CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（記者 潘婷婷): 日前，從中國(guó)工商銀行總行（下簡(jiǎn)稱工總行）傳來(lái)消息，科大訊飛語(yǔ)音識(shí)別解決方案唯一中標(biāo)其電話銀行系統(tǒng)，這也標(biāo)志著繼采用科大訊飛語(yǔ)音合成系統(tǒng)之后，訊飛語(yǔ)音識(shí)別再次贏得工商總行青睞。隨著科大訊飛智能語(yǔ)音技術(shù)在銀行業(yè)的應(yīng)用不斷深入拓展，其在銀行等重點(diǎn)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)得到進(jìn)一步的鞏固與提升，基于訊飛世界領(lǐng)先的語(yǔ)音技術(shù)打造的智能化、信息化銀行新時(shí)代已經(jīng)悄然到來(lái)。
　　面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，客戶資源的把握將成為中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。因此，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶需求日益成為銀行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。作為《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)、中國(guó)資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行的工商銀行，在科技手段的有力支撐下，不斷創(chuàng)新各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式，持續(xù)提高盈利能力和服務(wù)水平，注重打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，由自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行構(gòu)成的新一代電子銀行立體服務(wù)體系日益成熟，為業(yè)務(wù)和管理的發(fā)展進(jìn)步提供了強(qiáng)健的動(dòng)力。 結(jié)合自身國(guó)際領(lǐng)先的智能語(yǔ)音技術(shù)，科大訊飛根據(jù)工商總行的業(yè)務(wù)需求，為其專門優(yōu)化定制的語(yǔ)音識(shí)別解決方案，助其電話銀行系統(tǒng)具備了智能、高效、便捷、人性等一系列優(yōu)勢(shì)，給工商總行的蓬勃進(jìn)步注入了新的動(dòng)力，更為銀行業(yè)不斷創(chuàng)新、全面升級(jí)客戶服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　　科大訊飛語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，即是讓電腦能夠“聽(tīng)懂”人說(shuō)話的智能人機(jī)交互技術(shù)。針對(duì)電話銀行全新的應(yīng)用需求，科大訊飛語(yǔ)音識(shí)別引擎在海量業(yè)務(wù)受理、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息查詢、自助語(yǔ)音服務(wù)等訴求上，不斷突破技術(shù)難點(diǎn)，開創(chuàng)了全新的替代傳統(tǒng)人工、24小時(shí)不間斷、智能人機(jī)交互的新一代電話銀行服務(wù)模式。比如，面對(duì)種類繁多的一系列銀行業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的電話銀行服務(wù)模式，用戶只能采用按鍵的模式進(jìn)退于不同的業(yè)務(wù)菜單之中，隨著自助業(yè)務(wù)的增加，菜單層級(jí)越來(lái)越深，用戶通過(guò)多次交互才能找到自己需要的業(yè)務(wù)，這既浪費(fèi)客戶時(shí)間，又影響了客戶體驗(yàn)，當(dāng)用戶無(wú)法查找到自己需要的業(yè)務(wù)時(shí)，則會(huì)養(yǎng)成轉(zhuǎn)人工的習(xí)慣，進(jìn)而導(dǎo)致呼叫中心人力成本增加。而應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別智能呼叫導(dǎo)航技術(shù)打造的電話銀行，用戶只需隨意的說(shuō)出自己的需求，系統(tǒng)就能自動(dòng)、智能識(shí)別用戶的話語(yǔ)，并導(dǎo)航到相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中，從而大幅縮短用戶查找相應(yīng)業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間，更加滿足用戶需求。
　　除了顯著提高了用戶的使用體驗(yàn)，訊飛語(yǔ)音識(shí)別引擎帶來(lái)的自助語(yǔ)音客服模式，還可以極大的分流客服人員壓力，將客服人員從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理中解放出來(lái)投入更有意義的工作中，從而提升整體工作效率。目前，工總行電話銀行自助語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)涵蓋了賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、基金業(yè)務(wù)等占90%以上呼叫量的主要業(yè)務(wù)面，覆蓋賬戶余額查詢，基金購(gòu)買、公積金、轉(zhuǎn)賬匯款等，之前按鍵需要通過(guò)交互7-8次的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需要交互2-3次即可，同時(shí)隨著系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化和不斷升級(jí)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)為工商總行電話銀行系統(tǒng)描繪的智能信息服務(wù)藍(lán)圖已清晰可見(jiàn)。
　　作為中國(guó)最大的智能語(yǔ)音技術(shù)提供商和語(yǔ)音業(yè)界唯一的上市公司，科大訊飛語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)歷經(jīng)十幾年的研究積累，代表著世界最高水平，目前已在金融、電信、證券等多個(gè)領(lǐng)域取得了廣泛性應(yīng)用。特別是2010年科大訊飛推出“語(yǔ)音云”服務(wù)平臺(tái)以來(lái)，基于“云+端”的智能語(yǔ)音服務(wù)模式，將拓展語(yǔ)音識(shí)別在網(wǎng)上銀行，掌上銀行等多渠道中的使用，更為銀行業(yè)語(yǔ)音應(yīng)用帶來(lái)了無(wú)限的開拓空間和廣闊天地。
　　此次，科大訊飛智能語(yǔ)音識(shí)別引擎在工商總行的成功應(yīng)用，必將助工商總行電話銀行從根本上提升客戶服務(wù)質(zhì)量，吸引客戶集群，增強(qiáng)品牌美譽(yù)度和市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，并讓廣大用戶真正體驗(yàn)到更高質(zhì)量、更為靈活方便的智能語(yǔ)音信息服務(wù)的全新魅力。

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