和企業(yè)根據(jù)協(xié)商的百分比（如各自50%），共享項目節(jié)余的資金和創(chuàng)造的利潤。ESP和企業(yè)的風(fēng)險適中。在這些交易中，ESP提出的價格通常不會高于項目的實際費用，因為它希望獲得項目的部分利潤。如果這些利潤低于預(yù)期值，ESP就會損失。如果項目的收益達(dá)不到預(yù)期值，企業(yè)在這些交易中的風(fēng)險就會增加。

　　6. 共享風(fēng)險／紅利：ESP和企業(yè)共同承擔(dān)服務(wù)和項目開發(fā)的費用，并共享新產(chǎn)品或服務(wù)生成的相應(yīng)利潤。在沒有測試技術(shù)或項目解決方案的項目中，通常會簽定風(fēng)險／紅利合同，這樣，對ESP和企業(yè)而言，項目失敗和回報不佳的風(fēng)險是一樣的。

　　7. 基于商務(wù)利潤：企業(yè)按照項目或服務(wù)生成的商務(wù)價值百分比（如增加的利潤或降低的成本百分比）來支付ESP的費用。ESP的風(fēng)險很高，因為只有在項目贏利以后，它才能保本和贏利。由于ESP擔(dān)負(fù)了項目成本的風(fēng)險，企業(yè)的風(fēng)險就緩和多了。但如果項目失敗，企業(yè)也不會獲得預(yù)期的利潤。如果贏利遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于預(yù)期值，企業(yè)也許會感到他們支付的費用太高了，ESP得到的好處超過了他們在項目中的實際付出。

　　選擇正確的合同模式，并不能確保企業(yè)實現(xiàn)預(yù)期的利潤值。例如，在合同中，如果價格是固定的，那么工作范圍也是固定的。ESP不會提供額外的服務(wù)，除非企業(yè)愿意為超出固定費用的時間和原料另外付費。如果ESP錯誤地判斷了項目及其時間或費用超支的風(fēng)險，它也許會用資歷較淺的人取代高級人員，給項目實現(xiàn)預(yù)期值造成潛在的威脅。企業(yè)還必須知道，如果ESP認(rèn)為項目或服務(wù)的風(fēng)險較大，那么合同的價格不會很低。ESP承擔(dān)的風(fēng)險越高，預(yù)期的利潤也就越高。

　　戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)方針：企業(yè)必須要求ESP在RFP答復(fù)中羅列價格細(xì)節(jié)。如果ESP要考慮一個以上的價格戰(zhàn)略，也應(yīng)在RFP中概括說明。