CTI論壇(ctiforum)5月30日消息(編譯 劉煜):據(jù)國外媒體報道,Knowlagent公司為全球1億呼叫中心座席代表提供業(yè)界領(lǐng)先的管理解決方案,日前宣布其RightTime產(chǎn)品與NICE公司的IEX勞動力管理解決方案集成。RightTime能夠使呼叫中心利用非生產(chǎn)性的空閑時間,增加座席代表的生產(chǎn)率和績效。
RightTime和NICE IEX勞動力管理技術(shù)的這種整合,將呼叫中心環(huán)境內(nèi)自然發(fā)生的空閑時間轉(zhuǎn)化為呼叫中心座席代表的生產(chǎn)性問題。座席代表完成個性化的線下活動,優(yōu)化活動隊列,其中包括輔導、培訓或后臺工作。
RightTime與自動呼叫分配器(ACD)結(jié)合,NICE IEX勞動力管理動態(tài)響應呼叫量,無需許多線下活動的“硬排班表”。 RightTime只在可接受的時間內(nèi)導入確保任務的座席排班表,不與如午餐、休息或輪班等排班活動沖突。當RightTime發(fā)現(xiàn)時間并提供問題,改變的排班表將寫回NICE IEX勞動力管理,以防止發(fā)生遵時率問題。
客戶在許多方面可以利用這個綜合解決方案,從具體的KPI指標改善到精簡行政任務。這些事例包括:
- 采用RightTime客戶能夠在5天內(nèi)提供相同數(shù)量的培訓,以前要花費7周的時間;
- 客戶將首次呼叫解決率從63%提升到70%;
- 客戶實施會議積極重置應用密碼。IT幫助桌面減少了70%。
Knowlagent公司的首席執(zhí)行官Matt McConnell 表示:“平均而言,由于呼叫量的波動,座席代表將有11%的閑置時間發(fā)生轉(zhuǎn)移,這種整合對于呼叫中心提升新的生產(chǎn)力水平是必不可少的。采用RightTime和NICE IEX勞動力管理技術(shù),我們的客戶可以發(fā)現(xiàn)座席代表每天有49分鐘來完成呼叫中心的目標,如首次呼叫解決率、提高客戶滿意度!
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CTI論壇報道