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遠(yuǎn)傳技術(shù)簽約廈門航空呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)項(xiàng)目

2011-02-22 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)2月22日消息(記者 楊佳林):近日,杭州遠(yuǎn)傳中標(biāo)廈門航空呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)項(xiàng)目。
  隨著國內(nèi)航空業(yè)的發(fā)展,各航空公司的呼叫中心的規(guī)模不斷擴(kuò)大,服務(wù)水平和管理水平亦都亟待提高。繼南方航空公司電子商務(wù)項(xiàng)目之后,廈門航空公司又向杭州遠(yuǎn)傳投來了橄欖枝。

  自紙質(zhì)機(jī)票電子化以來,神秘,壟斷,甚至一直被視為高端的民用航空市場迅速放開,出現(xiàn)了幾個(gè)明顯的特征:
  1、借用電子商務(wù)渠道,機(jī)票價(jià)格迅速透明化,航空銷售及服務(wù)渠道明顯縮短,代理的生存和利潤空間相對(duì)縮小,各大航空公司正在逐步控制客戶。
  2、航空服務(wù)因開放競爭行為、以及競爭交通工具的產(chǎn)生(高鐵),使得機(jī)票價(jià)格降低,客流量迅速增加,顯然航空公司的運(yùn)力以及管理調(diào)度能力還不具備,導(dǎo)致旅客滿意度的起伏變化。
  上述的變化,帶來直接的變革,即是作為航空業(yè)窗口的呼叫中心,原先幾十人的呼叫中心規(guī)模迅速擴(kuò)大十倍,管理矛盾頓顯。因此,管理的提升已經(jīng)迫在眉睫。
  據(jù)甲方廈門航空介紹, 經(jīng)過招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的選型程序,遠(yuǎn)傳技術(shù)提供的CCMS運(yùn)營管理系統(tǒng)軟件能夠滿足其話務(wù)預(yù)測與排班、現(xiàn)場管理、培訓(xùn)管理、績效考核、報(bào)表管理、數(shù)據(jù)整合等方面要求,為廈門航空呼叫中心服務(wù)提供了一個(gè)一體化的,統(tǒng)一的運(yùn)營管理平臺(tái)。將來,除了平臺(tái)應(yīng)用和接續(xù)部分功能外,中心所有的管理功能都將依附于遠(yuǎn)傳所提供的CCMS,中心的各個(gè)階層員工、角色,均將不同程度使用本系統(tǒng), 幫助廈門航空呼叫中心管理服務(wù)的系統(tǒng)化,協(xié)助其建立更加均衡和成熟的呼叫中心管理體系和運(yùn)營機(jī)制。
  航空業(yè)呼叫中心服務(wù)具有服務(wù)專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、客戶ARPU值高,突發(fā)事件頻發(fā)的特點(diǎn)。遠(yuǎn)傳希望憑借本次合作,協(xié)助廈航呼叫中心建立應(yīng)急服務(wù)預(yù)警及應(yīng)對(duì)機(jī)制、建立均衡效率管理手段,改善員工滿意度,實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)提升的目的。

CTI論壇報(bào)道

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