浪潮稅務(wù)呼叫中心通過全面提升12366語音特服系統(tǒng)的各項功能，進(jìn)一步統(tǒng)一稅收政策的宣傳口徑，規(guī)范稅收行政執(zhí)法行為，加強(qiáng)對涉稅投訴、舉報、咨詢的服務(wù)力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進(jìn)一步提升稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)形象和在社會公眾中的影響力。 系統(tǒng)實現(xiàn)投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、欠稅通知及催繳、稅務(wù)知識宣傳、外撥呼叫等服務(wù)功能。 融合IP電話網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)服務(wù)的本地化以及各級稅務(wù)系統(tǒng)間的語音和信息聯(lián)動。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。在計算機(jī)技術(shù)被廣泛利用的今天，我們認(rèn)為稅務(wù)部門對呼叫中心有以下方面的需求：

　　1. 提高稅務(wù)征管工作的效率

　　利用成熟的呼叫中心技術(shù)，建設(shè)針對稅務(wù)行業(yè)呼叫中心，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率，大大減少稅務(wù)工作人員的工作量。

　　2. 服務(wù)方式的多樣化

　　稅務(wù)呼叫中心能為廣大納稅人提供電話、傳真、計算機(jī)、Internet網(wǎng)、E_mail等多種使用方式，為納稅人提供方便的服務(wù)，提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象，帶來無法估量的社會效益。

　　3.實現(xiàn)個性化服務(wù)

　　稅務(wù)呼叫中心將稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)分屬各科室為納稅人提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)電話等解決納稅人所有疑難問題的目標(biāo)；稅務(wù)呼叫中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓納稅人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的響應(yīng)速度和形象。納稅人在使用撥入的電話或賬號進(jìn)入呼叫中心后，系統(tǒng)能自動提取用戶的信息，以便座席和專業(yè)人員為納稅人提供個性化的服務(wù)。

　　 4. 納稅咨詢的方便性和權(quán)威性

　　目前，各地方稅務(wù)系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務(wù)機(jī)關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往他們將咨詢電話打到稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦公室或營業(yè)廳，接電話的人有可能是單位非專業(yè)人員，這樣就難以給用戶一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)，有時電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，納稅人也不能找到真正能解決問題的人，使納稅人產(chǎn)生反感情緒，損害了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象。有了呼叫中心，可以24小時不間斷的為納稅人提供服務(wù)，方便了納稅人，同時減輕了稅務(wù)工作人員的工作量，又能提高服務(wù)質(zhì)量。

　　同時，通過稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅，同時又能根據(jù)納稅人的特點(diǎn)提供特定的服務(wù)。

　　 5.自動服務(wù)和人工服務(wù)自由選擇

　　客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時納稅人同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關(guān)規(guī)定等的咨詢和疑問�？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。

　　 6.宣傳稅法知識

　　利用稅務(wù)呼叫中心的自動呼出功能，向廣大納稅人宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率，同時又能更好地為納稅人服務(wù)。

　　7. 投訴、舉報和建議的方便性

　　  通過稅務(wù)呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過應(yīng)用系統(tǒng)將信息復(fù)制到內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)將信息進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。在方便納稅人和稅務(wù)辦公人員的同時，又能密切納稅戶與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅。

　　  8.分析和統(tǒng)計功能

　　 系統(tǒng)能夠?qū)��?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息，包括咨詢、投訴、舉報和建議等進(jìn)行整理，加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，供以后查詢使用，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。例如，系統(tǒng)能提供以下報告：呼叫明細(xì)報告、集中式報告、定制報告、歷史報告、基于Web的報告瀏覽、實時管理、實時信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)與圖形化報告、中繼線利用情況報告、Windows圖形用戶界面(GUI)等。

　　系統(tǒng)同時能對座席的工作形成報告，包括空閑時間、接聽數(shù)量、平均交談時間、用戶平均等待時間等方面的報告。以便對座席和專業(yè)工作人員進(jìn)行工作考核。

　　9. 指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)決策

　　 利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進(jìn)行決策時提供參考。

　　所以，建立稅務(wù)系統(tǒng)呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應(yīng)用，更是稅務(wù)系統(tǒng)管理理念的變革和更新，是加快我國金稅工程建設(shè)步伐的戰(zhàn)略決策。

　　 呼叫中心系統(tǒng)是一個綜合了CTI(計算機(jī)電話集成)技術(shù)、大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)、大型廣域網(wǎng)技術(shù)、計算機(jī)語音/傳真技術(shù)、中間件技術(shù)等多項新技術(shù)的綜合型系統(tǒng)；是一個語音和數(shù)據(jù)同時傳輸?shù)南到y(tǒng)；數(shù)據(jù)傳輸采用通用的計算機(jī)以太網(wǎng)技術(shù)，使用TCP/IP協(xié)議族。
 
　　 系統(tǒng)主要有一下幾部分組成的：

　　（1）通訊接入子系統(tǒng)，即具備ACD（自動呼叫分配）功能的程控交換機(jī)，實現(xiàn)客戶電話的統(tǒng)一接入和分配。

　　（2）CTI（計算機(jī)電話集成）服務(wù)器，通過該平臺實現(xiàn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話系統(tǒng)的無縫結(jié)合，可通過計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)對話務(wù)處理進(jìn)行操作。

　　 （3）IVR/FAX（自動語音應(yīng)答/傳真）子系統(tǒng)，7×24小時為客戶提供自助服務(wù)和語音留言信箱。

　�。�4）CSR人工座席服務(wù)資源（座席PC、座席電話＋耳麥、應(yīng)用軟件）。

　�。�5）全程錄音子系統(tǒng)，對座席與客戶的通話過程全程錄音和監(jiān)聽，有效提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。�6）數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器。

• 采用業(yè)界先進(jìn)的CTI及多媒體技術(shù)，外界利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等方式進(jìn)入“12366”納稅熱線系統(tǒng)，系統(tǒng)依托稅務(wù)部門各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地提供各種服務(wù)。
• 系統(tǒng)基于J2EE架構(gòu)，采取三層結(jié)構(gòu)設(shè)計，分為前端應(yīng)用（外部公共信息服務(wù)平臺）、應(yīng)用支撐平臺和系統(tǒng)軟硬件平臺，以應(yīng)用支撐平臺為核心，以安全和標(biāo)準(zhǔn)為保證。

　　前端應(yīng)用包括交互式自動語音系統(tǒng)（IVR/IFR）、人工座席系統(tǒng)、網(wǎng)上12365系統(tǒng)，前端應(yīng)用通過XML與應(yīng)用支撐平臺連接和交換數(shù)據(jù)。

　　應(yīng)用支撐平臺是應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)平臺，為各模塊提供組件及服務(wù)，同時開發(fā)各系統(tǒng)模塊的公共應(yīng)用，統(tǒng)一架構(gòu)，便于管理和功能擴(kuò)展。

• 采用VOIP方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，支持遠(yuǎn)端座席及分布式呼叫中心。
• 系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟件設(shè)計和一流性價比的的硬件設(shè)備，使得本12366熱線服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。
• 可對數(shù)據(jù)挖掘分析，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。
• IVR系統(tǒng)具有圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境，與運(yùn)行環(huán)境脫離，業(yè)務(wù)流程可動態(tài)加載。
• 人工座席系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，采用浪潮企業(yè)應(yīng)用框架，業(yè)務(wù)開發(fā)配有自動生成工具，簡單快捷。  

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