首頁(yè) > 陳翔 2007/11/12
隨著各IT巨頭的加入，統(tǒng)一通信（UC）熱度升溫。不過(guò)，這個(gè)領(lǐng)域相當(dāng)寬，大致有企業(yè)統(tǒng)一通信和呼叫中心兩種應(yīng)用模式。就呼叫中心目前的發(fā)展形勢(shì)看，用戶(hù)對(duì)多媒體接入處理的需求、對(duì)層次化、組件化、面向服務(wù)（SOA）的設(shè)計(jì)需求、對(duì)網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)功能（如網(wǎng)絡(luò)ACD、CTI、IVR等）的需求等都給廠商帶來(lái)新的商機(jī)。因?yàn)橛脩?hù)需要的不僅僅是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音服務(wù)，所以企業(yè)及運(yùn)營(yíng)商必須不斷地提高綜合信息服務(wù)的能力，通過(guò)多網(wǎng)絡(luò)、多終端、多業(yè)務(wù)的融合及價(jià)值鏈的延伸，從過(guò)去提供單一的語(yǔ)音業(yè)務(wù)變?yōu)樘峁┚C合的業(yè)務(wù)方式。那么呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)核心—語(yǔ)音門(mén)戶(hù)又將如何發(fā)展呢？據(jù)Intervoice亞太區(qū)總裁Michael Greco認(rèn)為，未來(lái)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)有三大發(fā)展趨勢(shì)：第一是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，它是能夠完善語(yǔ)音門(mén)戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵技術(shù)；第二是多模式交互，即客戶(hù)和呼叫中心之間的交互不僅僅只限于語(yǔ)音，而且還有其它的形式，比如圖形或者是發(fā)送數(shù)據(jù)；第三是對(duì)于呼叫者聲音的驗(yàn)證，特別是在銀行等尤為重視安全的領(lǐng)域，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)發(fā)出第二個(gè)階段的身份驗(yàn)證，也就是通過(guò)通話人說(shuō)話的習(xí)慣或者是聲音的習(xí)慣進(jìn)行身份的驗(yàn)證。
作為這一領(lǐng)域的企業(yè)，Intervoice擁有多種語(yǔ)音集成服務(wù)，如交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、語(yǔ)音傳送、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、通知服務(wù)以及傳統(tǒng)的語(yǔ)音和增強(qiáng)型信息服務(wù)。Michael Greco表示，它的技術(shù)優(yōu)勢(shì)在于，其平臺(tái)及工具可應(yīng)用于傳統(tǒng)及融合環(huán)境中的語(yǔ)音及移動(dòng)媒體解決方案，這是因?yàn)槠浼夹g(shù)是經(jīng)過(guò)優(yōu)化的，利用了包括VoiceXML、SALT、ccXML等業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，因此能夠與幾乎所有的企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施集成，以便能夠靈活部署基于公司駐地、托管式服務(wù)。另外，由于Intervoice的環(huán)境是統(tǒng)一的，采用的是融合的平臺(tái)策略，這樣就可以使用一個(gè)單一的解決方案框架支持傳統(tǒng)的、多門(mén)戶(hù)以及多模式應(yīng)用。據(jù)悉，該方案目前已經(jīng)融入了語(yǔ)音識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)，有普通話和廣東話兩種版本。隨著系統(tǒng)不斷的增強(qiáng)，融入不同地方語(yǔ)言的語(yǔ)音方面的系統(tǒng)應(yīng)用會(huì)越來(lái)越多。
