本期點(diǎn)評(píng)專家：隋國慶 計(jì)算機(jī)學(xué)士

　　曾負(fù)責(zé)機(jī)械信息科學(xué)研究院網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與管理，現(xiàn)任北京東方龍訊信息公司技術(shù)總監(jiān)

 

 

 

 

　　伴隨著新經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為品牌的競(jìng)爭(zhēng)，繼而轉(zhuǎn)化為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于企業(yè)而言，誰能掌握客戶的趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。故此，客戶關(guān)系管理(CRM)火起來，成為企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的靈丹妙藥。那么，CRM究竟能為企業(yè)帶來什么？IT業(yè)的大腕諸如IBM、CA、Oracle、AVAYA紛紛拿出CRM方案。而前階段，北電網(wǎng)絡(luò)與IBM宣布結(jié)盟，共同為全球的企業(yè)機(jī)構(gòu)提供CRM解決方案，更使我們嗅到了CRM特有的味道：忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開。

　　引子

　　

　　威達(dá)集團(tuán)是一家具有一定規(guī)模的電腦硬件分銷商，銷售包括IBM、HP等近八家公司的品牌電腦。集團(tuán)總公司下屬約有10家分公司，總公司將訂單分派至各分公司，再由分公司將電腦出售給其下的200多家經(jīng)銷商。由于業(yè)務(wù)的不斷拓展，分公司與經(jīng)銷商之間的往來日益加強(qiáng)，傳統(tǒng)形式的分銷存在許多問題。一方面，分銷的商品是實(shí)物產(chǎn)品，成本是業(yè)務(wù)經(jīng)營中的關(guān)鍵因素，由于競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，削減成本是企業(yè)生存的首要問題，傳統(tǒng)分銷模式使許多支出成為無法克服的成本。另一方面，市場(chǎng)的快速變化對(duì)其庫存量影響很大，使企業(yè)無法對(duì)庫存進(jìn)行很好的管理。存貨過多會(huì)增加成本甚至造成不必要的損失，存貨過少可能會(huì)失去市場(chǎng)，也會(huì)損害公司在顧客中的形象。企業(yè)需要建立一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來增強(qiáng)分公司與經(jīng)銷商之間的商業(yè)關(guān)系以及分公司與分公司之間的協(xié)作關(guān)系。

　　可以說，這是一個(gè)具有典型意義的分銷企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)建立的需求，類似這種需求的企業(yè)很多很多，所涉及的范圍很廣。解決的方法是什么？總結(jié)一下，正是目前炒得火熱的客戶關(guān)系管理（CRM）。

　　

　　綜述：把CRM看個(gè)透

　　

　　CRM因何誕生

　　Internet的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)帶入了一個(gè)從未有過的高速增長期，1999全球借助于電子商務(wù)進(jìn)行的直接交易已達(dá)到260億美元。據(jù)IDC預(yù)測(cè)，2000年這一數(shù)字將會(huì)高達(dá)2000億美元。電子商務(wù)正在造就一個(gè)全球范圍內(nèi)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這種新經(jīng)濟(jì)就是利用信息技術(shù)，使企業(yè)獲得新的價(jià)值、新的增長、新的商機(jī)、新的管理。撲面而來的電子商務(wù)在發(fā)展新經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，也對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　進(jìn)入新世紀(jì)，全球范圍的企業(yè)都在經(jīng)歷著商業(yè)模式的演變和發(fā)展。新的企業(yè)商業(yè)模式對(duì)傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)提出了挑戰(zhàn)。企業(yè)不僅需要內(nèi)部的組織流程和結(jié)構(gòu)，更重要的是應(yīng)該關(guān)注企業(yè)的外部生存和發(fā)展環(huán)境，這不僅是企業(yè)謀求發(fā)展的需要，而且更是企業(yè)獲得生存的必須�！妒澜缃�(jīng)濟(jì)論壇》曾提出：21世紀(jì)企業(yè)的重要特征就是建立快速適應(yīng)外部環(huán)境變化的組織結(jié)構(gòu)�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）因此誕生。

　　

　　CRM確切涵義是什么

　　CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

　　CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

　　CRM的實(shí)施，要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴(kuò)大可盈利份額。

　　CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

　　

　　為什么要實(shí)施CRM

　　根據(jù)Deloitte咨詢公司和CSO論壇1999年對(duì)全球202個(gè)公司實(shí)施CRM狀況進(jìn)行的調(diào)查，實(shí)施CRM方案居前三位的原因是：提高銷售的效果、提高服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠度、加強(qiáng)溝通。

　　具體講，傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)往往在后臺(tái)，ERP系統(tǒng)幫助他們實(shí)現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動(dòng)化，提高了生產(chǎn)效率。而對(duì)于前臺(tái)，往往重視的不夠，面對(duì)諸如：哪種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗(yàn)來推測(cè)。作為專門管理企業(yè)前臺(tái)的CRM為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段和方法。

　　CRM不僅實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售自動(dòng)化，而且使企業(yè)能夠充分利用客戶信息來優(yōu)化企業(yè)決策過程。CRM賦予客戶與企業(yè)進(jìn)行交流的能力，而這種交流是通過一種對(duì)客戶來說最方便、對(duì)企業(yè)來說性價(jià)比最高的交流載體來進(jìn)行。CRM使企業(yè)逐步從傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務(wù)模式，進(jìn)化到以Internet為中心的模式來完成擴(kuò)大市場(chǎng)領(lǐng)域、改進(jìn)客戶服務(wù)以及增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化。

　　總結(jié)一下，企業(yè)成功實(shí)施CRM后將在以下幾方面獲益：

　　企業(yè)的客戶可通過多種方式（電話、傳真、Web、無線接入）訪問企業(yè)并進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；任何與客戶交往的員工都能夠全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息；能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和評(píng)估，并對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全面透視；能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤；系統(tǒng)用戶可不受地域和時(shí)間限制，隨時(shí)隨地訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)并獲得客戶信息；擁有對(duì)市場(chǎng)和銷售活動(dòng)的分析能力；能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。

　　

　　CRM的主要特征是什么

　　“一對(duì)一營銷”、高度集成的交流渠道和基于Internet的基礎(chǔ)架構(gòu)是CRM的三個(gè)主要特征。

　　一對(duì)一營銷

　　進(jìn)入信息時(shí)代后，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富，特別是信息工具和渠道快速發(fā)展，使得客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大，選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望也日益加強(qiáng)，因而客戶的需求又呈現(xiàn)出個(gè)性化的回歸。

　　從理論上講，每一位客戶的需求都具有唯一性。從市場(chǎng)的角度看，每一個(gè)客戶都是一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)。如何有針對(duì)性地向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，如何把握客戶需求并以最快的速度做出響應(yīng)，即如何吸引并保持客戶已成為當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。企業(yè)在經(jīng)歷了質(zhì)量戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)以及內(nèi)部重組之后，已開始將生存和盈利空間寄托在企業(yè)客戶這一最重要的企業(yè)資源上來，力求通過獲得與客戶關(guān)系的最優(yōu)化來達(dá)到企業(yè)利潤的最優(yōu)化。而“一對(duì)一營銷”正是為了獲得與客戶關(guān)系最優(yōu)化的有效運(yùn)作方式。

　　“一對(duì)一營銷”就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為�！耙粚�(duì)一營銷”要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系是指，企業(yè)每一次與客戶的交往都使企業(yè)對(duì)該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)不斷提高令該客戶滿意的能力。與對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系尤為重要。

　　高度集成的交流渠道

　　現(xiàn)代通信技術(shù)、特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務(wù)的成本提供了新的機(jī)遇。但同時(shí)，這種多渠道的交流也會(huì)造成一些不必要的混亂，導(dǎo)致交流質(zhì)量的下降并影響企業(yè)的形象。CRM通過采用先進(jìn)的信息技術(shù)，將電話、傳真、Web、無線接入等多種交流渠道進(jìn)行高度集成，使企業(yè)的客戶無論通過何種渠道、何種地點(diǎn)、何種時(shí)間，都能夠以自己喜歡的方式通暢地與企業(yè)進(jìn)行交流；同時(shí)，企業(yè)也能夠?qū)�客戶做出即時(shí)的反應(yīng)，并提供準(zhǔn)確、一致以及最新的信息。高度集成的交流渠道，使客戶避免了向企業(yè)的不同部門、不同人員重復(fù)同樣的信息，從而使客戶的問題或抱怨能更快地和更有效地得以解決，最終提高客戶的滿意度。

　　CRM采用合理的信息基礎(chǔ)架構(gòu)，消除了各類信息之間的屏障，建立了統(tǒng)一的信息資源庫。統(tǒng)一后的信息資源庫將客戶的所有信息都包含在內(nèi)，無論是何時(shí)、何地、何種渠道，凡是有關(guān)客戶與企業(yè)接觸或交流的信息都會(huì)存放其中。同時(shí)還包含企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務(wù)等信息。企業(yè)不同部門的有關(guān)人員都可以隨時(shí)、隨地地存取信息，從而能夠及時(shí)提供或掌握營銷、銷售和客戶等信息，以便對(duì)客戶的需求和變化采取及時(shí)、一致的響應(yīng)。同時(shí)，CRM具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確保了跨部門的工作能夠動(dòng)態(tài)、無縫地完成。另外，面對(duì)浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是不可想象的。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過充分挖掘客戶的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，來不斷尋找和拓展客戶的贏利點(diǎn)和贏利空間。另一方面，智能化的數(shù)據(jù)分析和處理本身也是企業(yè)向客戶學(xué)習(xí)的一種高效過程。CRM的商業(yè)智能系統(tǒng)使企業(yè)在獲得與客戶關(guān)系最優(yōu)化的同時(shí)，也獲得了企業(yè)利潤的最優(yōu)化。

　　100%的Internet

　　Internet的迅猛發(fā)展戲劇性地改變了企業(yè)的外部商業(yè)模式和內(nèi)部組織架構(gòu)，企業(yè)都在利用Web無所不達(dá)的特性來擴(kuò)展自己將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)的能力。CRM將Internet作為基礎(chǔ)架構(gòu)，采用標(biāo)準(zhǔn)化的Web瀏覽器來實(shí)現(xiàn)客戶端的訪問，同時(shí)集中管理和維護(hù)商業(yè)邏輯和數(shù)據(jù)，因而大大降低了系統(tǒng)部署、職員培訓(xùn)、軟件升級(jí)等成本。CRM使企業(yè)可以通過Web直接與客戶進(jìn)行銷售和服務(wù)，企業(yè)還可利用Web的電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)來進(jìn)行自助服務(wù)、自助銷售、潛在客戶開發(fā)、時(shí)間登記、服務(wù)請(qǐng)求以及電話反饋等。所有這些都在時(shí)間和空間上極大地?cái)U(kuò)展了傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務(wù)渠道，使企業(yè)能夠面向全球提供7×24小時(shí)的訪問，從而達(dá)到企業(yè)收益機(jī)遇的最大化。Internet是企業(yè)與客戶交流的性價(jià)比最高的載體，是實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一營銷”的理想渠道。

　　CRM的以上特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一個(gè)整體，共同組成了CRM的強(qiáng)大功能。

　　

　　實(shí)施CRM的關(guān)鍵在哪

　　CRM是建立在以客戶為中心的管理理念上的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，CRM在企業(yè)的實(shí)施也同樣是建立在CRM理念的基礎(chǔ)上，因此，CRM的實(shí)施首先是企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。以商家或產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)企業(yè)，在經(jīng)歷了廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)以及生產(chǎn)流程的重組后，又面臨著撲面而來的電子商務(wù)熱潮的沖擊和挑戰(zhàn)。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)的傳統(tǒng)資源，如產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格等，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已無法再為企業(yè)帶來新的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶才是企業(yè)最為重要的資源。樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。CRM涵蓋企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務(wù)和決策支持等多個(gè)領(lǐng)域，這不僅意味著CRM的實(shí)施需要企業(yè)多個(gè)部門的協(xié)同作戰(zhàn)，而且更需要一位能夠調(diào)動(dòng)企業(yè)各個(gè)部門資源的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持。

　　

　　如何正確實(shí)施CRM

　　CRM與單純的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的區(qū)別在于CRM是以關(guān)系為基礎(chǔ)為顧客提供服務(wù)。成功地實(shí)現(xiàn)CRM并不容易，因?yàn)樗�觸及了業(yè)務(wù)的許多方面，并只有在過程和價(jià)值緊密結(jié)合的情況下，才能很好的工作。

　　CRM的獨(dú)特之處是及時(shí)不斷地提供顧客希望得到的服務(wù)。強(qiáng)調(diào)持續(xù)性是因?yàn)樵谄髽I(yè)和顧客之間存在著某種直接或隱含的承諾。糟糕的服務(wù)意味著服務(wù)承諾的破裂，而良好的服務(wù)意味著服務(wù)承諾的延續(xù)。有時(shí)，承諾隱含在公司的品牌或產(chǎn)品中。有效的CRM意味著整個(gè)企業(yè)需要了解承諾、了解提供這些承諾的手段或方式、跨越整個(gè)企業(yè)，創(chuàng)造價(jià)值以實(shí)現(xiàn)這些承諾。

　　如果在整個(gè)操作過程中，前面所有的員工都實(shí)現(xiàn)了自己的承諾，而最后一位員工卻放棄了承諾，顧客就沒有獲得服務(wù)致力于創(chuàng)造的價(jià)值。于是，為了使業(yè)務(wù)運(yùn)作更加有效，CRM要求在企業(yè)內(nèi)部和顧客之間實(shí)現(xiàn)高水平的集成、統(tǒng)一和通信。

　　公司可以將CTI技術(shù)作為具體實(shí)施CRM的第一步。盡管不是一個(gè)完整的解決方案，CTI較過去將顧客服務(wù)改善了一大步。在正確的時(shí)間和地點(diǎn)提供正確的信息，可以使與顧客的交流有助于企業(yè)不斷地實(shí)現(xiàn)自己的承諾。有意識(shí)地或隱含地實(shí)現(xiàn)承諾可以成為一個(gè)按部就班的行為，而基于CRM的成功交流可以為下一次交流提供更多關(guān)于顧客的信息。

　　在開始時(shí)，企業(yè)可以不必將CRM作為一項(xiàng)全企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施的重要計(jì)劃，而是首先利用現(xiàn)有的技術(shù)工具實(shí)現(xiàn)CRM的若干實(shí)際步驟。CRM的最終目標(biāo)是整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的承諾，以及企業(yè)運(yùn)作向通過顧客關(guān)系實(shí)現(xiàn)增長的方向轉(zhuǎn)移。

　　

　　小結(jié)：CRM真的要火了

　　CRM究竟能否被大多數(shù)中國企業(yè)所接受，分析認(rèn)為，大型企業(yè)大都會(huì)選擇自建電話呼叫中心進(jìn)行CRM，中小型企業(yè)可能又無力支付高額的CRM服務(wù)費(fèi)用，各類企業(yè)出于客戶資料保密的安全也可能會(huì)考慮拒絕CRM，另外供應(yīng)商許諾的專家級(jí)服務(wù)能否兌現(xiàn)，所有這些給年輕的CRM帶來了很多懸念，似乎潑上了一盆冷水。但是對(duì)于CRM的市場(chǎng)走勢(shì)，業(yè)界人士多持樂觀態(tài)度。專門從事市場(chǎng)研究的METAGroup公司的報(bào)告顯示，全球的CRM市場(chǎng)正以每年50%的速度增長。這意味著2000年全球CRM市場(chǎng)的銷售額將達(dá)到130億美元，2004年將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP。到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集群服務(wù)將成為CRM市場(chǎng)中的生力軍，其年增長率將達(dá)到驚人的82%。這表明了：CRM真的要火了。因?yàn)槠髽I(yè)借助CRM能夠更好地服務(wù)于客戶,從而贏得可觀的利潤。退一步講，從價(jià)格、服務(wù)和顧客知識(shí)等方面展開全面的競(jìng)爭(zhēng)要優(yōu)于單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。進(jìn)一步講，有效利用CRM，企業(yè)可從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，改變整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局。

　　

　　IBM CRM解決方案

　　

　　IBM Corepoint 聯(lián)系中心提供了三種可選的組件，用于完成計(jì)算機(jī)通話集成（Computer Telephony Integration, CTI）

　　Corepoint 通話選件 提供了對(duì)界內(nèi)和界外電信活動(dòng)有效的訪問和管理。它可以傳送呼叫和客戶信息，甚至可以跨越多個(gè)呼叫中心和切換點(diǎn)，建立一種獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。

　　Corepoint 語音響應(yīng)選件 提供了交互式語音響應(yīng)技術(shù)，可以幫助客戶通過電話立刻獲得所需信息。它利用了適用于常規(guī)電話的自動(dòng)化語音和音調(diào)設(shè)備。

　　Corepoint連接選件 包括一系列先進(jìn)的技術(shù)，對(duì)需要訪問異類主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的應(yīng)用，提供鏈接和業(yè)務(wù)處理過程管理，它能確保您的CSR可以得到所需的實(shí)時(shí)客戶和帳戶信息。

　　Corepoint Contact Centre把一組綜合業(yè)務(wù)功能模板同結(jié)構(gòu)體系和實(shí)施戰(zhàn)略結(jié)合在一起，這種實(shí)施戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)原則就是迅速建立聯(lián)系中心，并充分發(fā)揮它的作用。在建立一種高效、先進(jìn)的聯(lián)系中心方面，它帶來了所需要的一切：來電應(yīng)答服務(wù)、來電應(yīng)答銷售、電話外撥服務(wù)、電話外撥銷售、聯(lián)系和投訴跟蹤記錄、工作流管理、代理用生產(chǎn)效率工具，例如快速撥號(hào)、單一登錄與上下文銜接的提示、管理員工具，例如廣播、日程計(jì)劃、腳本管理、計(jì)算機(jī)電話集成，包括先進(jìn)的“軟件電話”、先進(jìn)的菜單和腳本功能、在線產(chǎn)品目錄、電話綜合簡(jiǎn)報(bào)和后續(xù)工作安排、緊急情況處理程序、異議處理等。

　　簡(jiǎn)約處理過程，改善客戶服務(wù)

　　Corepoint Contact Centre是一種圖形化的客戶服務(wù)代表工作臺(tái)和聯(lián)系中心管理工具，不論CSR（Customer Service Representative）的技能熟練程度高低，它都能使服務(wù)處理過程簡(jiǎn)約化和標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)允許根據(jù)客戶分類、歷史和偏好進(jìn)行個(gè)性化定制。本來，聯(lián)系中心所有代表中85％的人員主要受雇目的是為客戶服務(wù)。不幸的是，大多數(shù)CSR工作臺(tái)工具是為電話推銷設(shè)計(jì)開發(fā)的，這就毫不奇怪，為什么在實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目中，很大一部分時(shí)間花費(fèi)在設(shè)計(jì)用戶界面或試圖把一種銷售工具改造為一種服務(wù)工具了。更糟糕的還不止此，這些銷售工具也太一般化了，以至每一次都需要對(duì)它們進(jìn)行重新開發(fā)，來支持某個(gè)呼叫中心所服務(wù)的專門行業(yè)。了解這些，就理解作為世界上領(lǐng)先的聯(lián)系中心供應(yīng)商所作的一切僅僅是順理成章的事，就是創(chuàng)建一種解決方案——一種一勞永逸的解決方案。

　　業(yè)界測(cè)試和認(rèn)證

　　為了節(jié)約寶貴的時(shí)間和金錢，完全不必從頭設(shè)計(jì)開發(fā)銷售和服務(wù)中心，Corepoint 聯(lián)系中心薈萃了業(yè)績(jī)最優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心的專家經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，它們已在客戶關(guān)注的各種廣泛領(lǐng)域內(nèi)得到驗(yàn)證，這些行業(yè)包括銀行、金融、保險(xiǎn)和公用事業(yè)等。Corepoint聯(lián)系中心是一種綜合性解決方案，只需一個(gè)單一的套裝包，就可以滿足建立呼叫中心的全部需求，并能與客戶進(jìn)行最具專業(yè)水準(zhǔn)的交談。

　　點(diǎn)評(píng)

　　IBM這套方案有許多商業(yè)功能模板可供選用，它們可以迅速進(jìn)行定制并連接到主機(jī)系統(tǒng)中，從而節(jié)省了客戶服務(wù)中心項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間。在每一次服務(wù)和銷售過程中，CSR總能采用最便捷的路徑。當(dāng)員工的工作改變時(shí)，如從服務(wù)轉(zhuǎn)向銷售、從來電應(yīng)答轉(zhuǎn)到電話外撥、從一種行業(yè)或產(chǎn)品系列轉(zhuǎn)到另一種的時(shí)候，不需對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)。另外，所有應(yīng)用集成于統(tǒng)一的桌面環(huán)境之中，減少了屏幕導(dǎo)航(screen navigation)的需要，從而縮短了CSR的學(xué)習(xí)時(shí)間、交叉銷售自動(dòng)提示和客戶記憶力提示。同時(shí)，對(duì)每一種關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理過程都定制了腳本，保證了穩(wěn)定出色的服務(wù)水平。

　　

　　HP CRM解決方案

　　

　　HP電子化服務(wù)通過其e-speak、Chai和OpenView等核心技術(shù)，確立以客戶為中心的新型商業(yè)模式，架構(gòu)e-services宏偉藍(lán)圖，建立客戶生態(tài)系統(tǒng)與企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)可利用電子化服務(wù)達(dá)到操作流水化或節(jié)省開支的目的，同時(shí)也為客戶提供快捷有效的解決方案。

　　電子對(duì)話開放軟件平臺(tái)由e-speak服務(wù)規(guī)范和e-speak服務(wù)引擎組成。服務(wù)規(guī)范提供創(chuàng)建電子化服務(wù)的藍(lán)圖，而服務(wù)引擎則用來實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范。兩者共同幫助企業(yè)與顧客、供貨商建立網(wǎng)上關(guān)系，使得已有或還沒有商務(wù)往來關(guān)系的企業(yè)之間能夠做到聯(lián)系和交流，迅速找到供需者，并讓雙方就具體的要求進(jìn)行協(xié)商，監(jiān)督各自電子化服務(wù)的運(yùn)用，使雙方的服務(wù)都能夠更上一層樓。同時(shí)，該平臺(tái)還為企業(yè)加入未來開放式的Internet服務(wù)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)建一個(gè)基本架構(gòu)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，客戶需要的不單單只是一位可靠的銷售商，他們還需要一整套軟件架構(gòu)以提供電子化服務(wù)，需要預(yù)先經(jīng)過集成和認(rèn)證的解決方案以便能夠迅速實(shí)施。因此，惠普公司推出的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新技術(shù)和新的解決方案，不僅進(jìn)一步拓展了惠普公司內(nèi)容廣泛的軟件產(chǎn)品，而且這一嶄新的、堅(jiān)實(shí)的軟件架構(gòu)，可以幫助客戶創(chuàng)建和交付完整的提供電子化服務(wù)的方案。HP WebQos2.2是惠普公司推出的高品質(zhì)產(chǎn)品的增強(qiáng)版本，它可以幫助企業(yè)提供最佳線上服務(wù)，并以此增加顧客的忠誠度。同時(shí)，新版本還支持更多的操作平臺(tái)，為客戶提供更快、更簡(jiǎn)便和更加個(gè)性化的解決方案。它是第一個(gè)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(BtoC)零售客戶的垂直市場(chǎng)解決方案，是為面向顧客的零售商而設(shè)計(jì)的。此外，它還能減少網(wǎng)上“拒絕服務(wù)”的批評(píng)，并監(jiān)控網(wǎng)站的性能，實(shí)現(xiàn)更佳的性能規(guī)劃和資源優(yōu)化。

　　HP的 e@CallCenter解決方案使客戶能夠從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，其中的e代表著兩方面的意思：一是extend，功能擴(kuò)展；一是稟承HP的核心理念：e-Service。在功能擴(kuò)展方面，主要表現(xiàn)有：傳統(tǒng)的Call Center只有電話交互方式，e@CallCenter則支持多種交互方式，包括撥入電話、撥出電話、電子郵件、Web交談、Web回電、語音留言、傳真等；傳統(tǒng)的Call Center電話接入方式是孤立的，e@CallCenter則與公司內(nèi)部許多其它系統(tǒng)相連并且融合，能及時(shí)將與客戶交互的信息傳到相關(guān)部門；另外，e@CallCenter能將Call Center的功能擴(kuò)展到交叉銷售和交叉營銷，即將由客戶反饋所得到的市場(chǎng)信息及時(shí)反映到市場(chǎng)和銷售部門，通過與這些部門的交互把銷售和市場(chǎng)做得更好；最后，只要再加上銷售、市場(chǎng)和支持幾個(gè)模塊，e@Call Center就可成為一個(gè)完整的CRM（客戶關(guān)系管理），由此也體現(xiàn)了e@CallCenter的可擴(kuò)展性。e@CallCenter在闡釋e-Service的理念方面，一是以個(gè)性化的方式與客戶聯(lián)系，能夠自動(dòng)識(shí)別不同客戶，從而區(qū)別對(duì)待，同時(shí)個(gè)性化還表現(xiàn)在該方案可根據(jù)企業(yè)所屬的行業(yè)、規(guī)模等需求度身定制；二是能夠支持新的經(jīng)濟(jì)模式，適應(yīng)企業(yè)打算提供給其客戶的各種新服務(wù)和新業(yè)務(wù)。

　　全面交互管理（TIM）是e@CallCenter的核心。TIM是一種適合于現(xiàn)有基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的解決方案，它能提供針對(duì)進(jìn)入呼叫中心所有交互信息類型的完整信息，同時(shí)提供能保證呼叫中心資源利用率最高的工具。TIM提供了一種真正集成的方法來路由、管理和控制所有進(jìn)入呼叫中心的交互信息，它可以在單獨(dú)的一個(gè)多媒體隊(duì)列中對(duì)所有的交互信息進(jìn)行管理。最重要的是，TIM提供了優(yōu)先權(quán)管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行不同優(yōu)先級(jí)的管理，同時(shí)，TIM還提供了簡(jiǎn)單的評(píng)測(cè)功能，能夠估計(jì)出呼叫中心為客戶提供的服務(wù)水平以及為客戶提供服務(wù)的費(fèi)用。這樣，呼叫中心的工作人員就可以基于自己的技能來真正處理交互信息，而不需要再關(guān)心信息是采用何種媒體。可以這樣說，TIM是目前市場(chǎng)上唯一的一種能不考慮媒體類型而為客戶提供相應(yīng)服務(wù)水平和能力的解決方案。使用該方案，客戶提供的服務(wù)將不再受到所選媒體的限制，例如，TIM為客戶提供了在一定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)發(fā)送電子郵件的選項(xiàng)。另外，TIM還通過采用與目前傳統(tǒng)的話音集成中相同的方法，將相關(guān)數(shù)據(jù)與電子郵件或Internet交互信息一同提供，并把屏幕彈出特性帶到更高的水平上。

　　另外，所有現(xiàn)有的交互信息都能合并到一種企業(yè)報(bào)告機(jī)制中，這種綜合性的報(bào)告功能為每一名客戶或每一次交互操作提供詳細(xì)信息。特別是，TIM提供一種全合一的綜合報(bào)告，不再需要多個(gè)不同的報(bào)告。利用報(bào)告中提供的信息，可以輕松地確定是否需要對(duì)呼叫中心進(jìn)行變動(dòng)，可以輕松地了解到某種媒體使用的費(fèi)用。

　　除了以報(bào)告形式提供信息外，TIM還能夠提供實(shí)時(shí)信息以反映呼叫中心的實(shí)時(shí)情況。這樣，呼叫中心經(jīng)理就可以立即訪問信息，了解到呼叫中心中資源的部署形式。另外，隨著資源變化或更多信息的積累，呼叫中心經(jīng)理還能實(shí)時(shí)地對(duì)業(yè)務(wù)方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。全面交互管理環(huán)境包括以下技術(shù)：

　　智能多媒體交互路由：智能交互路由在路由過程中對(duì)所有的媒體都使用公用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)規(guī)則。另外，它還能利用路由過程中最后一個(gè)環(huán)節(jié)即工作人員的智能來從呼叫或交互信息分發(fā)系統(tǒng)提供的內(nèi)容中選擇“最佳匹配”方式，其最高形式就是智能交互路由越過技術(shù)路由方法而實(shí)現(xiàn)呼叫中心的關(guān)系路由，在這種環(huán)境下，客戶可以建立起彼此間的關(guān)系，呼叫的前端越短，工作人員得到信息的速度越快，電子化交互處理的速度也相應(yīng)就越快。因?yàn)樗�有的交互類型都服�?wù)同一業(yè)務(wù)規(guī)則，這樣，呼叫中心就非常易于管理，客戶服務(wù)的目標(biāo)也同樣更加容易實(shí)現(xiàn)。

　　決策管理和全周期歷史記錄報(bào)告：TIM呼叫中心提供的報(bào)告與ACD（自動(dòng)呼叫分配）或傳統(tǒng)CTI解決方案提供的報(bào)告相比要完善得多，這主要是因?yàn)門IM系統(tǒng)與呼叫中心的所有方面都有密切關(guān)系，其中包括語音信箱系統(tǒng)、傳真服務(wù)器、電子郵件系統(tǒng)、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)應(yīng)用和向外的撥號(hào)。報(bào)告中的數(shù)據(jù)保存在標(biāo)準(zhǔn)的SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中，這樣，呼叫中心經(jīng)理可以輕松地使用其它的企業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)現(xiàn)有報(bào)告進(jìn)行擴(kuò)展和補(bǔ)充。

　　實(shí)時(shí)資源分配工具：全面交互管理系統(tǒng)為呼叫中心經(jīng)理提供了使用拖放式圖形化資源分配工具來動(dòng)態(tài)響應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力。

　　虛擬呼叫中心：TIM提供了對(duì)呼叫中心的通信實(shí)現(xiàn)虛擬化的能力。這樣做的好處之一就是構(gòu)建虛擬呼叫中心，從而實(shí)現(xiàn)了不需要安裝任何硬件或調(diào)整設(shè)備。就可以隨時(shí)在企業(yè)的任何位置向呼叫中心添加工作人員，毫無疑問，這樣做的優(yōu)勢(shì)非常明顯。在最純粹的方式下，呼叫路由通過廣域協(xié)議TCP/IP實(shí)現(xiàn)，由于TCP/IP是一種Internet協(xié)議，使用該協(xié)議，TIM就秉承了Internet所固有的開放性、可擴(kuò)展性以及交互能力。

　　點(diǎn)評(píng)

　　HP的解決方案是一套完善的解決方案，其中全面交互管理包含了一整套先進(jìn)的工具，它能夠使用一個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則驅(qū)動(dòng)的公共界面來對(duì)進(jìn)入呼叫中心的所有類型的多媒體交互信息進(jìn)行路由、通告、告警和增加管理，其中這些信息包括即時(shí)呼叫、電子郵件、Web訪問和傳真通信。全面交互管理提供了一整套綜合的歷史記錄報(bào)告、輔助決策、管理和資源分配工具，能夠不考慮交互媒體類型而有效地應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)。同時(shí)，全面交互管理除了包括傳統(tǒng)的CTI技術(shù)外，還將企業(yè)通信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)應(yīng)用連接起來，同時(shí)提供了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理們?cè)跀?shù)據(jù)世界中迫切需要的各種管理工具。

　　

　　CA CRM解決方案

　　

　　CA的分析型CRM解決方案結(jié)構(gòu)如圖所示。在圖中，首先利用Decisionbase Transformer（CA公司產(chǎn)品名稱）把相關(guān)的客戶資料數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、銷售記錄、市場(chǎng)記錄以及其它內(nèi)部/外部資料移到預(yù)先按照用戶需求設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫中，之后利用CA的各種前端訪問工具，Decisionbase OLAP Server、CA Forest&Trees、EUREKA：Report、EUREKA:Intelligence構(gòu)造各種前端訪問和應(yīng)用，包括報(bào)表系統(tǒng)、高層領(lǐng)導(dǎo)信息系統(tǒng)、大客戶服務(wù)系統(tǒng)、債務(wù)追蹤系統(tǒng)、市場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)等，最后利用CA的門戶管理軟件EUREKA:PORTAL針對(duì)不同用戶對(duì)應(yīng)用和數(shù)據(jù)的不同需求，構(gòu)造個(gè)性化的Web門戶，把各個(gè)獨(dú)立的應(yīng)用系統(tǒng)通過Web集成起來。另外，CA的CRM解決方案可以支持對(duì)任何第三方工具開放，滿足用戶多方面的要求。

　　

　　CA相關(guān)工具說明

　　DecisionBase Transformer是客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的構(gòu)造、維護(hù)及元數(shù)據(jù)管理工具，其主要功能包括以下幾方面：


　　CA CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　掃描，管理元數(shù)據(jù)

　　Transformer可以掃描各種OLTP數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，并作為關(guān)于數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在元數(shù)據(jù)庫中。用戶可以在圖形界面下，隨時(shí)訪問這些元數(shù)據(jù)，并在必要時(shí)進(jìn)行修改。除數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)以外， Transformer管理的元數(shù)據(jù)還包括：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移規(guī)則、數(shù)據(jù)訪問規(guī)則、數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)則等，所有這些元數(shù)據(jù)都可以由用戶通過Transformer管理，當(dāng)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫所涉及到的業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)維護(hù)策略發(fā)生變化時(shí)，用戶可以通過在圖形界面下對(duì)這些元數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，從而使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫能夠滿足用戶提出的新需求。把OLTP數(shù)據(jù)（主要是移動(dòng)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)、用戶信息等），按照定制的規(guī)則抽取到客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫之中，在用戶定義了數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移的規(guī)則之后，Transformer可以自動(dòng)根據(jù)這些規(guī)則生成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移的腳本并執(zhí)行，把業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)通過抽取、清洗、匯總、轉(zhuǎn)換等處理移到客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫之中。

　　

　　客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的維護(hù)

　　在客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫運(yùn)行過程中，OLTP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也在不斷的增長，這時(shí)可以利用Transformer制定客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的維護(hù)策略，把發(fā)生變化的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫中。這種維護(hù)工作可以由Transformer根據(jù)維護(hù)策略自動(dòng)完成，不需要客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的管理人員人工干預(yù)。

　　適應(yīng)變化

　　當(dāng)業(yè)務(wù)部門或領(lǐng)導(dǎo)人員的數(shù)據(jù)查詢需求發(fā)生變化時(shí)，可能會(huì)涉及到客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，這時(shí)利用Transformer可以避免客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的重新構(gòu)造，只需要在圖形界面下對(duì)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移和維護(hù)策略進(jìn)行修改，就可以滿足用戶的要求。

　　Decisionbase OLAP Server是OLAP工具，它為用戶提供了強(qiáng)大的功能。它通過快速、一致、交互地訪問各種可能的信息視圖，使數(shù)據(jù)分析人員、決策人員、管理人員洞察數(shù)據(jù)深處，掌握隱于其中的規(guī)律。OLAP Server可以幫助用戶從多個(gè)不同角度切割數(shù)據(jù)集合的靈活查詢、分析能力；方便地變換數(shù)據(jù)表現(xiàn)的形式；從宏觀到微觀、從微觀到宏觀對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行不同層次的分析；查詢最底層的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)；基于時(shí)間序列的趨勢(shì)分析、預(yù)測(cè)分析；對(duì)不同數(shù)據(jù)集合進(jìn)行基于多個(gè)角度的比較。

　　OLAP Server采用了先進(jìn)的三層體系結(jié)構(gòu)，即數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和客戶機(jī)，保證了系統(tǒng)具有高性能、可伸縮能力和中央管理能力。在客戶機(jī)端，能夠根據(jù)用戶的不同情況連接多種前端應(yīng)用程序。對(duì)于廣域網(wǎng)中的遠(yuǎn)程用戶，可以使用標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器作為具有全面OLAP功能的前端，只需在第一次使用時(shí)下載一個(gè)ActiveX控件，以后就不需再做其他設(shè)置工作，從而大大簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的配置和管理工作。Web用戶可以使用瀏覽器察看由上級(jí)發(fā)布的各種靜態(tài)報(bào)表，也可根據(jù)需要即席進(jìn)行不同維度、不同時(shí)間的動(dòng)態(tài)查詢，并可以方便地對(duì)感興趣的數(shù)據(jù)進(jìn)行向上傳送或向下傳送。對(duì)于上級(jí)的業(yè)務(wù)人員，也可使用常用的MS Excel軟件作為前端工具，同樣可以方便地進(jìn)行動(dòng)態(tài)查詢、旋轉(zhuǎn)和傳送，并可利用MS Excel強(qiáng)大的表格、圖表和計(jì)算分析能力對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行后續(xù)處理。對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)，則可以使用由Forest & Trees定制開發(fā)的界面，高層領(lǐng)導(dǎo)可非常容易地使用鼠標(biāo)進(jìn)行查詢，查詢結(jié)果可以用各種直觀的方式顯示。

　　中間層的應(yīng)用服務(wù)器是OLAP計(jì)算引擎，負(fù)責(zé)接收客戶機(jī)的請(qǐng)求，把客戶端的請(qǐng)求打包成針對(duì)單一的或分布式的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的并行查詢，生成相應(yīng)的SQL語句傳遞給數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，處理關(guān)系和維之間的轉(zhuǎn)換，最后將結(jié)果傳回客戶機(jī)。

　　除前面提到的多種前端工具外，OLAP Server還提供了完整的工具集為交互式分析和決策支持應(yīng)用服務(wù)，包括面向業(yè)務(wù)分析的配置工具、開發(fā)工具和管理工具。OLAP Server提供了開放性的API，可以用CA的AionDS為用戶設(shè)計(jì)復(fù)雜的專家系統(tǒng)，或者用VB、C、C++、PB針對(duì)用戶的特殊需求進(jìn)行開發(fā)。

　　CA Forest & Trees是一個(gè)快速的DSS/EIS開發(fā)工具。作為數(shù)據(jù)查詢和分析工具，F(xiàn)orest & Trees可以對(duì)來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取和深層的數(shù)據(jù)分析，并以表格和圖形等多種形式來展現(xiàn)數(shù)據(jù)，為決策者提供多方位的信息。Forest & Trees同時(shí)還是一個(gè)開發(fā)工具，它能夠使IS人員利用專業(yè)的控件、表格、圖形、位圖以及產(chǎn)品本身提供的200多種函數(shù)向用戶交付定制化的、基于決策支持的桌面應(yīng)用。

　　Forest & Trees可以與三層體系結(jié)構(gòu)的OLAP工具OLAP Server進(jìn)行很好的集成。使用Forest & Trees作為OLAP Server的前端工具，能夠更充分地發(fā)揮Forest & Trees各種優(yōu)秀的性能，能夠?yàn)榛�于客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的決策支持系統(tǒng)提供各種豐富的程序開發(fā)接口和非常友好的用戶界面。

　　點(diǎn)評(píng)

　　CA CRM解決方案具有多個(gè)特性：全面的功能：用戶智能系統(tǒng)提供了全面的管理功能，包括授權(quán)、捕捉、記憶、恢復(fù)、通告和全生命周期管理；個(gè)性化的入口：入口根據(jù)用戶的不同需求提供了個(gè)性化的知識(shí)，因而用戶、銷售代表和經(jīng)理如果發(fā)現(xiàn)某些信息對(duì)他們有用，他們可以迅速獲取到該信息；Human Touch：為了提供更多的功能，用戶智能系統(tǒng)集成了CA CRM組件中的Human Touch，它可以幫助客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳送、網(wǎng)絡(luò)聊天和網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程控制，從而提高客戶支持能力；直覺化的界面：客戶服務(wù)代表和用戶通過入口僅需一個(gè)點(diǎn)擊就可以獲取到他們需要的信息；集成的數(shù)據(jù)庫：用戶智能系統(tǒng)使用一個(gè)集成的知識(shí)數(shù)據(jù)庫提供所有的數(shù)據(jù)功能，無論采用何種技術(shù)，所有的解決方案將保持一致。

　　

　　Oracle CRM解決方案

　　

　　在日益激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，迅速響應(yīng)市場(chǎng)變化的能力是企業(yè)得以不斷發(fā)展的重要因素，這意味著企業(yè)能夠及時(shí)地根據(jù)市場(chǎng)需要組織原材料，以最快的速度生產(chǎn)客戶所需要的產(chǎn)品。為此，企業(yè)需要能夠及時(shí)地溝通從客戶到倉庫、分銷中心、生產(chǎn)部門和供應(yīng)商之間的信息，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓��?yīng)鏈計(jì)劃、供給管理、物料管理、銷售定單管理、售后客戶服務(wù)管理、質(zhì)量管理，把所有的供應(yīng)鏈信息與企業(yè)管理信息同步，提高企業(yè)與供應(yīng)商的協(xié)作效率，優(yōu)化企業(yè)采購過程，提高原材料的質(zhì)量，降低采購成本。Oracle供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)包含多種集成的易于規(guī)劃和執(zhí)行的模塊，能夠有效地簡(jiǎn)化企業(yè)需求和供應(yīng)管理，借助完全的EDI事務(wù)處理支持，Oracle SCM供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)能夠進(jìn)一步自動(dòng)化企業(yè)內(nèi)部和外購供應(yīng)功能，為企業(yè)提供一個(gè)統(tǒng)一的、集成的環(huán)境，使企業(yè)能夠準(zhǔn)確掌握企業(yè)的需求、供貨、存貨及供應(yīng)商的資源狀況，通過基于網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈簡(jiǎn)化供貨進(jìn)程，最大限度地降低采購成本。

　　Oracle供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)包括：供應(yīng)鏈計(jì)劃管理、主生產(chǎn)計(jì)劃/物料需求計(jì)劃、庫存系統(tǒng)、供應(yīng)商日程、采購系統(tǒng)、應(yīng)付款系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、產(chǎn)品配置器、應(yīng)收款系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、質(zhì)量管理、Web客戶和Web供應(yīng)商等多個(gè)模塊。

　　供應(yīng)鏈計(jì)劃管理

　　供應(yīng)鏈計(jì)劃管理是一套完全集成的規(guī)劃工具，主要用于發(fā)展多組織分發(fā)和制造計(jì)劃，以便能夠規(guī)劃和優(yōu)化全球供應(yīng)鏈的運(yùn)作。傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)不包括分銷規(guī)劃，Oracle供應(yīng)鏈計(jì)劃為集成的制造和分銷規(guī)劃提供了一種全新的方式，利用分銷單和提取資源的規(guī)則來同時(shí)規(guī)劃整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，然后自動(dòng)發(fā)放生產(chǎn)、補(bǔ)給和購貸定單。集成的生產(chǎn)與銷售計(jì)劃提供了很強(qiáng)的時(shí)效性，Oracle創(chuàng)新的結(jié)構(gòu)使用了基于內(nèi)存和并行處理技術(shù)的組合，能夠提供快捷的計(jì)劃系統(tǒng)。

　　主生產(chǎn)計(jì)劃/物料需求計(jì)劃

　　Oracle主生產(chǎn)計(jì)劃/物料需求計(jì)劃是一種完全集成的規(guī)劃工具，用于制定生產(chǎn)制造計(jì)劃，能夠設(shè)計(jì)和優(yōu)化設(shè)備的操作過程，幫助用戶精確預(yù)測(cè)銷售、管理需求，編制生產(chǎn)計(jì)劃，以達(dá)到良好的客戶服務(wù)的目標(biāo)。物料需求計(jì)劃是一個(gè)分時(shí)間段的物料計(jì)劃系統(tǒng)，可以幫助平衡供應(yīng)和需求、控制成本、迅速響應(yīng)生產(chǎn)和客戶需求的變化。

　　庫存系統(tǒng)

　　庫存系統(tǒng)是一套完整的庫存管理解決方案，能夠幫助用戶控制自己的庫存，確保生產(chǎn)過程中有足夠的供應(yīng)量，同時(shí)提高倉庫的產(chǎn)出效率。

　　采購系統(tǒng)

　　采購系統(tǒng)是一套完整的采購解決方案，能夠幫助用戶快捷高效地處理請(qǐng)購單、采購單、詢價(jià)請(qǐng)求以及收據(jù)等工作，使用戶能夠集中精力發(fā)展重要的供貨關(guān)系并駕馭整個(gè)采購過程。

　　質(zhì)量管理

　　質(zhì)量管理是一種靈活的面向企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)用戶收集、分發(fā)和分析整個(gè)供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵質(zhì)量信息，使用戶能夠跟蹤和分析整個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，處理來自客戶的反饋。

　　供應(yīng)商計(jì)劃管理

　　供應(yīng)商計(jì)劃管理是與供應(yīng)商交流預(yù)測(cè)和發(fā)貨要求信息的全面解決方案，允許用戶生成并維護(hù)計(jì)劃和進(jìn)貨調(diào)度信息。用于建立計(jì)劃和運(yùn)貨調(diào)度信息的數(shù)據(jù)主要來自O(shè)racle Purchasing和Oracle Planny，一旦調(diào)度計(jì)劃生成，用戶便可以使用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）和Web或直接打印成報(bào)表與供應(yīng)商進(jìn)行交流。

　　銷售訂單管理

　　銷售訂單管理能夠提供現(xiàn)代化的效率和優(yōu)秀的客戶服務(wù)，每個(gè)銷售渠道都可以建立自己的服務(wù)策略以便盡可能快地處理定單，例如，用戶可以建立渠道和基于客戶的價(jià)格、信譽(yù)、許可及交貨策略，可以在銷售點(diǎn)查看是否有存貨，是否可以調(diào)撥或從其它地方獲得發(fā)貨承諾。為保障準(zhǔn)確和及時(shí)的發(fā)貨，Oracle產(chǎn)品配置器能夠確保這些復(fù)雜的配置在訂單確認(rèn)之前就是可行的和正確的。

　　Oracle Web應(yīng)用產(chǎn)品

　　Oracle Web應(yīng)用產(chǎn)品是專門為Internet/Intranet范圍內(nèi)的安全的自助商業(yè)交易而設(shè)計(jì)的，包括Web雇員、Web客戶和Web供應(yīng)商，這些應(yīng)用都使用Oracle領(lǐng)先的Web和工作流技術(shù)，使雇員、客戶和供應(yīng)商能夠通過Web執(zhí)行日常商業(yè)任務(wù)。

　　Web雇員允許授權(quán)雇員使用標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器執(zhí)行公用商業(yè)功能，比如：生成并批準(zhǔn)請(qǐng)購單開支報(bào)表或更新個(gè)人信息，Web雇員能夠與Oracle工作流集成，允許管理人員在線批準(zhǔn)請(qǐng)購單和開支報(bào)表，并把批準(zhǔn)確認(rèn)自動(dòng)地發(fā)送給申請(qǐng)人。Web客戶允許授權(quán)客戶使用標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器來執(zhí)行諸如訂單、跟蹤發(fā)貨以及確認(rèn)付款之類的公用商業(yè)功能。Web供應(yīng)商允許授權(quán)供應(yīng)商使用標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器來執(zhí)行諸如審查采購協(xié)議、跟蹤庫存余額以及確認(rèn)收據(jù)之類的公用商業(yè)功能，它可以把整個(gè)供應(yīng)鏈上的電子商務(wù)擴(kuò)展到下一級(jí)水平，為供應(yīng)商提供對(duì)系統(tǒng)工程的直接而安全的訪問，使供應(yīng)商能夠前瞻性地了解它在諸如有關(guān)長期協(xié)議和時(shí)間關(guān)鍵開支交貨信息的改進(jìn)等領(lǐng)域的服務(wù)水平。

　　安全是把Web視為電子商務(wù)的新媒體時(shí)所擔(dān)心的首要問題，Oracle Web應(yīng)用產(chǎn)品通過端到端安全從Web瀏覽器到Web服務(wù)器，以及通過防火墻到Oracle 8i應(yīng)用服務(wù)器來解決這一問題。Web瀏覽器與Web服務(wù)器之間的通信由SSL數(shù)據(jù)加密來保持，Web服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器之間的通信則由Oracle 8i 高級(jí)網(wǎng)絡(luò)選擇以及來自所有防火墻保護(hù)，對(duì)于Oracle Web應(yīng)用產(chǎn)品的訪問，則僅限于注冊(cè)用戶。

　　點(diǎn)評(píng)

　　Oracle 解決方案優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在能夠極大地幫助用戶優(yōu)化供應(yīng)鏈系統(tǒng)。方案包括供應(yīng)鏈計(jì)劃、供給管理、物料管理、銷售定單管理、售后客戶服務(wù)管理、質(zhì)量管理等，把所有的供應(yīng)鏈信息與企業(yè)管理信息同步，提高企業(yè)與供應(yīng)商的協(xié)作效率。該方案對(duì)Web應(yīng)用產(chǎn)品的重視使用戶應(yīng)用更加方面。另外，對(duì)安全做了周密的考慮也是本方案的一個(gè)特點(diǎn)。

　　

　　Lotus CRM解決方案

　　

　　蓮花軟件公司提供的CRM解決方案主要包括e-Marketing、e-Sales和e-Service三大模塊和Lotus專業(yè)服務(wù)（LPS）提供的Lotus CRM服務(wù)。整個(gè)產(chǎn)品建立在Lotus Domino、Lotus Sametime和IBM DB2平臺(tái)之上，具有強(qiáng)勁、完整的CRM功能。

　　e-Marketing能夠幫助用戶自動(dòng)完成針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)而實(shí)施的多渠道、個(gè)性化的市場(chǎng)營銷活動(dòng)，提供的功能特性包括目錄管理、客戶線索生成與管理、活動(dòng)管理及報(bào)告工具、全面集成的日歷與日程安排以及通信功能、數(shù)據(jù)挖掘分析、可控的文檔發(fā)布和自動(dòng)的Web發(fā)布等，能夠把從計(jì)劃到執(zhí)行和評(píng)估在內(nèi)的完整的銷售周期集成在一起，使用戶能夠通過建立直接的、基于Web的關(guān)系銷售方式贏得競(jìng)爭(zhēng)力和客戶忠誠度。更為重要的是，借助Lotus Domino的協(xié)作功能，e-Marketing能夠?yàn)檎麄�(gè)市場(chǎng)營銷周期中的所有人提供一個(gè)高效率的協(xié)作環(huán)境。

　　E-Sales提供完整的智能化銷售管理功能，包括協(xié)作式客戶管理、關(guān)系管理、聯(lián)系人與活動(dòng)管理、商機(jī)管理、合作伙伴關(guān)系管理、市場(chǎng)營銷自動(dòng)化、知識(shí)管理等功能，提供了個(gè)性化的工作界面，支持多種貨幣，可以集成私人數(shù)據(jù)助理（PDA）以及由SAP、Oracle、JDEdwards和Lawson提供的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP），幫助用戶靈活應(yīng)對(duì)迅速變化的市場(chǎng)環(huán)境，更有效地把握商機(jī)。

　　e-Service系統(tǒng)安全建立在一個(gè)協(xié)作式的、以客戶為中心的、完全基于Internet的體系結(jié)構(gòu)之上，通過Web中心、支持中心和通信中心提供完善的客戶服務(wù)支持。Web中心是一個(gè)完全的、個(gè)性化的自助服務(wù)門戶，客戶、合作伙伴和企業(yè)員工都可以根據(jù)權(quán)限查詢信息、進(jìn)行咨詢、展開實(shí)時(shí)交流；支持中心為客戶服務(wù)代表和管理人員提供了一個(gè)具有直觀界面的工作臺(tái)，高效率地管理所有的客戶請(qǐng)求；通信中心提供統(tǒng)一的通信體系結(jié)構(gòu)來管理整個(gè)Lotus CRM中的電子郵件、傳真、以及聊天的集成，使數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和過程之間協(xié)調(diào)一致。允許客戶隨時(shí)隨地以自己喜歡的方式（包括電話、Web、電子郵件、傳真或聊天）獲得所需的幫助，用戶通過個(gè)性化的、靈活的服務(wù)增強(qiáng)客戶的信心和忠誠度。

　　企業(yè)能否獲得來自電子商務(wù)的高效率，一個(gè)重要的原因在于企業(yè)能否在客戶、合作伙伴和企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部之間進(jìn)行高效率的協(xié)作，沒有完善的電子協(xié)作環(huán)境作支撐，電子商務(wù)便只能停留在表面。事實(shí)上，無論是電子商務(wù)還是知識(shí)經(jīng)濟(jì)，無論是政府部門還是企業(yè)用戶，無論企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模大小，企業(yè)信息化解決方案都離不開內(nèi)部的Intranet平臺(tái)、協(xié)同工作模式與計(jì)算機(jī)通信，離不開企業(yè)與合作伙伴、重要客戶及經(jīng)銷商之間的信息交流。Lotus Domino/Notes在工作流和協(xié)作技術(shù)方面始終處于領(lǐng)先地位，目前全球用戶裝機(jī)量已超過5600萬套，穩(wěn)居企業(yè)級(jí)電子郵件市場(chǎng)無可爭(zhēng)議的領(lǐng)袖地位。蓮花軟件公司不斷革新產(chǎn)品技術(shù)，通過一系列技術(shù)升級(jí)，成功地把Lotus Domino從傳統(tǒng)的“客戶機(jī)/服務(wù)器”體系改造成為“100% Intranet”，配合“超級(jí)瀏覽器”Lotus Notes，既保持了Domino/Notes在安全性、管理性、開放性和開發(fā)環(huán)境方面的優(yōu)勢(shì)，又引入了瀏覽器的靈巧便捷，并開發(fā)了實(shí)時(shí)協(xié)同工作平臺(tái)Lotus Sametime。借助這些革新的技術(shù)，蓮花軟件公司可以幫助用戶把前臺(tái)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、工作流程、ERP等后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和知識(shí)管理緊密集成在一起，在一個(gè)單一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)辦公，開展電子商務(wù)。

　　點(diǎn)評(píng)

　　Lotus方案包括了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三大方面，每個(gè)方面都具備了強(qiáng)大的功能。尤其在服務(wù)方面，建立了以客戶為中心、完全基于Internet的體系結(jié)構(gòu)。采用了Web、通信和支持等多種溝通方式增強(qiáng)了與客戶的交流能力，同時(shí)為給用戶提供個(gè)性化的服務(wù)提供了可能。該產(chǎn)品應(yīng)用在Lotus Domino、Lotus Sametime和IBM DB2業(yè)界領(lǐng)先的平臺(tái)之上，從而保證了技術(shù)的先進(jìn)性。

　　

　　開思CRM解決方案

　　

　　開思/CRM-star針對(duì)當(dāng)前中國企業(yè)急待解決的幾點(diǎn)問題，采取“小制作-大創(chuàng)意模式”，使企業(yè)的客戶管理面貌迅速改觀。CRM star基于Lotus Domino/Notes，可以與大多數(shù)企業(yè)的OA系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)無縫連接，既是對(duì)企業(yè)OA系統(tǒng)的擴(kuò)展，又可使企業(yè)信息化從事務(wù)型向業(yè)務(wù)型的擴(kuò)展。

　　

　　產(chǎn)品組合方案

　　該系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)管理、客戶關(guān)系研討和電子郵件。

　　方案重點(diǎn)說明

　　系統(tǒng)設(shè)置在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。

　　客戶資料管理是存放所有客戶信息資料的地方�？梢詫⒚總�(gè)銷售人員各自的客戶以及每位客戶的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內(nèi)，然后可以對(duì)這些客戶批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對(duì)各類客戶及聯(lián)系人分類統(tǒng)計(jì)、查詢和打印地址列表、電話列表、信封標(biāo)簽等。

　　客戶跟蹤管理是對(duì)每次業(yè)務(wù)中，與客戶聯(lián)系的情況進(jìn)行跟蹤。記錄提交客戶的電子文件可以對(duì)跟蹤情況進(jìn)行記錄；對(duì)業(yè)務(wù)人員的重要活動(dòng)及未來商務(wù)約會(huì)做提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將項(xiàng)目及所有信息移交他人繼續(xù)跟蹤；提供已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；提供多種統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)銷售業(yè)績(jī)分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)每位業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)及指標(biāo)完成情況做統(tǒng)計(jì)等。

　　客戶服務(wù)管理是對(duì)客戶投訴以及售后服務(wù)進(jìn)行管理�？梢杂涗浛蛻舻乃�有投訴情況，對(duì)每項(xiàng)投訴的全過程包括投訴判定、投訴處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示等多內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)處理跟蹤。對(duì)售后服務(wù)的全過程進(jìn)行記錄，包括上門服務(wù)，電話支持等，甚至可以將一些標(biāo)準(zhǔn)的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個(gè)人員都能馬上解答各類問題。

　　業(yè)務(wù)知識(shí)管理是存放業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的大量信息，包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、經(jīng)營知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，業(yè)務(wù)人員可以直接從中得到。

　　客戶管理關(guān)系研討提供給公司所有人員。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例及市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，也可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務(wù)能力及水平。

　　電子郵件是不可缺少的工具。每個(gè)員工都會(huì)擁有一個(gè)私人的信箱，可以進(jìn)行日程的安排，對(duì)各類約會(huì)、會(huì)議進(jìn)行提醒，以及收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等。

　　系統(tǒng)環(huán)境

　　硬件平臺(tái)：IBM AS/400 DSD, Windows95/98/2000和Window NT, UNIX

　　操作系統(tǒng)：IBM OS/400, NT Server

　　數(shù)據(jù)庫平臺(tái)：DB2/UDB和Domino數(shù)據(jù)庫

　　適用對(duì)象

　　開思/CRM—star不僅適合強(qiáng)調(diào)客戶銷售和服務(wù)的企業(yè)，如保險(xiǎn)公司；還適合于強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目型銷售的企業(yè)或者適合所有跟蹤業(yè)務(wù)的商務(wù)人員使用，如保險(xiǎn)推銷員、藥品推銷員等。

　　點(diǎn)評(píng)

　　開思CRM解決方案為企業(yè)用戶提供了一個(gè)集成化的管理工具。采用目前先進(jìn)的群件平臺(tái)Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎(chǔ)。同時(shí)加入了開思的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)，使整個(gè)系統(tǒng)功能更加強(qiáng)大。由于是基于Lotus Domino/Notes R5平臺(tái)上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性。同時(shí)能夠支持多平臺(tái)、具有系統(tǒng)安全機(jī)制等特點(diǎn)。

　　

　　AVAYA CRM解決方案

　　

　　AVAYA公司的CRM Central 2000是一個(gè)強(qiáng)大的開放體系結(jié)構(gòu)框架，它提供了集成和管理哪怕是最復(fù)雜的多廠商環(huán)境資源所需的軟件工具，可以有效地自動(dòng)處理和連接業(yè)務(wù)運(yùn)營，并將其轉(zhuǎn)化為公司強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。作為AVAYA顧客關(guān)系解決方案套件的基石，CRM Central 2000設(shè)計(jì)用于幫助公司無縫管理和集成與顧客交流及對(duì)滿足顧客服務(wù)水平目標(biāo)至關(guān)重要的“幕后”運(yùn)營。CRM Central 2000 解決方案框架通過其中的五個(gè)關(guān)鍵軟件提供了對(duì)CRM基于流程的集成化處理。

　　

　　智能化工作管理引擎

　　CRM Central 2000 框架的核心是智能化工作管理（IWM）引擎提供的強(qiáng)大平臺(tái)，它可以根據(jù)驅(qū)動(dòng)顧客交流和執(zhí)行活動(dòng)的業(yè)務(wù)規(guī)則，自動(dòng)分配和處理工作。CRM Central的IWM 引擎采用以技能和顧客價(jià)值為基礎(chǔ)以及事件驅(qū)動(dòng)的分配方式，將每一位顧客的要求鏈接到滿足這些要求所需的資源上，從而幫助員工依照公司的服務(wù)水平目標(biāo)提供服務(wù)。與 IWM 引擎一起捆綁銷售的還包括一組用于設(shè)計(jì)、配置和管理業(yè)務(wù)流程的工具，它們是：

　　* CRM Central 設(shè)計(jì)軟件（CRM Central Architect）

　　* CRM Central 管理軟件（CRM Central Administrator）

　　* CRM Central 業(yè)務(wù)主管軟件（CRM Central Supervisor）

　　* CRM Central 報(bào)告軟件（CRM Central Reporter）

　　

　　顧客交流管理插件

　　CRM Central 的顧客交流（Customer Interaction）軟件可以使您接納顧客有關(guān)何時(shí)何地如何與您的公司交流的愛好信息。業(yè)務(wù)部門可以集成個(gè)別軟件“插件”模塊，為顧客提供必要的靈活和自由，使其得以采用自己選擇的通信媒介——電話、傳真、電子郵件、手工文件傳遞或 Web 表格，同時(shí)仍然可以得到他們希望從一個(gè)世界級(jí)機(jī)構(gòu)得到的一致的高質(zhì)量服務(wù)。無論顧客選擇何種媒介，顧客的請(qǐng)求均經(jīng)由規(guī)范化處理成為一項(xiàng)電子工作，繼而由 IWM 引擎管理，以便確保傳送、處理和執(zhí)行過程的一致性。例如，使用文件交流（Document Interaction）插件，顧客發(fā)給文件可以通過標(biāo)準(zhǔn)的第三方數(shù)字掃描應(yīng)用捕捉，并隨后成為以顧客為導(dǎo)向的知識(shí)基礎(chǔ)以及自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程的組成部分。

　　企業(yè)連接管理

　　CRM Central的企業(yè)連接（Enterprise Connectivity）軟件在業(yè)務(wù)中將系統(tǒng)和人員統(tǒng)一在一起，將來自顧客和第三方應(yīng)用的信息與CRM Central 2000定義的過程集成在一起。企業(yè)連接軟件允許在工作流中加入可配置的任務(wù)，并允許在包括關(guān)系數(shù)據(jù)庫、主機(jī)應(yīng)用、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)、財(cái)務(wù)應(yīng)用及其他軟件在內(nèi)的系統(tǒng)之間雙向交換信息。CRM Central 對(duì)連接的處理采用基于流程的方式，其穩(wěn)健性超過了以往采用的所謂“中間件”，可以充分利用企業(yè)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)邏輯中現(xiàn)有的投資，同時(shí)可以帶來以顧客為中心的流程，協(xié)助精細(xì)調(diào)諧機(jī)構(gòu)的運(yùn)營效率并為業(yè)務(wù)提供戰(zhàn)略價(jià)值。

　　顧客檔案管理

　　CRM Central顧客檔案儲(chǔ)備（Customer Case Repository）軟件可以捕捉顧客交流過程，并允許當(dāng)事人在為顧客提供服務(wù)過程中的任何一步全面查看顧客關(guān)系檔案。該軟件具有高度的可伸縮性，可以幫助管理和控制顧客信息中的“老化部分”，這些信息包括完整的檔案歷史、與最初交流相關(guān)的數(shù)據(jù)、所需要的執(zhí)行過程以及其他相關(guān)文件。

　　隨著部門之間溝通的進(jìn)行，CRM Central 2000可以自動(dòng)更新顧客的歷史并將這些信息供企業(yè)內(nèi)的所有人使用。通過這種方式，幾乎所有員工都可以合適的方式響應(yīng)顧客的請(qǐng)求并提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)使工作更有效率和效力。顧客案例存儲(chǔ)軟件包括：

　　* 顧客存儲(chǔ)軟件——維護(hù)顧客信息并允許根據(jù)顧客身份接入文件；

　　* 工作條款存儲(chǔ)——維護(hù)當(dāng)前關(guān)于當(dāng)前顧客的信息，包括對(duì)所有相關(guān)文件的索引；

　　* 文件存儲(chǔ)——管理對(duì)存儲(chǔ)在光存儲(chǔ)服務(wù)器中的案例相關(guān)文件和檔案的接入。

　　簡(jiǎn)化的部署

　　當(dāng)利用CRM Central設(shè)計(jì)軟件設(shè)計(jì)完成一個(gè)流程后，該流程將由CRM Central管理軟件配置和啟用。這是一個(gè)統(tǒng)一的控制臺(tái)，IT經(jīng)理或系統(tǒng)管理員可以將其用于CRM Central 2000 運(yùn)行環(huán)境的配置、管理和維護(hù)，包括為現(xiàn)有的系統(tǒng)部件、電信和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫資源和相關(guān)的軟件應(yīng)用基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)指配邏輯流程設(shè)計(jì)等。

　　簡(jiǎn)化的管理

　　CRM Central 2000為管理運(yùn)行中的CRM解決方案提供了全新水平的可控性和靈活性。CRM Central業(yè)務(wù)主管軟件簡(jiǎn)化了對(duì)提供世界級(jí)顧客服務(wù)所需的企業(yè)資源（包括人力資源及自動(dòng)資源）的支持。采用CRM Central業(yè)務(wù)主管軟件，可以為個(gè)體或團(tuán)體使用者定義技能集和偏愛集以及顧客分類等，CRM Central 2000將后者用于顧客與最能滿足其需求的資源進(jìn)行匹配。使用CRM Central 2000，甚至可以動(dòng)態(tài)調(diào)整資源分布狀況，以確保跨越整個(gè)企業(yè)一致地滿足預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。

　　CRM Central報(bào)告軟件可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集成化的跟蹤、監(jiān)控和報(bào)告，這些數(shù)據(jù)可為業(yè)務(wù)的有效管理提供關(guān)鍵的性能衡量尺度。CRM Central提供的端對(duì)端解決方案可以使管理者獲得對(duì)整個(gè)流程的綜合印象，而不是產(chǎn)生一個(gè)將某一點(diǎn)的解決方案嫁給另一點(diǎn)的混合報(bào)告，或在決策制定中依賴于部分信息。使用具有如此深度的性能數(shù)據(jù)，企業(yè)可以持續(xù)改善有效管理顧客所需的流程。

　　除了實(shí)時(shí)產(chǎn)出監(jiān)控和歷史報(bào)告功能外，CRM Central 2000還提供了綜合性的警告功能，可以在服務(wù)水平方面出現(xiàn)崩潰或失效時(shí)，自動(dòng)發(fā)出警告，以確保系統(tǒng)的可靠性。

　　點(diǎn)評(píng)

　　CRM Central 2000先進(jìn)的系統(tǒng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)采用開放式的、基于標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)設(shè)計(jì)，可集成主要的企業(yè)計(jì)算和電話平臺(tái)，并實(shí)施多廠商數(shù)據(jù)環(huán)境。它的分布式軟件應(yīng)用提供了可伸縮性能，同時(shí)還提供了具備高度可靠性和可控性的實(shí)時(shí)性能。CRM Central 2000在速度和吞吐量方面性能卓著，同時(shí)允許集中管理NT服務(wù)和服務(wù)器，以及跨越企業(yè)服務(wù)器的自動(dòng)平衡工作流。此外，開發(fā)者設(shè)計(jì)的流程可以簡(jiǎn)單地從一個(gè)站點(diǎn)傳送到另一站點(diǎn)，從而跨越整個(gè)企業(yè)最大限度地?cái)U(kuò)展平臺(tái)的使用范圍。穩(wěn)健的性能集、高水平的開放性和可管理性以及直觀的開發(fā)環(huán)境，使CRM Central 2000成為一個(gè)優(yōu)化的技術(shù)平臺(tái)。

　　

《賽迪市場(chǎng)專家》 2000/11/06