CTI論壇(ctiforum)3月21日消息（記者 潘婷婷）：英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，近期正式發(fā)布了ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC。
　　英立訊ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC以全程錄音系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報(bào)表為基礎(chǔ)，將錄音記錄、座席考評、數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等功能模塊化，并可以與業(yè)務(wù)的績效KPI相結(jié)合，形成一套一體化的聯(lián)絡(luò)中心座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。
產(chǎn)品特色

• 設(shè)置評分標(biāo)準(zhǔn)

　　用戶根據(jù)管理要求來定制評分指標(biāo)，可根據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)來靈活定制名目和細(xì)項(xiàng)。操作簡單方便并可復(fù)用和比對，最終的考評分?jǐn)?shù)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算和匯總后得出結(jié)果。

• KPI分析和錄音抽查

　　查詢實(shí)時(shí)/歷史電話使用數(shù)據(jù)，以及由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)抽取的KPI信息（如話務(wù)量、振鈴時(shí)長等），綜合對比某個(gè)座席人員/座席組/整個(gè)座席團(tuán)隊(duì)的工作情況。同時(shí)管理人員能夠利用隨機(jī)抽查、組合查詢等方式對座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音調(diào)聽等。

• 質(zhì)檢與評分

　　通過對資料的查詢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音調(diào)聽，綜合了解員工工作情況，并針對評估情況進(jìn)行打分。在考評同時(shí)可以對資料進(jìn)行歸類，為資料做出備注。

• 定期公布

　　對質(zhì)檢考評的結(jié)果，包括考核評分、質(zhì)檢排名、評語等進(jìn)行有選擇的公布和排名。座席可以及時(shí)了解自己的成績，對于出現(xiàn)異議的評分結(jié)果可以進(jìn)行申訴。

• 知識積累和培訓(xùn)

　　經(jīng)典的質(zhì)檢記錄會(huì)被納入培訓(xùn)案例（包括正面案例和反面案例），同時(shí)質(zhì)檢班長也可編輯對應(yīng)的電話培訓(xùn)腳本作為專項(xiàng)培訓(xùn)的教材和知識使用。

• 質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析

　　質(zhì)檢的最終結(jié)果將以報(bào)表和統(tǒng)計(jì)的形式展現(xiàn)，準(zhǔn)確反映座席服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)行量化的考評、成績對比和能力預(yù)測，為管理者提供科學(xué)決策的依據(jù)。
產(chǎn)品功能
　　①自定義用戶權(quán)限管理
　　在呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行當(dāng)中，對不同的管理人員都賦予了不同的管理權(quán)限，這種情況下，ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺(tái)可以自定義多級管理權(quán)限，不同的用戶只能進(jìn)行相對應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的操作，權(quán)限分配在呼叫中心的座席管理當(dāng)中非常有效。

　　各角色主要功能為：
　　座席人員（包括座席組長）：

對當(dāng)期本人質(zhì)檢成績有異議情況，可以提出復(fù)審要求；

瀏覽教材庫，查看典型案例供參考；

　　質(zhì)檢人員：

在評分過程中通過“分配評分指標(biāo)”，對應(yīng)進(jìn)行錄音評分；

負(fù)責(zé)對初檢和復(fù)檢評分進(jìn)行重審操作；

負(fù)責(zé)制定和維護(hù)教材庫；

通過數(shù)據(jù)查詢，對執(zhí)行的作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督；

　　系統(tǒng)管理員：

系統(tǒng)維護(hù)；

　　②評分指標(biāo)管理
　　在ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC軟件中評分指標(biāo)是質(zhì)檢員評分的依據(jù)和工具。
　　評分指標(biāo)可以由管理人員任意、靈活的進(jìn)行制定，實(shí)現(xiàn)增加、刪除評分項(xiàng)目，設(shè)置修改評分標(biāo)準(zhǔn)分值（最大值，最下值，參考值），設(shè)置修改評分百分比，調(diào)整項(xiàng)目順序等規(guī)則。
　　作業(yè)計(jì)劃制定之前指標(biāo)必須被設(shè)置完畢，可以增加一個(gè)默認(rèn)的指標(biāo)，供客戶改造。指標(biāo)可以分層嵌套設(shè)置。


　　質(zhì)檢人員在初檢和復(fù)檢任務(wù)過程中，對系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的不同錄音文件進(jìn)行評分工作，如在初檢和復(fù)檢計(jì)劃任務(wù)時(shí)間內(nèi)未完成評分的錄音工作，可在初檢再分配和復(fù)檢再分配的時(shí)間內(nèi)予以處理解決。
　　初檢和復(fù)檢的質(zhì)檢員權(quán)限、級別是一樣的，區(qū)別只是分配的工作不同。復(fù)檢任務(wù)結(jié)束后的錄音可分為有效錄音和無效錄音，區(qū)別在于初檢和復(fù)檢的評分差距，根據(jù)事先設(shè)定好的條件判斷是否該錄音是有效的。若兩次評分差距過大，錄音會(huì)由前臺(tái)主管進(jìn)行復(fù)審，如前臺(tái)主管對該錄音評分仍存有爭議，系統(tǒng)直接提交到質(zhì)檢主管在進(jìn)行最終評分。
　　默認(rèn)情況下錄音至少經(jīng)過兩次質(zhì)檢工作，充分保障評分對座席的公正、公平性。有效質(zhì)檢的錄音到成績公布，此時(shí)座席人員可以對座席的排名、評分等信息進(jìn)行查詢調(diào)聽。如果座席對質(zhì)檢的評分存有爭議可提出重審到前臺(tái)主管，前臺(tái)主管會(huì)重新進(jìn)行錄音評定。

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