CTI論壇 陶松翻譯

今天的呼叫中心采用最先進的軟件和技術(shù)，可以比以往更有效的處理各種類型的客戶交互通信。正象很多呼叫中心經(jīng)理所說，處在快速發(fā)展的客戶關(guān)系管理（CRM）環(huán)境下，需要最好的商業(yè)工具。

計算機電話集成應(yīng)用的復(fù)雜技術(shù)為CRM商業(yè)帶來了前所未有的效率。但是，很多呼叫中心培訓(xùn)在一線與客戶通信的人員的技術(shù)仍然停留在過去。象傳統(tǒng)的教室培訓(xùn)，指導(dǎo)型課程 - 可能使用CD-ROM做為補充 - 還是大量客戶服務(wù)代表培訓(xùn)選擇的方式。指導(dǎo)教師為業(yè)務(wù)代表展示如何操作系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表結(jié)束培訓(xùn)然后開始工作 -- 通常直到用了新的技術(shù)或系統(tǒng)升級，不會再有額外的培訓(xùn)。

這種現(xiàn)狀正在改變。由于電子學(xué)習(xí)（e-learning）或基于Web的培訓(xùn)的出現(xiàn)，呼叫中心有了新的選擇，可以幫助雇員更勝任他們的工作。那些運用CRM的公司開始使用電子學(xué)習(xí)，大多數(shù)作為輔助手段，而不是替代現(xiàn)有的培訓(xùn)。使用電子學(xué)習(xí)所顯示的結(jié)果表明它將成為呼叫中心中一種主要的員工學(xué)習(xí)方法。

為什么電子學(xué)習(xí)更好

當(dāng)電子學(xué)習(xí)作為呼叫中心培訓(xùn)功能的一個集成部分開始配置時，與傳統(tǒng)指導(dǎo)性培訓(xùn)相比，電子學(xué)習(xí)顯示了幾種明顯的優(yōu)勢。任何時間，任何地點學(xué)習(xí)改進了效率；為學(xué)習(xí)者提供了更強的個性化和交互能力；并且可以更好的管理培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)資源。并不是每一個電子學(xué)習(xí)程序都相同，那些針對傳統(tǒng)培訓(xùn)方法的缺陷而特別設(shè)計的培訓(xùn)系統(tǒng)更容易獲得需要的效果 - 即，與客戶更好的通信。

任何時間，任何地點

經(jīng)常提到的電子學(xué)習(xí)的一個優(yōu)勢是，基于Web的架構(gòu)允許學(xué)習(xí)者在任何時間登錄到因特網(wǎng)上開始學(xué)習(xí)。這在呼叫中心環(huán)境下尤為重要。傳統(tǒng)上，呼叫中心雇員需要到教室去接受指導(dǎo)教師的培訓(xùn)。這種方法需要雇員離開自己的工作臺一段時間，直到培訓(xùn)結(jié)束。這也是呼叫中心的管理者需要考慮為培訓(xùn)增加更多的時間和資源投資的原因。

使用電子學(xué)習(xí)，雇員可以在自己的工作臺上利用少量空閑時間培訓(xùn)，而不用在培訓(xùn)教室化上整天的時間，他們可以分出更多的時間塊去學(xué)習(xí)更多的工作技巧。電子學(xué)習(xí)程序使用一種稱做“學(xué)習(xí)目標(biāo)”的概念，或分解為可管理的特別指導(dǎo)片段，這種方式在CRM相關(guān)的培訓(xùn)中越來越常見，因為他們使員工更便于管理自己的學(xué)習(xí)。

量身定制的指導(dǎo)

個性化是很多企業(yè)轉(zhuǎn)向電子學(xué)習(xí)的另一個關(guān)鍵原因。傳統(tǒng)的教室型培訓(xùn)主要是按照指導(dǎo)教師的希望或需要去教授。這種以指導(dǎo)教師為中心的方式通常不能適合個人的學(xué)習(xí)需要或學(xué)習(xí)類型，因為教室中的每一個人在接受同樣的內(nèi)容和教學(xué)方式�。�　被動聽教師講課。

成功的主動電子學(xué)習(xí)考慮個人需要，例如，一個掌握了新軟件第一版的學(xué)習(xí)者不需要在第二版出現(xiàn)時從頭學(xué)起。很多電子學(xué)習(xí)程序也提供多種個人學(xué)習(xí)類型。某些人可能對文字的學(xué)習(xí)能力很強，另一些人可能更喜歡形象學(xué)習(xí)。當(dāng)電子學(xué)習(xí)允許雇員預(yù)先測試他們的技能時，培訓(xùn)者，課程管理者，和雇員自己可以容易的選擇最適合他們特定需要的學(xué)習(xí)方法。

集體學(xué)習(xí)

電子學(xué)習(xí)為每一個有關(guān)的人員提供培訓(xùn)工具，幫助培訓(xùn)人員－課程設(shè)計者，項目專家，課程管理者，和培訓(xùn)者－去創(chuàng)造和管理學(xué)習(xí)資源。一個電子學(xué)習(xí)平臺應(yīng)該包括內(nèi)容制作（合成）和集成工具，一個學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)用于交付和管理學(xué)習(xí)，和一個標(biāo)記系統(tǒng)－培訓(xùn)者和管理者可以存儲和檢索他們需要的資源。這一電子學(xué)習(xí)框架在呼叫中心環(huán)境下尤為重要，在那里可能有數(shù)百個雇員在隨時接受指導(dǎo)。培訓(xùn)管理者需要強大的和具有管理能力的電子學(xué)習(xí)平臺，以確保提供適當(dāng)的學(xué)習(xí)資源，并且學(xué)習(xí)者通過培訓(xùn)能夠真正提高技能。

開始學(xué)習(xí)

因為電子學(xué)習(xí)是一個相對較新的領(lǐng)域，考慮采用電子學(xué)習(xí)程序的組織常常不知從何處開始。電子學(xué)習(xí)平臺的眾多選擇，各種課程和多家電子學(xué)習(xí)服務(wù)提供商使選擇變得更為困難。

任何組織在轉(zhuǎn)到電子學(xué)習(xí)的時候，應(yīng)從仔細(xì)考慮商業(yè)目標(biāo)開始－他們希望從培訓(xùn)中獲得什么。當(dāng)培訓(xùn)不與特定的商業(yè)目標(biāo)相連時，所起的作用可能只是培訓(xùn)雇員學(xué)習(xí)使用計算機。

呼叫中心中可以明確的確定出幾種商業(yè)目標(biāo)，一個好的培訓(xùn)程序可以幫助他們達到這些目標(biāo)。例如，良好訓(xùn)練的員工可以以一種客戶滿意的方式完成與客戶的通信。他們也能夠更高效的處理通信。另一個常常提到的商業(yè)目標(biāo)是雇員流失率，保證雇員得到良好的培訓(xùn)可以降低流失率，并且減少失敗感。對于這些目標(biāo)，電子學(xué)習(xí)都非常有效。

其次，公司應(yīng)該評估他們現(xiàn)有的學(xué)習(xí)資源如何在電子學(xué)習(xí)環(huán)境下利用。簡單的將現(xiàn)有課程放到Web上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。電子學(xué)習(xí)環(huán)境與傳統(tǒng)教室配置完全不同，課程必須調(diào)整，使它適合交互性，任何時間，任何地點的環(huán)境，這是電子學(xué)習(xí)的特點。電子學(xué)習(xí)平臺提供商可以幫助企業(yè)完成平滑過度。

完成了以上步驟后，可以開始評估各種電子學(xué)習(xí)平臺。公司應(yīng)該研究幾種關(guān)鍵的需求，包括：

可訪問性（提供任何時間，任何地點的企業(yè)范圍訪問能力）；

可伸縮性（添加用戶，功能和課程的能力）；

互操作性（通過因特網(wǎng)數(shù)據(jù)流在企業(yè)范圍內(nèi)無間斷流動，與系統(tǒng)和位置無關(guān)）；

可重用性（保證學(xué)習(xí)內(nèi)容能夠被創(chuàng)建，存儲，分解為片段，和為其它人重新使用）；

靈活性（通過交互實踐和反饋，創(chuàng)建不同的過程類型，概念和流程的能力）

各種電子學(xué)習(xí)平臺提供這些功能的能力有所區(qū)別。

結(jié)論

使用電子學(xué)習(xí)改進勞動力技能－確保更高的商業(yè)效率和業(yè)績－在過去的幾年中產(chǎn)生了另人矚目的增長。在呼叫中心環(huán)境的應(yīng)用更重要，因為有效的培訓(xùn)是商業(yè)成功的最關(guān)鍵因素。在開始配置這一解決方案之前，通過仔細(xì)的考慮電子學(xué)習(xí)的優(yōu)勢，希望達到的商業(yè)目標(biāo)和電子學(xué)習(xí)計劃的實施方法，公司可以依靠電子學(xué)習(xí)提供的堅固的框架，使客戶通信更為有效，業(yè)務(wù)代表更加滿意。

原作者介紹：

Harvi Singh是MindLever.com的發(fā)起人之一和主要知識技術(shù)專家，MindLever.com是電子學(xué)習(xí)環(huán)境的主要供應(yīng)商。它提供在任何時間，任何地點的電子學(xué)習(xí)環(huán)境，使企業(yè)能夠最大化的傳遞他們的知識。公司獨特的電子學(xué)習(xí)方法使客戶能夠教授，學(xué)習(xí)，合作，評估和組織他們的知識資產(chǎn)，避免了復(fù)雜的IT架構(gòu)和支持所需的花費。MindLever.com的解決方案使銷售組織，項目專家，培訓(xùn)專家和其它人迅速解決商業(yè)問題，改進產(chǎn)品和服務(wù)上市的時間，降低新雇員學(xué)習(xí)周期，并且增加優(yōu)秀人員的保持力。公司集成的，基于部件的平臺允許客戶以有效的成本根據(jù)需要配置電子學(xué)習(xí)能力，包括快速和簡易的內(nèi)容擴展。

2000/08/24