一段時(shí)間以來(lái)ＣＲＭ成為業(yè)界熱點(diǎn)，有關(guān)ＣＲＭ的信息在媒體頻頻出現(xiàn)，各路供應(yīng)商摩拳擦掌，躍躍欲試，仿佛ＣＲＭ的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，是施展本領(lǐng)大干一場(chǎng)的時(shí)候了。但是從各個(gè)方面來(lái)看，尤其是從潛在顧客那里反饋來(lái)的信息卻告訴我們，現(xiàn)在就對(duì)ＣＲＭ的市場(chǎng)持過(guò)分樂(lè)觀的態(tài)度還為時(shí)尚早。

首先，雖然供應(yīng)商、媒體，甚至一部分潛在客戶都在談?wù)摽蛻絷P(guān)系管理，但是，大家在認(rèn)識(shí)上還是有很大差別的。有人認(rèn)為ＣＲＭ是一種新的商業(yè)理念，還有人認(rèn)為ＣＲＭ實(shí)質(zhì)上就是一種全新的管理模式或經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等等。不同的認(rèn)識(shí)反映出嚴(yán)格意義上的ＣＲＭ有效市場(chǎng)尚未形成。第二，我國(guó)企業(yè)的情況千差萬(wàn)別，在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、戰(zhàn)略管理等方面處于不同階段。第三，ＣＲＭ是一種商業(yè)哲學(xué)，不是一種單純的ＩＴ技術(shù)。鑒于以上原因，ＣＲＭ供應(yīng)商須要重新審視這個(gè)市場(chǎng)，加強(qiáng)市場(chǎng)研究，制訂有針對(duì)性的開拓市場(chǎng)的戰(zhàn)略和策略。

１．明確目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位

由于潛在客戶對(duì)于ＣＲＭ的認(rèn)識(shí)程度不同，需要特點(diǎn)不同，所以客觀上存在不同的細(xì)分市場(chǎng)。供應(yīng)商可以根據(jù)潛在客戶所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、目前的客戶關(guān)系類型及客戶關(guān)系管理水平，對(duì)ＣＲＭ的認(rèn)識(shí)程度及需求的迫切程度等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)選擇其中的若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的主要目標(biāo)市場(chǎng)，研究不同目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，實(shí)行差異化營(yíng)銷，努力在一部分目標(biāo)市場(chǎng)中建立自己的獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

２．深刻理解顧客需求

從一般意義上講，企業(yè)是通過(guò)提供有價(jià)值的產(chǎn)品／服務(wù)實(shí)現(xiàn)與顧客間的交換。但是賣方理解的“價(jià)值”與買方認(rèn)同的“價(jià)值”常常有很大差別。要想爭(zhēng)取到顧客，ＣＲＭ供應(yīng)商必須站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，誰(shuí)最能替顧客著想，誰(shuí)能為顧客提供更多的讓渡價(jià)值，并且讓顧客認(rèn)識(shí)到這種讓渡價(jià)值的重要性，顧客就會(huì)把錢送給誰(shuí)。

顧客讓渡價(jià)值的含義是：顧客讓渡價(jià)值＝顧客整體價(jià)值－顧客整體成本

其中，顧客整體價(jià)值可以表現(xiàn)為產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià) 值；顧客整體成本表現(xiàn)為貨幣成本、體力成本、時(shí)間成本和精神成本。

３．根據(jù)顧客購(gòu)買決策過(guò)程的特點(diǎn)制訂營(yíng)銷策略

ＣＲＭ市場(chǎng)上顧客的典型購(gòu)買行為一般要經(jīng)過(guò)以下過(guò)程：

在購(gòu)買決策過(guò)程的各個(gè)階段，顧客的需求有所不同，所以需要ＣＲＭ供應(yīng)商對(duì)各階段的需求特點(diǎn)加以分析，有針對(duì)性地采取行動(dòng)。

●當(dāng)一個(gè)企業(yè)決定改進(jìn)營(yíng)銷管理和客戶關(guān)系管理時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)采購(gòu)問(wèn)題。這個(gè)階段賣方企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作可以采取做廣告，參加展覽會(huì)、研討會(huì)，訪問(wèn)潛在客戶等方法，宣傳介紹其產(chǎn)品，努力抓住商機(jī)。

●接下來(lái)買方企業(yè)要進(jìn)一步考慮所需產(chǎn)品的數(shù)量、特征、屬性等，即確定需求。一般在這個(gè)階段，買方真正關(guān)心的是市場(chǎng)上提供的ＣＲＭ產(chǎn)品能夠幫助企業(yè)解決哪些問(wèn)題，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)哪些好處，而對(duì)于不同競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的差別考慮不多。ＣＲＭ供應(yīng)商盡早與買方的有關(guān)人員接觸，建立聯(lián)系，幫助他們確定需求，介紹產(chǎn)品的不同特點(diǎn)，這些工作將為順利進(jìn)入下一階段奠定基礎(chǔ)。但是這個(gè)階段的核心工作只有兩個(gè)：一是篩選顧客；二是為顧客制訂整體解決方案。

●在尋找供應(yīng)商階段，買方企業(yè)會(huì)利用各種渠道廣泛收集信息，ＣＲＭ供應(yīng)商的營(yíng)銷策略應(yīng)著重展示自己的解決方案為顧客提供的讓渡價(jià)值及其對(duì)顧客的重要性，宣傳本企業(yè)業(yè)績(jī)，樹立良好形象，通過(guò)多個(gè)途徑加深潛在購(gòu)買者的印象。

●當(dāng)進(jìn)入征詢報(bào)價(jià)、選擇供應(yīng)商階段時(shí)，ＣＲＭ供應(yīng)商的營(yíng)銷人員要提供書面文件并在必要時(shí)作口頭陳述。這是十分關(guān)鍵的階段，成功與否取決于營(yíng)銷人員是否善于調(diào)研、寫作，提交的是單純的技術(shù)文件，還是營(yíng)銷文件，是否充分展示了本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、是否有較強(qiáng)的說(shuō)服力。所提交的營(yíng)銷文件應(yīng)體現(xiàn)出ＣＲＭ供應(yīng)商充分考慮了顧客需求，為其提供了更高的讓渡價(jià)值。

●買方選定供應(yīng)商后，要確定訂貨程序及規(guī)則，賣方營(yíng)銷人員的責(zé)任是協(xié)調(diào)好本企業(yè)內(nèi)部有關(guān)部門的工作，保證合同順利履行，使顧客滿意。

●采購(gòu)結(jié)束并不意味ＣＲＭ供應(yīng)商營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)束，因?yàn)橘I方要對(duì)供應(yīng)商及采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的結(jié)果將導(dǎo)致買方繼續(xù)、調(diào)整或取消合同，并對(duì)供應(yīng)商形成一定的印象。所以營(yíng)銷人員應(yīng)保持與顧客的接觸，了解顧客的態(tài)度，及時(shí)作出反應(yīng)，盡量將客戶的不滿意降到最低程度。