1、5G新通話推動語音業(yè)務(wù)從通道模式轉(zhuǎn)向內(nèi)容服務(wù)模式

　　1. 1+3+N界定5G新通話基本架構(gòu)

　　從國內(nèi)目前上市推廣的應(yīng)用來看，5G新通話是通話入口的平臺產(chǎn)品，整體架構(gòu)為1+3+N。即：1是基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時音視頻通話；3是引入超清、智能和交互3大能力；N是面向B/C端用戶提供如超清視話、點(diǎn)亮屏幕、智能翻譯、趣味通話、遠(yuǎn)程協(xié)助等N種業(yè)務(wù)場景。

　　2. 語音、視頻、交互等的多維融合特征讓運(yùn)營商成功從分鐘運(yùn)營升維到內(nèi)容運(yùn)營

　　5G新通話“超清、智能、交互”三大能力，使其不僅以超高清特點(diǎn)在視頻通話方面優(yōu)于傳統(tǒng)視頻通話和微信視頻，更以富媒體、交互式、沉浸式的應(yīng)用通話服務(wù)，同時針對 C 端和 B 端用戶探索多種通話場景和業(yè)務(wù)場景。無論是C端的趣味性和交互實(shí)時性，還是B端能夠形成閉環(huán)的各類型服務(wù)場景，都在一定程度上拉升了通信智能化，實(shí)現(xiàn)從“通道模式”到“服務(wù)模式”的進(jìn)階。

　　2、5G新通話B/C端的場景應(yīng)用方向

　　1. C端：趣味性與交互性相融合的通話場景，迎合了年輕一代彰顯自我的個性化需求

　　國內(nèi)三家運(yùn)營商均推出了趣味通話功能。該功能基于年輕群體多元化社交理念，在視頻通話中，支持用戶創(chuàng)建和裝飾自己的數(shù)智人虛擬形象，以及在通話中進(jìn)行背景替換、AR虛擬頭像、語音/手勢動效、表情包等 AR 互動，實(shí)現(xiàn)了音視頻和圖片等信息流與通話的同步傳送，進(jìn)而生發(fā)出全新的溝通樂趣。這種趣味性較強(qiáng)的AR互動滿足年輕人表達(dá)自我的需求，實(shí)現(xiàn)時尚、個性的新型溝通。

　　圖1 5G新通話趣味通話示例

　　2. C端：無障礙通信場景傳遞企業(yè)社會價值

　　5G新通話將AI智能引入呼叫網(wǎng)絡(luò)，通過語音轉(zhuǎn)文字、實(shí)時跨語言翻譯等，在視頻通話時識別對方的語音內(nèi)容并以文字進(jìn)行呈現(xiàn)，從而幫助聽障人群、老年人及需要跨語種溝通的商務(wù)人士跨過語言鴻溝，實(shí)現(xiàn)無障礙通信，具有重大社會價值。

　　3. B端：可視化菜單助力通話入口成為新的客戶支持與業(yè)務(wù)辦理通道

　　5G新通話的“服務(wù)熱線可視化菜單”功能場景，升級傳統(tǒng)“IVR語音+數(shù)字鍵盤交互”為“可視菜單導(dǎo)航+觸屏交互”的交互式視頻呼叫，用戶可通過點(diǎn)擊菜單按鈕進(jìn)入相應(yīng)界面獲取服務(wù)內(nèi)容或完成業(yè)務(wù)辦理；從而優(yōu)化了行業(yè)客服電話的服務(wù)模式，把手機(jī)終端原生通話入口升級為一種新的客戶支持與業(yè)務(wù)辦理通道。

　　以運(yùn)營商為例，中移動推出10086的5G視頻客服功能，可以提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查詢/辦理、遠(yuǎn)程操作指引等多種服務(wù)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)“一站式辦理”。再以銀行可視化菜單場景為例，用戶在撥打銀行客服熱線后，銀行服務(wù)菜單會以文字形式顯示在屏幕上，用戶點(diǎn)擊相應(yīng)選項(xiàng)即可辦理業(yè)務(wù)，相較原來的語音菜單形式可節(jié)省用戶50%的等待時長，提高溝通效率。

　　4. B端：遠(yuǎn)程協(xié)作改變服務(wù)模式，提升服務(wù)效率和通話價值

　　5G新通話的“屏幕共享+遠(yuǎn)程協(xié)作”業(yè)務(wù)場景，能夠突破人力、距離、甚至是天氣情況等的限制，提升服務(wù)效率；在服務(wù)實(shí)時性要求較高的醫(yī)療、售后維修、交通、教育等領(lǐng)域有顯著優(yōu)勢。如遠(yuǎn)程幫助用戶解決產(chǎn)品售后問題、各類故障定位處理、車險出險遠(yuǎn)程報險等場景、實(shí)時搶救指導(dǎo)等。

　　3、5G新通話大規(guī)模發(fā)展的

　　制約因素分析

　　5G新通話可以支持的業(yè)務(wù)場景為運(yùn)營商打開了語音智能化提升的機(jī)遇。但要進(jìn)行大規(guī)模發(fā)展，需要關(guān)注一些關(guān)鍵制約因素。從試點(diǎn)情況看，終端支持的問題不大。除了蘋果手機(jī)暫不支持，部分安卓手機(jī)需要升級系統(tǒng)；而各主流手機(jī)品牌，如華為、榮耀、OPPO、vivo、小米、三星、NZONE等已逐步推送新版本升級。

　　因而運(yùn)營商需要重點(diǎn)關(guān)注的制約因素有3個：2C的需求場景、2B的商用邏輯、及產(chǎn)業(yè)鏈合作。

　　1. C端應(yīng)用場景不深入，難以快速形成大規(guī)模、通用化需求

　　從用戶需求來看，很多時候人們的剛需通話只是需要清晰的語音連接或視頻鏈接。而在這方面，傳統(tǒng)語音/視頻通話、微信語音/視頻通話完全能夠滿足需求。5G新通話的趣味性、交互性及沉浸式的通話體驗(yàn)需要一個充分的理由或心動點(diǎn)來吸引用戶改變以往的使用習(xí)慣。

　　但從目前運(yùn)營商試點(diǎn)來看，C端應(yīng)用尚處于探索期，應(yīng)用場景略顯單�。ㄈ缰幸苿油瞥隽它c(diǎn)亮屏幕、無障礙通信、趣味通話三大功能），難以引起大范圍關(guān)注與規(guī)�；�效應(yīng)。而且具體場景的挖掘還不夠深入，沒有通過場景功能設(shè)計(jì)促成用戶自發(fā)傳播機(jī)制，也沒有觸碰到用戶深層次的心理與社會需求層次，進(jìn)而挖掘出更深入的應(yīng)用潛力。

　　2. B端規(guī)模商用在商業(yè)應(yīng)用邏輯、技術(shù)上仍存在諸多挑戰(zhàn)

　　首先，2B市場的應(yīng)用相對比較復(fù)雜，無論是客服支持場景還是業(yè)務(wù)辦理場景，需要對垂直行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有較深的理解；而B端市場的商業(yè)模式也需要在運(yùn)營中逐步摸索，目前國內(nèi)外沒有可以借鑒的案例。

　　其次，對于行業(yè)客戶運(yùn)營商均提供400企業(yè)客戶服務(wù)。5G新通話可以說是400的升級版：在終端原生通話入口，嵌入交互式可視化菜單和語音AI交互，接入第三方ID等。一方面，業(yè)務(wù)能力升級對實(shí)時音視頻網(wǎng)絡(luò)的能力提出了全新的要求，如端到端 QoS 策略控制需要針對不同數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定制差異化方案；同時由于增加了新的接入方式和數(shù)據(jù)交互，則需要針對整個通信流程提供包括接入安全、傳輸安全、信令安全在內(nèi)的端到端安全機(jī)制。另一方面，如何運(yùn)用原有的400相關(guān)能力也是需要考慮的問題。

　　3. 對運(yùn)營商的產(chǎn)業(yè)鏈掌控與合作能力要求較高

　　5G新通話的全面推廣應(yīng)用，需要運(yùn)營商、設(shè)備供應(yīng)商、終端和芯片提供商、第三方應(yīng)用開發(fā)商等產(chǎn)業(yè)鏈各參與方的合作與持續(xù)投入。尤其是各種細(xì)分場景的應(yīng)用開發(fā)，需要大量借助第三方開發(fā)商。這需要運(yùn)營商有較強(qiáng)的生態(tài)鏈掌控與合作能力：第一，要有足夠開放和包容的姿態(tài)，有能力把各類企業(yè)和資源整合到生態(tài)系統(tǒng)中。第二，能夠建立靈活完善的生態(tài)商業(yè)模式。第三，能夠建立長期和務(wù)實(shí)的內(nèi)容創(chuàng)作者激勵機(jī)制。

　　4、5G新通話發(fā)展策略建議

　　5G新通話多維、交互式、沉浸式的特征，使得運(yùn)營商有可能重新掌控語音/視頻通話的主導(dǎo)權(quán)。相應(yīng)地，也需要運(yùn)營商制定適合的發(fā)展策略，以抓住這個新機(jī)遇，大力推動5G新通話發(fā)展的同時，打開移動通話新格局。

　　在C端，把打造個人形象門戶與公益通話融合場景作為兩個重點(diǎn)發(fā)力方向，逐步提升新通話應(yīng)用的廣度與深度，培養(yǎng)用戶差異化使用習(xí)慣。而5G新通話要想成為殺手級應(yīng)用，在個人市場外，面向產(chǎn)業(yè)級市場的拓展是關(guān)鍵；建議聚焦在B端的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，從B端帶動C端使用習(xí)慣。另外，產(chǎn)業(yè)鏈合作協(xié)同對于應(yīng)用場景開發(fā)、尤其是構(gòu)建行業(yè)用戶的窗口型業(yè)務(wù)非常重要，如何形成產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展合力是繞不過去的關(guān)鍵一環(huán)。運(yùn)營商需要加強(qiáng)與產(chǎn)業(yè)鏈各種角色的合作，各方協(xié)同聯(lián)動，真正實(shí)現(xiàn) 5G 新通話賦能“千行百業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。