客戶關(guān)系管理（CRM）的關(guān)鍵是將關(guān)系顧客利益與公司利益之間的關(guān)系價值擴(kuò)展至最大，這種管理理念可以隨時隨地應(yīng)用到企業(yè)運(yùn)營活動中；客戶關(guān)系解決方案（CRM Solution）是與電子商務(wù)（e-Business ）緊密聯(lián)系著的，它隨著電子商務(wù)的大潮浮出水面，并成為電子商務(wù)潮漲潮落過程中沉淀出來的結(jié)晶。CRM是電子商務(wù)應(yīng)用的一種商業(yè)策略，也是一種商業(yè)模式。
　　明天你的企業(yè)會隨風(fēng)而去？
　　歷史進(jìn)程中不乏這樣的現(xiàn)象：曾經(jīng)的輝煌在今天失去了其原來的地位和力量。有些變化是緩慢發(fā)生的，例如古代文明的變遷；有些變化卻是災(zāi)難性的，如恐龍的消失。歷史和生物的發(fā)展進(jìn)程是這樣，我們所關(guān)注的產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的變遷也有相似的情形。150年以來，電報是時效與重要性的代名詞，而到1991年底，電報工業(yè)遭受傳真機(jī)前所未有的挑戰(zhàn)，電報工業(yè)的生命突然被傳真機(jī)毫不留情地扼殺了。西方聯(lián)合公司（Western Union）結(jié)束了它在全世界的電報業(yè)務(wù)。
　　Internet的短暫歷史值得回顧與借鑒
　　Internet與商務(wù)的結(jié)合歷程至今尚是短暫的，但其發(fā)展過程中有許多東西值得我們借鑒。
　　決定生存的因素是商業(yè)策略與模式
　　B2C應(yīng)用較早，而陷入困境的DotCom公司中B2C者甚多，于是人們驚呼B2C的泡沫已經(jīng)破碎，而把目光和投資轉(zhuǎn)向B2B。事實(shí)上，B2C或B2B僅僅是按照交易對象所作的分類，并不是電子商務(wù)中的決定性因素。通往B2B的路上并非鋪滿著鮮花，B2B也不乏失敗的例子。在電子商務(wù)呈現(xiàn)的新經(jīng)濟(jì)中決定生存的因素是選擇正確的商業(yè)策略與和諧的商業(yè)模式。失敗的DotCom公司并不是因為B2C，而是因為不正確的B2C策略和不和諧的B2C模式。
　　CRM是新的電子商務(wù)策略與新的電子商務(wù)模式
　　從商務(wù)過程看，業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖然因行業(yè)差別和企業(yè)特性不同而有差異，其基本元素則是相同的，這就是營銷、銷售和服務(wù)。企業(yè)的商業(yè)策略決定著三者的整合方式和相互關(guān)系，商業(yè)模式又進(jìn)一步?jīng)Q定著相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)已具有成熟的商業(yè)策略和模式，它使得營銷、銷售和服務(wù)三方面相互契合一致。而當(dāng)我們采用了電子商務(wù)的技術(shù)手段時，仍沿用舊的商業(yè)策略和模式，二者之間便發(fā)生了沖突。
　　新的商業(yè)策略和模式所體現(xiàn)的新特點(diǎn)
　　CRM的應(yīng)用在不同行業(yè)、不同企業(yè)的解決方案不盡相同，但作為一種商業(yè)策略和模式卻具有一些共同的特點(diǎn)。

　　1) 市場營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)一致。即使團(tuán)隊精神已成為企業(yè)普遍奉行的經(jīng)營哲理的今天，由于缺少一個共享的工作平臺，這些不同的業(yè)務(wù)部門之間很難保持連續(xù)的協(xié)調(diào)一致。營銷活動獲取的大量機(jī)會無法轉(zhuǎn)由銷售部門繼續(xù)跟蹤，同時銷售人員又盲目地打電話給客戶推銷產(chǎn)品，而不知此客戶此時正在為尚未解決的服務(wù)問題而惱火。CRM強(qiáng)調(diào)營銷、銷售和服務(wù)間的協(xié)調(diào)一致，首先，通過針對性的營銷活動找出潛在的客戶；然后，采用有效的銷售方式迅速完成銷售過程，把潛在客戶變?yōu)榭蛻�；接下來，由配銷系統(tǒng)完成發(fā)運(yùn)，履行訂單；再接下來，通過高效的服務(wù)和不斷的客戶關(guān)懷提高客戶的保持率并最終把贏利客戶培養(yǎng)為忠誠客戶。這個閉環(huán)過程周而復(fù)始地循環(huán)實(shí)現(xiàn)了客戶生命周期全過程的價值最大化。

　　2）建立起企業(yè)與客戶及合作伙伴間多渠道互動關(guān)系。新的商業(yè)策略把客戶和合作伙伴視為企業(yè)的重要資產(chǎn)，而不僅是交易對象。這種新的關(guān)系建立在相互了解和信任的基礎(chǔ)上，了解和信任又來自雙向互動式溝通。CRM解決方案實(shí)現(xiàn)了多渠道間的整合，客戶可以通過面對面會談、電話、電子郵件或Web渠道與企業(yè)交流。客戶和合作伙伴在不同階段可以選擇不同的渠道，但各種互動渠道均可以以無縫和透明的方式共享客戶信息。

　　3）提高企業(yè)整體運(yùn)營的有效性。新的商業(yè)策略特別注重企業(yè)運(yùn)營活動的有效性，ERP系統(tǒng)著眼于通過整合企業(yè)內(nèi)部各方面的資源改善企業(yè)運(yùn)營的效率，如財務(wù)、制造、庫存、銷售和采購業(yè)務(wù)內(nèi)部流程的自動化和優(yōu)化。CRM則著眼于通過整合外部的客戶資源改善企業(yè)運(yùn)營的有效性，依靠多渠道的互動溝通和商業(yè)智能確定正確的目標(biāo)市場，選擇有價值的潛在客戶，保持有贏利能力的老客戶，最終使企業(yè)的運(yùn)營效率建立在有效的基礎(chǔ)之上。