根據(jù)技術(shù)市場咨詢與研究機構(gòu)Abderdeen公司的預(yù)測，在線客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用軟件的市場需求將在未來四年內(nèi)上漲300%，從而使其成為一項非常有利可圖的產(chǎn)業(yè)。

　　該公司高級分析家哈里·沃特金斯說，“1999年花在CRM軟件方面的資金達(dá)40億美元，這一數(shù)字有望在2003年達(dá)到120億美元�！钡�他同時還指出，醫(yī)療保健行業(yè)內(nèi)的CRM工具是個例外。

　　他說，“大多數(shù)CRM應(yīng)用軟件都針對某一特定問題，如營銷隊伍的主動性和呼叫服務(wù)中心的技巧等。但是醫(yī)療保健行業(yè)的客戶關(guān)系管理卻要面對特殊的挑戰(zhàn)。”部分原因是由于醫(yī)療保健涉及的內(nèi)容非常廣泛，包括病人和醫(yī)生、藥品公司和藥劑師、醫(yī)院和保險公司等。

　　另一家電子商務(wù)咨詢機構(gòu)Seranova公司主管保健科技解決方案的副總裁里奇·卡羅爾說，“對于大多數(shù)公司來講，互聯(lián)網(wǎng)縮短了他們在服務(wù)方面與客戶之間的距離。但是這卻給醫(yī)療保健行業(yè)帶來了壓力。65歲以上的人群是互聯(lián)網(wǎng)用戶中增長幅度最快的群體，他們也是運用醫(yī)療保健體系最多的人。他們中的每個人都要從頭學(xué)起。”

　　“電腦科學(xué)公司”是一家從事咨詢與信息技術(shù)服務(wù)的企業(yè)，該公司生命科學(xué)咨詢部主任喬治·拉茲羅指出，人們終于認(rèn)識到網(wǎng)站還需要開展針對這部分用戶的服務(wù)。他說，“如果你要提供一種服務(wù)，你必須充分了解你的服務(wù)對象。比如說你要開展針對醫(yī)師的服務(wù)，你必須關(guān)心他們的醫(yī)術(shù)、治療方法、治療結(jié)果和費用標(biāo)準(zhǔn)，也就是知道他們的需求并提供所需的工具�！�

　　專門在醫(yī)療保健領(lǐng)域提供網(wǎng)上客戶關(guān)系管理解決方案的Softwatch公司首席執(zhí)行官阿米爾·齊肖恩認(rèn)為，要解決這些問題非常復(fù)雜。他說，“你只要簡單地察看一下醫(yī)療保健行業(yè)，你就會發(fā)現(xiàn)你要涉及的方面非常多。首要的是你必須擁有能與病人、醫(yī)生和保險公司保持聯(lián)絡(luò)的全球通信系統(tǒng)，一旦這三方聯(lián)系在了一起，你就等于建立起了一種以前從未有過的關(guān)系。”

　　他還指出，“醫(yī)師可以與藥品公司和保險公司聯(lián)絡(luò)，制藥企業(yè)也可以和病人聯(lián)絡(luò)。此外病人和家屬還可以從與他們有過類似經(jīng)歷的人那里得到援助。這種情況是以前從未有過的，這對于我們所知道的醫(yī)療保健體系來說是一場革命�！�

　　沃特金斯認(rèn)為，“消費者希望有更多的更具個性化和互動性的網(wǎng)站來滿足他們的需求。先行一步的醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng)開始把一對一的客戶關(guān)系管理納入他們的經(jīng)營策略當(dāng)中。最好的方法是建立一些虛擬社區(qū)，它們應(yīng)該具有使消費者、病人、醫(yī)師進(jìn)行一對一咨詢的功能，讓他們在這里交流經(jīng)驗和觀點。另外還應(yīng)建立一個能在情感上和專業(yè)上給予他們支持的網(wǎng)站，對那些患有慢性病、疑難病和被迫與社會隔離病癥的人來說它的意義尤為重大。這些靠網(wǎng)絡(luò)支持的關(guān)系和建立社區(qū)的辦法把網(wǎng)上客戶關(guān)系管理推上了更高的層次。在醫(yī)療保健領(lǐng)域，當(dāng)它有了一定基礎(chǔ)之后最好將它稱之為網(wǎng)上醫(yī)療保健關(guān)系管理，即eHRM�！�

　　沃特金斯、拉茲羅、卡羅爾和阿米爾都參加了星期四召開的一個研討會，這次由Softwatch公司主辦的研討會主題為“縱向發(fā)展：推動網(wǎng)上醫(yī)療保健關(guān)系管理的最佳方式”。

 

《china.internet.com》 2000/11/10