關(guān)于德勤咨詢
　　德勤企業(yè)管理咨詢有限公司 (Deloitte Consulting，簡(jiǎn)稱德勤咨詢) 是德勤集團(tuán) (Deloitte Touche Tohmatsu) 的分支機(jī)構(gòu)。德勤集團(tuán)被譽(yù)為全球5大專業(yè)咨詢公司之一，在業(yè)界享有極高聲譽(yù)。德勤咨詢的分支機(jī)構(gòu)遍布世界75個(gè)國(guó)家，年收入超過(guò)30億美元，目前已在香港、上海、臺(tái)北等地建立了地區(qū)總部，擁有資深顧問(wèn)近200名。德勤向客戶提供從戰(zhàn)略、流程到人員、技術(shù)的全方位管理咨詢服務(wù)，行業(yè)領(lǐng)域遍布消費(fèi)品行業(yè)、制造業(yè)、通信媒體業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、醫(yī)藥業(yè)，教育保健以及公共事業(yè)等。
　　CRM并不僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)
　　CRM絕不是在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)那么簡(jiǎn)單，而是一個(gè)涉及企業(yè)文化、組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)的綜合工程。一個(gè)企業(yè)要想成功實(shí)施CRM必須做好三件事：
　　CRM項(xiàng)目從何著手
　　許多企業(yè)的老總往往希望項(xiàng)目一開(kāi)始就進(jìn)行系統(tǒng)的客戶化工作，認(rèn)為這才是實(shí)實(shí)在在的項(xiàng)目。其實(shí)不然。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，CRM診斷才是CRM項(xiàng)目更好的切入點(diǎn)。

　　CRM診斷的目的是通過(guò)對(duì)企業(yè)全方位的了解，制訂出項(xiàng)目的完整實(shí)施計(jì)劃。這個(gè)周期依照項(xiàng)目范圍的不同通常用1到8周不等，最常見(jiàn)的是4周左右。這一階段的主要任務(wù)是要了解企業(yè)現(xiàn)狀以確定企業(yè)在CRM征程上所處的位置，同時(shí)根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及業(yè)界的最佳實(shí)踐，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況和目標(biāo)，制訂出客戶投資的總體戰(zhàn)略，在理解各目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)價(jià)值的基礎(chǔ)上，制訂不同的投資策略。然后，建立一個(gè)團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的組織結(jié)構(gòu)，并設(shè)計(jì)符合這一戰(zhàn)略的運(yùn)作方案和順暢連貫的業(yè)務(wù)流程，保證整個(gè)企業(yè)立場(chǎng)一致，并適應(yīng)快速轉(zhuǎn)變。根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和項(xiàng)目的不同優(yōu)先級(jí)，CRM診斷階段的最后，將為客戶量身訂制一套完整的CRM實(shí)施框圖，設(shè)立時(shí)間段目標(biāo)，為CRM項(xiàng)目的成功實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　各個(gè)企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)不同。通過(guò)CRM診斷，企業(yè)上下會(huì)對(duì)CRM有一個(gè)統(tǒng)一完整的理解，對(duì)CRM給企業(yè)帶來(lái)的好處有明確的認(rèn)識(shí)。打消員工對(duì)CRM項(xiàng)目的疑慮和恐懼、增強(qiáng)員工信心。

　　各企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的初衷不同，對(duì)CRM的期望不同。有的企業(yè)希望CRM解決的問(wèn)題其實(shí)并不是CRM的專長(zhǎng)，或者從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略上來(lái)說(shuō)CRM項(xiàng)目并不是當(dāng)務(wù)之急。有的企業(yè)可能希望通過(guò)CRM解決某一方面的問(wèn)題，但是通過(guò)診斷發(fā)現(xiàn)為了企業(yè)發(fā)展，解決其他問(wèn)題優(yōu)先級(jí)更高，或CRM有更好的途徑可以幫助企業(yè)發(fā)展。這些情況在CRM項(xiàng)目中時(shí)有發(fā)生。通過(guò)CRM診斷，可以避免企業(yè)的盲目投資，幫助企業(yè)最大限度地從CRM中受益，為CRM項(xiàng)目的實(shí)施指明方向。

　　另外，通過(guò)CRM診斷，可以針對(duì)客戶問(wèn)題提出切實(shí)可行的實(shí)施方案，把系統(tǒng)最合理地模塊化，以使企業(yè)最好地適應(yīng)快速變化。診斷最后所提供的CRM實(shí)施框圖和100天目標(biāo)可以使企業(yè)各層次員工對(duì)CRM項(xiàng)目的實(shí)施有一個(gè)清晰的概念，減少企業(yè)間溝通障礙，也使企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目有章可循，有的放矢。