我們近來(lái)常常見(jiàn)到和聽(tīng)到 Back Office和Front Office這兩個(gè)詞，那么在企業(yè)信息化管理中它們真正的含義是什么呢？能起到什么作用呢？而No Office又是什么含義？它能派上什么用場(chǎng)呢？

　　Back Office是指以企業(yè)資源規(guī)劃ERP( Enterprise Resources Planning)系統(tǒng)為代表的企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，又稱后臺(tái)管理系統(tǒng)，它覆蓋了企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)運(yùn)作所有環(huán)節(jié)的管理，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、訂單、采購(gòu)與庫(kù)存、生產(chǎn)與計(jì)劃、質(zhì)量控制、銷售與運(yùn)輸以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)活動(dòng)、人力資源、信息處理與集成、決策等。它主要是用于管理企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并將各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息化孤島聯(lián)接在一起，使得各種業(yè)務(wù)的信息能夠?qū)崿F(xiàn)集成和共享。

　　Front Office是指客戶關(guān)系管理CRM( Customer Relationship Management)系統(tǒng)，它包括了銷售管理、市場(chǎng)管理、技術(shù)支持、售后服務(wù)等功能。由于其管理范圍和功能直接面向市場(chǎng)，位于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的最前端，故又被稱為前臺(tái)系統(tǒng)。它能幫助企業(yè)改善企業(yè)與客戶間的關(guān)系，更好地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，維護(hù)原有客戶，吸引新的客戶和開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占用率；將CRM技術(shù)與商業(yè)流程緊密整合，通過(guò)實(shí)時(shí)的信息集成和共享對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，可更加準(zhǔn)確地定位目標(biāo)市場(chǎng)，同時(shí)在整合過(guò)程中優(yōu)化了流程業(yè)務(wù)，還可降低銷售成本。

　　No Office原意是指虛擬的、無(wú)實(shí)物的辦公環(huán)境，在這里則是指e-Business電子商務(wù)。對(duì)于企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)、前臺(tái)系統(tǒng)這條主線來(lái)說(shuō)，主要是指企業(yè)與企業(yè)間的電子商務(wù)B2B系統(tǒng)。由于電子商務(wù)具有虛擬性、可跨越時(shí)間和空間、不受地域的限制，通過(guò)它可以實(shí)現(xiàn)在全球任何一個(gè)地方辦公和進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，故我們形象地稱其為No Office或虛擬系統(tǒng)。下面將分別介紹這三部分的內(nèi)容及其在企業(yè)的作用與相互間關(guān)系。


　　Back Office, ERP系統(tǒng)及其在企業(yè)中的作用


　　從八十年代起，世界經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生了重大的變化，產(chǎn)品市場(chǎng)不再是賣方市場(chǎng)，企業(yè)所面臨的是更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以往那種僅僅面向“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)”的管理方式已不再適應(yīng)全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)的需求，在不斷完善其內(nèi)部生產(chǎn)管理的同時(shí)，都在延長(zhǎng)自己的產(chǎn)品線，更加注重產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)、質(zhì)量控制、市場(chǎng)營(yíng)銷和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，以企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)來(lái)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，企業(yè)已在一些業(yè)務(wù)單元中逐漸實(shí)現(xiàn)了信息化管理，如采購(gòu)、庫(kù)存、制造、財(cái)務(wù)等，并將這些環(huán)節(jié)聯(lián)接在一起實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)、集成的系統(tǒng)、實(shí)時(shí)的信息，來(lái)完成企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，還不斷將有關(guān)各方如供應(yīng)商、客戶、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)等納入到自己的供應(yīng)鏈中，實(shí)現(xiàn)各種資源的整合。因此，這些都需要企業(yè)的管理技術(shù)，也必須緊跟不斷變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，不斷地在其廣度和深度上加以完善和更新，為企業(yè)提供更多的管理工具。

　　ERP是一種基于企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理思想，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)和各種資源整合在一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求經(jīng)營(yíng)的思想。ERP的基本思想是將企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)單元?jiǎng)澐殖扇舾蓚�(gè)相互協(xié)作的系統(tǒng)，把業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密聯(lián)接的供應(yīng)鏈，對(duì)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)有效地進(jìn)行管理，如訂單、采購(gòu)、庫(kù)存、計(jì)劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、分銷、財(cái)務(wù)管理、投資管理、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理、決策管理、獲利分析、人事管理、實(shí)驗(yàn)室管理、項(xiàng)目管理、配方管理等，為企業(yè)提供了豐富的管理功能和工具。同時(shí)，由于企業(yè)所追求的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，而現(xiàn)代企業(yè)管理的核心是動(dòng)態(tài)地對(duì)企業(yè)進(jìn)行控制，其具體表現(xiàn)為企業(yè)的動(dòng)態(tài)利潤(rùn)分析，在外觀上是追求利潤(rùn)，而其內(nèi)涵則是追求企業(yè)資源的合理高效利用。為此，在管理技術(shù)上，ERP在對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的管理過(guò)程中更加強(qiáng)調(diào)和加強(qiáng)了對(duì)資金流和信息流的控制，因此它同時(shí)又是對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈的管理。


　　Front Office, CRM系統(tǒng)及其在企業(yè)中的作用


　　隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)烈地感覺(jué)到客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一。這是因?yàn)椋含F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是產(chǎn)品本身，先進(jìn)的服務(wù)手段已成為制勝的關(guān)鍵；現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)客戶的全面爭(zhēng)奪，是否擁有客戶取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系狀況，它決定著顧客對(duì)企業(yè)的信任程度。市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使得許多產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)，某些產(chǎn)品如電視機(jī)、VCD機(jī)等，從外觀到質(zhì)量，已很難找出差異，更難分出高低。這種商品的同質(zhì)化結(jié)果，使得品質(zhì)不再是顧客消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，選擇的標(biāo)準(zhǔn)將是商家能為其提供何種服務(wù)以及服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度。為此，如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶？如何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的大潮中競(jìng)爭(zhēng)制勝？這已成為企業(yè)管理的首要問(wèn)題之一。然而，許多企業(yè)雖然有了ERP系統(tǒng)，但銷售人員仍需人工跟蹤其銷售路線，通過(guò)傳真、電話或E-mail等與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并將這些信息記錄在各自的計(jì)算機(jī)或筆記本中，然后定期向上級(jí)或主管匯報(bào)，得到審批后形成銷售合同。

　　這種手工操作過(guò)程的結(jié)果是：銷售人員無(wú)法跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線，銷售周期長(zhǎng)；有大量重復(fù)性的工作和錯(cuò)誤；信息的零散性和不集成性會(huì)造成信息的丟失；因信息傳輸速度低而浪費(fèi)了大量的時(shí)間，延誤了產(chǎn)品的提交期、甚至誤失商機(jī)；某位銷售人員的離去而丟失重要的客戶和銷售信息等等。這還僅僅是在銷售環(huán)節(jié)，而在市場(chǎng)、技術(shù)支持、特別是在客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，這種手工的、不集成的、低速的業(yè)務(wù)處理都會(huì)產(chǎn)生不良的后果。因此，為了解決這些問(wèn)題，必須有一套CRM系統(tǒng)。

　　CRM能幫助企業(yè)更好地吸引潛在的客戶和留住最有價(jià)值的客戶，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會(huì)獲得顯著的回報(bào)。通過(guò)它，企業(yè)可以迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，對(duì)客戶進(jìn)行全面的觀察和管理，更好地了解客戶的需求，對(duì)客戶及其發(fā)展前景進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，對(duì)其當(dāng)前和潛在的利益進(jìn)行分析，更好地為之服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷售額來(lái)自12%的重要客戶，而其余88%中的大部分客戶對(duì)企業(yè)是微利甚至是無(wú)利可圖的。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的利潤(rùn)，就必須對(duì)不同客戶采取不同的策略，CRM則正是達(dá)到這一目的的好幫手。

　　一個(gè)企業(yè)級(jí)的CRM系統(tǒng)通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持四部分。市場(chǎng)管理具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理等功能，可通過(guò)人口、區(qū)域、收入水平、購(gòu)買行為等信息進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)分析，來(lái)識(shí)別和確定潛在的客戶與市場(chǎng)群落，科學(xué)地制定出產(chǎn)品和市場(chǎng)策略；通過(guò)預(yù)測(cè)可為新品的研制、投放市場(chǎng)、銷售目標(biāo)和計(jì)劃等等決策提供參考依據(jù)，同時(shí)把相關(guān)信息自動(dòng)傳遞到各有關(guān)部門，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控；還能為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行的工具，并在執(zhí)行過(guò)程中實(shí)施監(jiān)控和反饋，以不斷完善其市場(chǎng)計(jì)劃，并對(duì)企業(yè)的廣告、展覽、促銷等活動(dòng)進(jìn)行事后跟蹤、分析和總結(jié)。

　　銷售管理能幫助銷售部門跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線，用自動(dòng)化的處理過(guò)程代替手工操作，縮短銷售周期及減少重復(fù)性工作和出錯(cuò)；通過(guò)“配置引擎”和可共享的“市場(chǎng)推銷百科全書”，可及時(shí)獲取產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信息并保存重要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而丟失重要的信息；各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，使銷售人員無(wú)論何時(shí)何地都可及時(shí)地獲得有關(guān)產(chǎn)品、定價(jià)、配置和交貨的信息，根據(jù)不同的產(chǎn)品配置，輕而易舉地完成相應(yīng)的方案和報(bào)價(jià)。

　　客戶服務(wù)中的呼叫中心能為客戶提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，多種方式（語(yǔ)音、IP電話、E-mail、傳真、文字、視頻信息等）的交流，并將客戶的各種信息存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以便共享；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可根據(jù)系統(tǒng)提供的信息，如現(xiàn)場(chǎng)工程師的可用性和技術(shù)情況來(lái)安排服務(wù)的內(nèi)容和時(shí)間；遠(yuǎn)程服務(wù)可為遠(yuǎn)程顧客提供完整的服務(wù)和支持，無(wú)論是契約中承諾的還是顧客其它新的需求。

　　技術(shù)支持為特定的客戶提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行配制化和客戶化，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的市場(chǎng)服務(wù)；技術(shù)人員對(duì)顧客的使用情況進(jìn)行跟蹤，并為其提供預(yù)警服務(wù)和其它有益的建議，以使顧客能安全、可靠地使用產(chǎn)品，并通過(guò)信息檢查來(lái)確認(rèn)客戶是否具有支付服務(wù)費(fèi)用的能力；協(xié)議服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶所有的契約，如服務(wù)合同、服務(wù)水平協(xié)議等相匹配，并在記錄呼叫時(shí)會(huì)自動(dòng)執(zhí)行授權(quán)檢查，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某一項(xiàng)目遺漏時(shí)，會(huì)自動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。


　　No Office, 電子商務(wù)


　　電子商務(wù)作為一種新的商務(wù)方式，為人類社會(huì)帶來(lái)一場(chǎng)史無(wú)前例的革命，其影響將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商務(wù)活動(dòng)本身。由于它能夠跨越空間距離、時(shí)間距離、思維距離、通訊距離、對(duì)客戶服務(wù)距離、合作距離等，突破地域和區(qū)間的限制，揚(yáng)棄企業(yè)規(guī)模的束縛，它將徹底改變?nèi)藗兊纳�存環(huán)境、文化氛圍、社會(huì)生產(chǎn)方式、企業(yè)的管理模式和經(jīng)營(yíng)方式，為社會(huì)提供了一個(gè)全球化的貿(mào)易環(huán)境。并且，電子商務(wù)對(duì)社會(huì)各個(gè)行業(yè)的滲透也是空前的，無(wú)論是工業(yè)、金融業(yè)、流通業(yè)還是媒體傳播業(yè)，政府、企業(yè)還是教研單位，甚至傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)都將受到電子商務(wù)的洗禮。我們只有在電子商務(wù)運(yùn)作中，才能擺脫實(shí)物經(jīng)濟(jì)的局限性，開(kāi)辟虛擬經(jīng)濟(jì)的無(wú)限空間，創(chuàng)造出眾多的虛擬交易平臺(tái)和虛擬社區(qū)，縮短和消除傳統(tǒng)市場(chǎng)存在的諸多“距離”，擴(kuò)大市場(chǎng)潛能。

　　我們把電子商務(wù)稱為No Office是由于：從空間觀念上看，電子商務(wù)依靠的是互聯(lián)網(wǎng)所形成的空間范圍，它沒(méi)有地域界限，商務(wù)活動(dòng)的主體主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)彼此在虛擬空間發(fā)生聯(lián)系；從時(shí)間觀念上看，電子商務(wù)沒(méi)有時(shí)間上的間斷，網(wǎng)上商店每周7天、每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)不停頓。因此，商品銷售范圍和供需雙方都不再受地理位置的局限和交通條件的影響，客戶可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)通過(guò)Internet訂購(gòu)到所需要的商品。

　　在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可直接借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)從原材料采購(gòu)到商品銷售的全過(guò)程，提高企業(yè)運(yùn)作的效率、降低經(jīng)營(yíng)成本，利用電子商務(wù)技術(shù)不僅可以全面監(jiān)控下游客戶每日的進(jìn)、銷、存情況，及時(shí)進(jìn)行供貨，實(shí)現(xiàn)有效客戶響應(yīng)，而且可以讓上游的供應(yīng)商及時(shí)了解企業(yè)原料的庫(kù)存情況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，將存貨量保持在最低水平，甚至實(shí)現(xiàn)向零庫(kù)存進(jìn)軍，這樣就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與企業(yè)之間新的信息化孤島的集成，聯(lián)接起企業(yè)之間的供應(yīng)鏈；由于采用了電子商務(wù)技術(shù)，客戶和消費(fèi)者所有的購(gòu)買行為都以電子數(shù)據(jù)方式記載，企業(yè)可以利用這些最直接的數(shù)據(jù)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定出科學(xué)、及時(shí)的營(yíng)銷策略和計(jì)劃；在傳統(tǒng)的客戶管理從市場(chǎng)宣傳、銷售管理、售后服務(wù)整條線僅僅停留在商業(yè)廣告、面對(duì)面宣傳和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等，沒(méi)有將市場(chǎng)/銷售/售后的Web應(yīng)用、電話呼叫中心、自我服務(wù)、網(wǎng)上交易（含網(wǎng)上商店、個(gè)性化促銷網(wǎng)上支付）、商業(yè)智能分析等納入企業(yè)，因此企業(yè)的客戶服務(wù)水平難以提高， 而電子商務(wù)則能通過(guò)Internet/Intranet/Extranet將它們及其所需的資源整合在一起，實(shí)現(xiàn)連續(xù)的、工作流式的、集成的作業(yè)，為客戶提供高水平的服務(wù)，提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度；此外，企業(yè)間實(shí)現(xiàn)了信息的集成，交易方式的無(wú)紙化和支付手段的電子化將成為主要形式，減少了工作的重復(fù)性和出錯(cuò)率，還將為企業(yè)減少了大量的交易成本和管理成本。

　　Back Office、Front Office與No Office三者之間的關(guān)系應(yīng)該是緊密結(jié)合、有機(jī)互動(dòng)的。做好Back Office，實(shí)際上是管理好了企業(yè)的內(nèi)部環(huán)節(jié)，是“練好了內(nèi)功”，只有夯實(shí)了內(nèi)部的管理，才有底氣去馳騁市場(chǎng)，否則就無(wú)法快速響應(yīng)市場(chǎng)，為客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)； Front Office好比企業(yè)的窗口，吸引客戶和市場(chǎng)的窗口，美化好這個(gè)窗口，才能為企業(yè)留住和帶來(lái)更多的客戶；而 No Office則是利用更好的方式、更新的技術(shù)不斷完善前兩部分和將企業(yè)的業(yè)務(wù)向外拓展，與相關(guān)業(yè)務(wù)伙伴在業(yè)務(wù)上聯(lián)接成緊密的供應(yīng)鏈，在經(jīng)濟(jì)全球化的大市場(chǎng)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)全球采購(gòu)、全球生產(chǎn)、全球銷售和全球服務(wù)。 為此，借用當(dāng)前流行的一句廣告語(yǔ)，即對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)， Back Office、Front Office與No Office，一個(gè)都不能少！