2009/06/23

　　澳大利亞橄欖球聯(lián)盟（AFL）與總部設在墨爾本的語音識別技術公司Inference Communications合作，輕松應答球迷們在這個賽季打來的如潮水般涌來的電話。

　　比如在總決賽之前的四個星期期間，AFL就接到了49000名會員及公眾打來的約7000個電話，紛紛詢問決賽系列的球票及其他方面的事宜。

　　應答如此多的電話對AFL會員客戶服務中心的代表們來說是一大挑戰(zhàn)；雖然最近試用了按鈕式電話選擇系統(tǒng)，但結(jié)果并不成功，導致一大批詢問電話等著回復，結(jié)果來電者覺得很沮喪。

　　AFL的會員和票務經(jīng)理Darren Birch說：“我們有一個公開的電子郵件地址，但曉得這個地址的會員大約只有總數(shù)的一半。所以，雖然實際往來的電子郵件數(shù)量并不少，但在我們的數(shù)據(jù)庫中老年人占了很大比例；還有一些人可能無法上網(wǎng)，或者沒有興趣改變自己的行為來獲取比賽信息�！�

　　由于成千上萬的會員來電問清楚比賽和球票購買方面的問題，Birch表示AFL“需要一套無縫的語音識別解決方案，能夠識別來電者是誰、來電的目的是什么、他們需要什樣的信息。”

　　一年前，AFL會員客戶服務中心就開始使用Inference Communications公司的語音識別系統(tǒng)，在2007年總決賽前夕的一段時間試用了該公司的其中一款產(chǎn)品；后來在2008年又試用該公司的語音識別系統(tǒng)時，添加了一項服務。

　　AFL選擇的兩個產(chǎn)品分別是一項短期信息服務，用于向來電者告知AFL決賽階段的比賽、球票補貼、比賽轉(zhuǎn)播內(nèi)容及重大活動信息；以及一項“來電轉(zhuǎn)接 ”（call steering）服務，該服務會把來電者轉(zhuǎn)接到最合適的信息、工作人員或部門。這兩項服務都是全天候不間斷運行，這意味著來電者可以在自己方便的時段接收信息。

　　Birch說：“吸引我們的其中一個方面在于該系統(tǒng)是數(shù)據(jù)庫驅(qū)動型的，并且采用Web界面，這樣我們就能很快更改信息。”

　　作為一個例子，Birch著重提到了2008年常規(guī)賽的最后一場比賽，當時圣基爾達隊（St Kilda）以凈勝20個球擊敗埃森登隊（Essendon），這導致前八支球隊的排名發(fā)生了重大變化。他表示，新的語音識別軟件讓他們能夠輸入系統(tǒng)出現(xiàn)的變化，以實時方式重新設計了電話語音提示。通過Web界面進行更改意味著，來電者聽到的自動語音立即告知決賽系列比賽的迅速變動。

　　Inference Communications的技術位于托管服務合作伙伴SmartSpeak公司的平臺上，這樣基本上不需要投資于語音識別系統(tǒng)以往所需要的基礎架構，比如語音識別系統(tǒng)、語音XML解釋器和文本－語音轉(zhuǎn)換引擎。

　　Birch說：“有了SmartSpeak平臺，我們就能接聽數(shù)量沒有限制的來電。我們在決賽期間接到的所有來電當中約有80%能夠轉(zhuǎn)入至自動信道，所以這徹底改變了我們的會員獲取信息的方式。”

　　他表示，高效率的客戶服務系統(tǒng)對AFL會員客戶服務中心的這群獨特顧客來說至關重要。
Birch說：“橄欖球是一項狂熱的運動；萬一錯失了與觀看所支持球隊比賽有關的信息，球迷們就會焦躁不安；因而，我們需要迅速、高效地提供他們所需的信息，為我們的會員提供盡可能好的服務�！�

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