在國(guó)內(nèi)外電信業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，各大電信公司越來(lái)越重視對(duì)客戶的服務(wù)，計(jì)劃將過(guò)去獨(dú)立分散的電話服務(wù)改造成統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心。要求建成的聯(lián)絡(luò)中心涵蓋多媒體呼叫中心的絕大部分功能，并且具備很強(qiáng)的擴(kuò)展能力及電信級(jí)的穩(wěn)定性，功能要先進(jìn)，在日后要擴(kuò)展到100左右座席，并逐步在全市建立幾個(gè)分中心，每個(gè)分中心在10-40座席左右不等，同時(shí)還要解決小型遠(yuǎn)程座席接入問(wèn)題。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)應(yīng)與后臺(tái)幾大系統(tǒng)對(duì)接，如114查號(hào)系統(tǒng)、112故障受理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、客戶調(diào)查系統(tǒng)等。具備完善的報(bào)表統(tǒng)計(jì)、錄音、監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)錄及查詢、座席評(píng)估系統(tǒng)、未完成或待辦業(yè)務(wù)接續(xù)處理等；各分中心與中心通過(guò)DDN或VPN或PCM連接，要求線路及連接方式一定要穩(wěn)定并保證話音質(zhì)量；
　　以通信公司的規(guī)劃的建設(shè)規(guī)模，只有高端電信級(jí)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)才能滿足要求。通信公司的服務(wù)的客戶是全市性甚至覆蓋其他區(qū)域，勢(shì)必要求服務(wù)本地化，因此聯(lián)絡(luò)中心的分布性是必需。
　　在充分理解通信公司的客服中心預(yù)想設(shè)計(jì)模式，以及國(guó)家通信公司的要求，以及局方對(duì)呼叫中心 (也叫客戶服務(wù)中心，CALL CENTER)的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司借助最新計(jì)算機(jī)電信集成（簡(jiǎn)稱CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)，提出了通信公司呼叫中心的完整解決方案。
　　本呼叫中心集電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）最新技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信、電信交換、語(yǔ)音合成處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet等技術(shù)于一體，該系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)；采用語(yǔ)言交換機(jī)與工控機(jī)相結(jié)合的語(yǔ)音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為通信公司開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使大慶通信公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高大慶通信公司的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造大慶通信公司的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
　　通信公司呼叫中心對(duì)外面向所有的電信用戶，對(duì)內(nèi)與若干個(gè)不同功能號(hào)碼組別的分部相聯(lián)系，能夠把從分部那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對(duì)外服務(wù)于用戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
　　本解決方案是在參照國(guó)內(nèi)外客服中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國(guó)通信公司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供通信公司自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，通信公司分部可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)服務(wù)、 錄音留言服務(wù)、查詢?cè)拞钨Y費(fèi)、咨詢政策法規(guī)、通報(bào)最近情況/通報(bào)最近的活動(dòng)通知、受理各種投訴與故障、滿意度調(diào)查等服務(wù)功能。
　　整個(gè)呼叫中心的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先，在方案設(shè)計(jì)時(shí)，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心，是整個(gè)平臺(tái)的話路交換中心，同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過(guò)與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊之間在相互對(duì)立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。客戶可通過(guò)多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令等，來(lái)話可通過(guò)語(yǔ)音交換機(jī)的話路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來(lái)電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟動(dòng)座席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過(guò)服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成，坐席可通過(guò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問(wèn)客戶先前的投訴與故障過(guò)往信息，系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供信息咨詢、話費(fèi)查詢，政策咨詢等服務(wù)；通過(guò)坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制語(yǔ)音智能交換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話保留、多方通話、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。
　　該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢(shì)，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。

恒訊達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯