CTI論壇(ctiforum)3月21日消息（記者 潘婷婷）：英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯(lián)絡中心平臺的倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念，近期正式發(fā)布了ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC。
　　英立訊ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC以全程錄音系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報表為基礎，將錄音記錄、座席考評、數(shù)據(jù)分析、培訓學習等功能模塊化，并可以與業(yè)務的績效KPI相結合，形成一套一體化的聯(lián)絡中心座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。
產(chǎn)品特色

• 設置評分標準

　　用戶根據(jù)管理要求來定制評分指標，可根據(jù)績效標準來靈活定制名目和細項。操作簡單方便并可復用和比對，最終的考評分數(shù)系統(tǒng)會自動計算和匯總后得出結果。

• KPI分析和錄音抽查

　　查詢實時/歷史電話使用數(shù)據(jù)，以及由基礎數(shù)據(jù)抽取的KPI信息（如話務量、振鈴時長等），綜合對比某個座席人員/座席組/整個座席團隊的工作情況。同時管理人員能夠利用隨機抽查、組合查詢等方式對座席進行實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽等。

• 質(zhì)檢與評分

　　通過對資料的查詢、實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽，綜合了解員工工作情況，并針對評估情況進行打分。在考評同時可以對資料進行歸類，為資料做出備注。

• 定期公布

　　對質(zhì)檢考評的結果，包括考核評分、質(zhì)檢排名、評語等進行有選擇的公布和排名。座席可以及時了解自己的成績，對于出現(xiàn)異議的評分結果可以進行申訴。

• 知識積累和培訓

　　經(jīng)典的質(zhì)檢記錄會被納入培訓案例（包括正面案例和反面案例），同時質(zhì)檢班長也可編輯對應的電話培訓腳本作為專項培訓的教材和知識使用。

• 質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析

　　質(zhì)檢的最終結果將以報表和統(tǒng)計的形式展現(xiàn)，準確反映座席服務質(zhì)量和服務水平，進行量化的考評、成績對比和能力預測，為管理者提供科學決策的依據(jù)。
產(chǎn)品功能
　　①自定義用戶權限管理
　　在呼叫中心系統(tǒng)的運行當中，對不同的管理人員都賦予了不同的管理權限，這種情況下，ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺可以自定義多級管理權限，不同的用戶只能進行相對應權限范圍內(nèi)的操作，權限分配在呼叫中心的座席管理當中非常有效。

　　各角色主要功能為：
　　座席人員（包括座席組長）：

對當期本人質(zhì)檢成績有異議情況，可以提出復審要求；

瀏覽教材庫，查看典型案例供參考；

　　質(zhì)檢人員：

在評分過程中通過“分配評分指標”，對應進行錄音評分；

負責對初檢和復檢評分進行重審操作；

負責制定和維護教材庫；

通過數(shù)據(jù)查詢，對執(zhí)行的作業(yè)計劃進行監(jiān)督；

　　系統(tǒng)管理員：

系統(tǒng)維護；

　　②評分指標管理
　　在ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC軟件中評分指標是質(zhì)檢員評分的依據(jù)和工具。
　　評分指標可以由管理人員任意、靈活的進行制定，實現(xiàn)增加、刪除評分項目，設置修改評分標準分值（最大值，最下值，參考值），設置修改評分百分比，調(diào)整項目順序等規(guī)則。
　　作業(yè)計劃制定之前指標必須被設置完畢，可以增加一個默認的指標，供客戶改造。指標可以分層嵌套設置。


　　質(zhì)檢人員在初檢和復檢任務過程中，對系統(tǒng)自動產(chǎn)生的不同錄音文件進行評分工作，如在初檢和復檢計劃任務時間內(nèi)未完成評分的錄音工作，可在初檢再分配和復檢再分配的時間內(nèi)予以處理解決。
　　初檢和復檢的質(zhì)檢員權限、級別是一樣的，區(qū)別只是分配的工作不同。復檢任務結束后的錄音可分為有效錄音和無效錄音，區(qū)別在于初檢和復檢的評分差距，根據(jù)事先設定好的條件判斷是否該錄音是有效的。若兩次評分差距過大，錄音會由前臺主管進行復審，如前臺主管對該錄音評分仍存有爭議，系統(tǒng)直接提交到質(zhì)檢主管在進行最終評分。
　　默認情況下錄音至少經(jīng)過兩次質(zhì)檢工作，充分保障評分對座席的公正、公平性。有效質(zhì)檢的錄音到成績公布，此時座席人員可以對座席的排名、評分等信息進行查詢調(diào)聽。如果座席對質(zhì)檢的評分存有爭議可提出重審到前臺主管，前臺主管會重新進行錄音評定。

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