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關于CRM軟件選型的兩個話題

2000-11-01 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


 

  在本文中,我們將討論兩個方面的話題,其一是軟件選型小組在整個的軟件選型中可發(fā)揮哪些作用,其二是選擇CRM軟件時要考慮的因素。

  讓我們先看第一方面的話題�?偲饋碇v,CRM的軟件選型小組在CRM實施過程中,可在如下十個方面發(fā)揮作用。

1 企業(yè)現(xiàn)有技術平臺的評估:與技術人員會面,考察本企業(yè)現(xiàn)有技術平臺和能力,包括數(shù)據(jù)同步化、與ERP系統(tǒng)的連接、系統(tǒng)的可擴展性(如延伸到Internet上開展電子商務的能力)等。

2 企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查:與軟件銷售人員一起進行現(xiàn)場訪問,為頭腦風暴會議和需求分析問卷做準備。

3 頭腦風暴會議:在企業(yè)內(nèi)外挑選出一些員工,如銷售人員、營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理、IT分析人員等,召開頭腦風暴會議,讓大家暢所欲言,挖掘當前和潛在的CRM業(yè)務功能需求。

4 銷售和營銷方面的需求分析問卷:設計和發(fā)放調(diào)查問卷,就現(xiàn)場訪問和頭腦風暴過程中的發(fā)現(xiàn)進行確認和進一步調(diào)查。

5 業(yè)務流程評估:對業(yè)務流程進行評估,識別現(xiàn)有業(yè)務流程中存在的問題和用戶需求,并且就實施新業(yè)務流程的步驟給出建議。

6 業(yè)務功能優(yōu)先級的確定:在現(xiàn)場訪問、頭腦風暴會議、需求問卷調(diào)查和業(yè)務流程評估的基礎上,選型小組可確定業(yè)務功能優(yōu)先級,向企業(yè)管理層提供報告。

7 技術平臺建議:根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的技術平臺,考慮到業(yè)務功能優(yōu)先級,從CRM軟件、硬件和通訊等方面,技術選型小組可就技術平臺的選擇給出建議。

8 向企業(yè)管理層提供CRM報告:這個報告是提供給企業(yè)管理層的,以獲得他們的支持。該報告相當于系統(tǒng)說明書,包括業(yè)務和技術需求。

9 軟件選擇:根據(jù)所識別的CRM功能需求,選型小組可推薦三到五個軟件產(chǎn)品,寫出.需求建議書(RFP),還可參與軟件評估、軟件選擇和與軟件商的談判。

10 幫助進行軟件實施:企業(yè)做出了軟件購買的決定后,軟件選型小組還可以在CRM項目的實施中發(fā)揮作用。如選擇系統(tǒng)集成商、選擇培訓合作伙伴和培訓方法、評估項目計劃、參與每周項目進展會議、參與實施過程中別的工作(如培訓手冊、試運行的規(guī)則、性能評估指標)。

在軟件選擇因素方面,根據(jù)國外對已經(jīng)實施完CRM的企業(yè)的調(diào)查,下表中的軟件選擇因素是經(jīng)常被提及的。

 

 

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