如果談到呼叫中心的核心設(shè)備，目前的系統(tǒng)中當(dāng)屬排隊(duì)機(jī)。在第一代Call Center中，由于采用傳統(tǒng)的熱線電話方式，話務(wù)員小姐接聽用戶來(lái)電并處理相應(yīng)業(yè)務(wù)，與計(jì)算機(jī)無(wú)太大聯(lián)系，因此系統(tǒng)中核心設(shè)備的價(jià)值體現(xiàn)也不明顯。
　　■外掛系統(tǒng)讓排隊(duì)機(jī)不再穩(wěn)定
　　第二代Call Center設(shè)備功能相對(duì)單一。隨著互聯(lián)網(wǎng)和EDI的高速發(fā)展，Call Center對(duì)IP電話等連接互聯(lián)網(wǎng)的功能要求愈來(lái)愈強(qiáng)烈。在傳統(tǒng)的第二代設(shè)備中，如果要實(shí)現(xiàn)這些功能，都必須外掛相應(yīng)的設(shè)備。這樣，呼叫中心的整體可靠性受到外掛業(yè)務(wù)系統(tǒng)的限制，且分散成多個(gè)子系統(tǒng)，必然導(dǎo)致投資巨大、維護(hù)困難。
　　■Call Center核心設(shè)備應(yīng)穩(wěn)定可用
　　第三代Call Center核心設(shè)備應(yīng)在第二代設(shè)備的基礎(chǔ)上著重于以下三個(gè)方面的考慮：
　　■智能交換機(jī)集IVR、IP語(yǔ)音于一體
　　基于以上考慮，恒訊達(dá)通信設(shè)備有限公司推出了HXD09智能語(yǔ)音交換機(jī)。在該交換機(jī)中，都包括以下模塊：
　　■自由定制流程
　　HXD09將電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地融為一體，實(shí)現(xiàn)一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)化的Call Center。

　　從系統(tǒng)功能來(lái)看：

　　一方面，HXD09系統(tǒng)全部包含第二代Call Center核心設(shè)備的人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真功能，同時(shí)順應(yīng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化的潮流，發(fā)展了IP Phone的功能，可以實(shí)現(xiàn)連網(wǎng)Call Center、集中座席、遠(yuǎn)端專家咨詢等等強(qiáng)大功能。

　　另一方面，HXD09系統(tǒng)提供一個(gè)功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程生成器，通過(guò)簡(jiǎn)單的拖拉圖標(biāo)的方式實(shí)現(xiàn)各種人工、自動(dòng)流程。

　　利用流程生成器可以很方便地實(shí)現(xiàn)錄音、放音、傳真、遠(yuǎn)程接聽、收號(hào)、座席接聽、座席轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽、會(huì)議、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、呼出、強(qiáng)插、強(qiáng)接、服務(wù)號(hào)分群、座席分級(jí)分組排隊(duì)等Call Center基本電信功能，并能與各種用戶數(shù)據(jù)庫(kù)相連，使系統(tǒng)開發(fā)商的工作重點(diǎn)從復(fù)雜的電信控制中完全解脫出來(lái)，專心于后臺(tái)應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)。

　　使用HXD09智能語(yǔ)音交換機(jī)的系統(tǒng)組網(wǎng)方式如圖所示。

　　這樣，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)緊湊，功能強(qiáng)大，穩(wěn)定可靠。不但可以實(shí)現(xiàn)一般Call Center的人工、自動(dòng)、FAX等功能，而且通過(guò)專線或互聯(lián)網(wǎng)可直接實(shí)現(xiàn)帶路由功能的遠(yuǎn)端專家咨詢、集中式座席管理，與數(shù)據(jù)網(wǎng)有機(jī)地融為一體。

　　　　

智能語(yǔ)音交換機(jī)的系統(tǒng)組網(wǎng)方式 (圖暫缺)