2006/12/15

　　2006年12月15日，國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心質(zhì)量管理方案提供商——深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡稱“友鄰?fù)ㄓ崱保┬�布，已圓滿完成了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心2006年的2次擴(kuò)容工程，并于近期通過了聯(lián)想集團(tuán)的驗(yàn)收。此次擴(kuò)容聯(lián)想集團(tuán)仍選用了友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。擴(kuò)容工程完成后，聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心的電話負(fù)載量擴(kuò)大，電話接入的數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量提高。

　　作為國內(nèi)著名的IT公司，聯(lián)想集團(tuán)的客戶服務(wù)也走在前列。早在1998年就成立了呼叫中心，以800免費(fèi)服務(wù)電話（800-8108888）為全國各地的廣大客戶提供全方位的產(chǎn)品咨詢和售后技術(shù)支持服務(wù)。呼叫中心建立之初，聯(lián)想集團(tuán)應(yīng)用了一套簡單的錄音系統(tǒng)。但隨著聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展壯大，其呼叫中心的規(guī)模也迅速擴(kuò)大、管理需求也不斷增多，聯(lián)想集團(tuán)決定更換原系統(tǒng)。經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)選型和測試，聯(lián)想集團(tuán)選擇與友鄰?fù)ㄓ嵑献鳌?001年底，友鄰?fù)ㄓ崒β?lián)想集團(tuán)的呼叫中心的電話錄音系統(tǒng)進(jìn)行了改造，并為聯(lián)想集團(tuán)安裝了AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的使用不僅為聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心全面監(jiān)控、考評、培訓(xùn)座席人員提供了準(zhǔn)確的依據(jù)，還大大提高了呼叫中心的整體管理水平；系統(tǒng)科學(xué)合理的質(zhì)檢方法不僅使座席人員的質(zhì)檢成績更加公平、公正，也大大減少了管理人員的工作量、提高了工作效率；系統(tǒng)的使用不僅提高了座席人員的工作積極性，也讓集團(tuán)的管理者更加及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地了解了呼叫中心的整體運(yùn)行狀況。

　　因AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)出色的功能表現(xiàn)，在以后的6年里，聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心多次擴(kuò)容均繼續(xù)選用了該系統(tǒng)。

　　目前，聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心于2006年的2次擴(kuò)容工程均已圓滿完工，并通過了聯(lián)想集團(tuán)的驗(yàn)收。擴(kuò)容工程完成后，聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心的電話容量擴(kuò)大、座席人員增多、可同時(shí)接入的電話數(shù)量也有所增加。不僅增大了客戶撥打800電話的接通率，也縮短了客戶等待電話接通的時(shí)間。

　　關(guān)于聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心：聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心成立于1998年，2000年建成了綜合電話與網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)系統(tǒng)，2001年在運(yùn)營管理方面加大投入，目前已經(jīng)連續(xù)兩年通過COPC-2000®國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為業(yè)界規(guī)模龐大、管理最優(yōu)異的客戶聯(lián)絡(luò)中心之一。

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深圳友鄰?fù)ㄓ嵐�司供稿　CTI論壇編輯