彭旻璽：非常感謝CTI論壇，我今天在這里為了表示對大家感謝，定做到知無不言言無不盡，讓大家不虛此行。分三個章節(jié)給大家分享一下，首先探討一下什么是呼叫中心環(huán)境問題，以及研究環(huán)境問題帶來價(jià)值是什么？其次就呼叫中心環(huán)境問題進(jìn)行展開，做一些討論，最后介紹一下我們在這個問題研究上面取得一些成果。

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　　第一，呼叫中心地理位置，還有承載呼叫中心業(yè)務(wù)建筑物，包括內(nèi)部布局規(guī)劃，裝修設(shè)計(jì)，個人空間，配套設(shè)施，機(jī)房環(huán)境，還有環(huán)保節(jié)能。有必要在這里給大家介紹一下，我們呼叫中心環(huán)境一個發(fā)展歷程，大家有一個初步認(rèn)識和了解。我們把呼叫中心發(fā)展歷程分為4個階段。
　　第一個階段，呼叫中心業(yè)務(wù)剛剛起步，我們能用一張桌子，椅子，電腦，電話，變成我們最簡單一個環(huán)境。之后，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展，這樣不行？還需要呼叫中心顯得更加人性化，它的環(huán)境希望能做到更美觀一些。到了3.0版本時代，我們說還希望呼叫中心能夠更加節(jié)能，我們員工在里面工作能夠更加有利于他們健康，而且呼叫中心環(huán)境也要便于日常管理。
　　現(xiàn)在隨著咱們國家呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，現(xiàn)在越建越多，真的是很大一個規(guī)模。隨著這些呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地出現(xiàn)，引發(fā)了一些新問題，現(xiàn)在研究4.0版本，考慮呼叫中心周邊建筑功能，與呼叫中心使用用途結(jié)合�？紤]呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)市區(qū)環(huán)境，以及周邊人力環(huán)境配套等等問題。這個環(huán)境問題，現(xiàn)在影響面日益擴(kuò)大，最早從我們微觀來講，直接跟我們有關(guān)呼叫中心所有從業(yè)人員，他們從家里到達(dá)上班地點(diǎn)，交通要方便，里面環(huán)境要比較適合他們的生存健康，他們有求職意愿。
　　呼叫中心環(huán)境好壞，直接影響企業(yè)形象，影響到人員流失率，以及運(yùn)營效率。現(xiàn)在呼叫中心和產(chǎn)業(yè)園區(qū)做起來以后，跟地方政府也有直接關(guān)系，會影響到招商引資，會影響我們經(jīng)濟(jì)發(fā)展，地方稅收，以及人員就業(yè)率�？吹胶艚兄行沫h(huán)境方面影響，是越來越大。從環(huán)境發(fā)展角度來講，面臨著來自三個大方面挑戰(zhàn)，第一個方面是我們呼叫中心規(guī)模，從原來最早幾十人，到現(xiàn)在有成千，有在建上萬座席規(guī)模呼叫中心。
　　這個呼叫中心規(guī)模越來越大，從業(yè)人員日常工作需要交通，飲食，住宿等等問題不是企業(yè)所承擔(dān)，需要借助社會資源幫助解決這些問題。另外一個大型呼叫中心建設(shè)，也給周邊環(huán)境人力資源產(chǎn)生壓力？我們有周邊社區(qū)里面，周邊環(huán)境里面有沒有足夠適用人太，以及配套人才培養(yǎng)體系，也是一個問題。再一個大型呼叫中心對周邊硬件環(huán)境，也提出性的要求。比如建筑結(jié)構(gòu)，滿足呼叫中心特殊使用要求，有沒有穩(wěn)定電力供應(yīng)，我們的電信接入是不是可靠。還要考慮在這么密集人員集中一個場所，環(huán)境安全問題也要提出來，要去考慮。
　　再一個挑戰(zhàn)，我們精細(xì)化管理要求。大家知道現(xiàn)在呼叫中心進(jìn)入一個精細(xì)化管理時代，我們的環(huán)境是不是可以保障我們業(yè)務(wù)連續(xù)性，是不是有更合理空間比例設(shè)計(jì)，能夠提高工作協(xié)同效應(yīng)，能夠有更好人性化工作環(huán)境，可以提高座席人員滿意度，降低流失率。在大型呼叫中心來講，節(jié)能環(huán)保，美觀企業(yè)文化氛圍，這些東西跟我們環(huán)境是有直接相關(guān)聯(lián)。
　　最后一個，我們新技術(shù)帶來挑戰(zhàn)，他們的辦公空間應(yīng)該什么樣？新的這種節(jié)能環(huán)保技術(shù)，新的建筑和裝飾材料，更多考慮人性化職場家具，有沒有考慮引進(jìn)到呼叫中心職場當(dāng)中，給我們帶來更好辦公效率，提高我們?nèi)藛T滿意度。這些我想也是我們所有在座呼叫中心從業(yè)者需要考慮一個問題。
　　研究呼叫中心環(huán)境問題，帶來什么好處？我們說對于地方政府來講，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)來講，如果你把環(huán)境問題解決好？無疑可以增加地區(qū)競爭力，幫助你招商引資發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)，解決大量人口就業(yè)問題。對于我們呼叫中心業(yè)主來講，企業(yè)來講，你這個環(huán)境問題解決好，可以幫助你解決你周邊資源配置后顧之憂，提升你的效率，工作人員滿意度，降低人員流失率，降低運(yùn)營成本。
　　對于從業(yè)人員來講，更加直接，獲得更好的工作環(huán)境，做的很開心。另外一個，對于加入到我們這一塊環(huán)境市場供應(yīng)商來講，他們獲得新的市場發(fā)展機(jī)會，業(yè)務(wù)和利潤增長點(diǎn)，所以總體來講對呼叫中心環(huán)境問題研究，是非常有必要。前面做了一個簡單總結(jié)以后，我們進(jìn)入第二個階段，是希望就呼叫中心環(huán)境8個問題，一一展開討論。
　　首先，呼叫中心地理位置。我們在平常有一個通俗說話，就是選址，大家可能覺得你這邊列出來選址的問題，其實(shí)看起來也都非常簡單，有沒有必要拿出來做一個討論，我覺得很有必要。因?yàn)閺倪x址角度來講，可能從兩個不同角度來看。一個從呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)角度，怎么看待企業(yè)去選址這樣一個問題，我其實(shí)比較有幸在兩三年以前，曾經(jīng)拜訪過西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地一個負(fù)責(zé)人。
　　當(dāng)時，我問他你們西安在搞呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地？我聽說也有其他城市同時在做，你們西安這邊跟其他城市進(jìn)行競爭，有什么優(yōu)勢嗎？馬上跟我講我們有5大優(yōu)勢，第一，我們西安人力成本便宜。第二，我們西安是全國擁有高校僅次于北京第二多城市，我們擁有充足后備人力資源。第三，我們有政府支持，第四，我們在電信介入這一塊有很強(qiáng)的優(yōu)勢。最關(guān)鍵，我們這邊風(fēng)水好，他說我們這個西安是六朝古都。
　　對于客戶業(yè)務(wù)連續(xù)性很有保障。我覺得他真的分析相當(dāng)透徹，其實(shí)我們在看上面這幾點(diǎn)，他考慮面面俱到。對于我們呼叫中心業(yè)主選址的時候，其實(shí)列出來這么多，有一個中心問題？我們需要最大化利用現(xiàn)有社會資源，你越多利用現(xiàn)有社會資源，你在呼叫中心投入就越少。但是怎么樣去做？并不是那么容易？馬上提一個問題，然后大家可以看到。
　　大家可以看到，叫做交通成本一個場地成本悖論，在上面考慮一個呼叫中心場地，他其實(shí)我們希望它的場地租金越便宜越好。越便宜的租金意味著你離市中心距離越遠(yuǎn)。但是這邊看到，你離市中心越遠(yuǎn)同時，你要為咱們員工交通，以及生活便利補(bǔ)充，在這方面花費(fèi)費(fèi)用越來越多。比如說你去很遠(yuǎn)地方，為我們員工提供通行的巴士，可能提供集體宿舍，這一塊費(fèi)用大了。
　　核心問題，我們怎么樣才可以找到一個最優(yōu)點(diǎn)，幫助我們企業(yè)達(dá)到既節(jié)約成本，又使得環(huán)境最佳化，這是一個關(guān)鍵問題。通過之前研究，覺得這個世親有解，可以定量，也可以定性分析方法可以供大家參考。有量本利分析法，加權(quán)平分法，重心法。重心法你拿出一張地圖，把你選址條件一個個列出來。比如說我希望我的場地租金，每個月不能超過10萬塊錢，你在地圖上拿支筆把這些不超過10萬塊錢區(qū)域，全部圈出來。
　　第二，我希望我的場地離我大部分員工他們交通時間，不要超過1個小時。你又可以在地圖上面劃第二個圈子。第三條，你希望我們這個場地周邊環(huán)境，有充分餐飲、商店等等便利措施，又劃一個圈，當(dāng)所有圈劃以后。去看所有圈的交集就是你的重心。
　　再給大家分享一下，我們在呼叫中心建筑物、布局規(guī)劃、裝修設(shè)計(jì)這一方面經(jīng)驗(yàn)。為什么把這三個東西一起講，因?yàn)槿齻�方面，其實(shí)有相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系，一個建筑物定義里面布局規(guī)劃，受到建筑物限定。那么里面裝修設(shè)計(jì)又會受到布局規(guī)劃的限定，但是有一個核心整個建筑物怎么設(shè)計(jì)規(guī)劃，一定為我們呼叫中心日常運(yùn)營業(yè)務(wù)做服務(wù)。
　　大家可以看到這個上面，我們有機(jī)場，體育館、商場、賓館、游樂場，大家看到這些地方去的時候，你第一眼進(jìn)去感覺就知道這個建筑物干什么？在我們國家有這么多呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地以后？你們有沒有人見到過有一棟建筑物遠(yuǎn)遠(yuǎn)一看，那是一個呼叫中心大樓。至少我從來沒有見過？我們平常遇到很多一些問題，好多客戶來找我們，說我這里有一個工廠，幫我們設(shè)計(jì)改造一些，做成呼叫中心。
　　但是，我們看到更多還是說直接用普通辦公樓，拿過來作為我們承載呼叫中心運(yùn)營業(yè)務(wù)這樣一個建筑。那么這種普通辦公樓，做我們呼叫中心建筑會遇到什么問題？可以看到在布局共規(guī)劃的時候，其實(shí)真有問題。因?yàn)楹艚兄行膶Ｊ鸾ㄖ�跟普通辦公樓有很大不同。第一，人員密集程度比較大，對消防以及安全程度要求更高。再舉一個例子，一個呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，已經(jīng)幫助我們客戶把這個樓梯按照普通辦公樓已經(jīng)建好了，企業(yè)直接進(jìn)駐就可以。按照樓梯空間規(guī)劃，3千個座席人員使用，進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)最后這個樓只能承載2千個人，原因何在？構(gòu)造因?yàn)樗�的消防逃生樓梯，按照普通辦公樓來建，樓梯寬度不夠，一旦發(fā)生事故，人員疏散來不及。所以消防通不過，內(nèi)部空間足夠大，這一點(diǎn)沒有考慮到，浪費(fèi)了一千座席的面積。
　　呼叫中心內(nèi)部空間和普通辦公樓不一樣，有座席區(qū)等等。我們知道呼叫中心里面包括普通辦公樓里面有衛(wèi)生間，普通辦公樓基本上男女衛(wèi)生間按照1比1或者2坑位設(shè)計(jì)，但是呼叫中心里面就不行？呼叫中心里面大多數(shù)是女性，這一個沒有考慮周全，就會導(dǎo)致溶側(cè)難的問題。
　　裝修這一塊，最大一個特點(diǎn)，跟普通辦公樓空間裝修不同的地方，就是對噪音抑制。這一點(diǎn)在普通辦公區(qū)裝修的時候，不做過多考慮，可能大面積使用玻璃木墻，這些對我們噪音抑制有害的。另外一個辦公家具配合，以及熱點(diǎn)工程設(shè)計(jì)，這些東西跟普通辦公空間都是不一樣。我們呼叫中心自己的特點(diǎn)。
　　噪音實(shí)在太大，可以利用聲音屏蔽系統(tǒng)，跟噪音產(chǎn)生一個反向波？給他綜合抵消，就是非常先進(jìn)手段�，F(xiàn)在都可以利用。未來3G座席應(yīng)該什么樣？我們做了一些有益嘗試。我們在3G座席背后我們安排了一個可以活動背板，這樣在我們客戶和我們座席交流的時候，就不會看到背后有一些比較零亂，有人走來走去。背后后面可以打上一些標(biāo)識，口號等等，這樣給客戶感覺非常好。
　　在建筑布局規(guī)劃和裝修結(jié)合工作來講，我們也摸索出一條道路。首先，我們要把我們呼叫中心定的目標(biāo)，規(guī)模，對環(huán)境需求抽取出來，變成一個我們建筑設(shè)計(jì)院，變成一個我們裝修公司能看懂一個語言。然后把這個目標(biāo)進(jìn)行分解，分別給樓梯建筑設(shè)計(jì)單位，給裝修設(shè)計(jì)單位，給環(huán)境布局一個專家。最后產(chǎn)生一個方案以后，在進(jìn)行融合，達(dá)到最優(yōu)效果。
　　剛才，講了我們建筑物、布局規(guī)劃、以及裝修設(shè)計(jì)三個方面融合一些案例。接下來給大家看一下我們個人空間這一塊，從建筑學(xué)來講，個人空間分成4大類，第一蜂巢，第二密室，第三團(tuán)隊(duì)，第四，俱樂部，每一種空間其實(shí)對于我們呼叫中心不同人員，其實(shí)我們呼叫中心都可以用上。比如蜂巢空間，它是一個自式化設(shè)計(jì)。這種密室型空間，適合我們呼叫中心高級管理人員使用，這種團(tuán)隊(duì)型空間適合我們一個團(tuán)隊(duì)在一個開放式空間共同工作，有很多的協(xié)同性工作。
　　比如說像我們質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)他們適合在這種空間里面辦公，我們俱樂部辦公空間，就像我們呼叫中心里面休息室，餐廳可以設(shè)計(jì)開放一些。方便大家群體性隨機(jī)性做一些分享。我們在用空間類型乘以人員人數(shù)得到最簡要一個空間需求，需要多大空間？才能承載我們呼叫中心日常運(yùn)營。同時，我們考慮公共區(qū)域，有哪些里面人員洞悉里面人在里面怎么活動？剛才樓梯要求，安全要求，通風(fēng)配合，照明配合等等。才能夠把個人空間需求比較好解決。
　　再一個，我們座席個人空間人性化要求，剛才聽到也有同事提問，現(xiàn)在90后座席人員越來越多。對個性化的東西越來越多，要求也越來越高，我們職場空間環(huán)境也要能夠跟上。我們光線、照明是不是夠，我們溫度、濕度是不是適合，可以調(diào)解座椅靠背桌子椅子，保證共聽力耳機(jī)，可以保證員工視力屏幕，可以保證軟件界面不能過于絢麗，字體大小符合我們正常適合閱讀使用習(xí)慣。
　　這里有幾個圖片，左邊是我們一些工作成果，右邊是摘取一些網(wǎng)商圖片，是一些老式治廠圖片，可以做一個簡單對比。今天也為各位帶來一個我們簡短視頻，大家可以看一看。
（播放VCR）
　　彭旻璽：相信大家對我們新一代職場空間，呼叫中心環(huán)境應(yīng)該有一個更加感性認(rèn)識。最后介紹一下我們目前呼叫中心研究環(huán)境問題產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，現(xiàn)在以華勝天程公司為牽頭公司，后面以設(shè)計(jì)廠商設(shè)計(jì)公司專門研究呼叫中心環(huán)境問題一個團(tuán)隊(duì)。我們也真誠希望產(chǎn)業(yè)當(dāng)中有更多的廠商，更多的合作伙伴，以及更多的有識之士一起加入進(jìn)來，為我們呼叫中心環(huán)境能夠做更多的貢獻(xiàn)。
　　我們近期和CTI論壇合作，推出一個專門研究呼叫中心環(huán)境問題一個咨詢頻道，歡迎各位對我們下一步行動做進(jìn)一步關(guān)注。
　　謝謝大家。

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