美國蘇迪思科技公司于今日發(fā)布了MX250系統(tǒng)的又一軟件增強(qiáng)功能--高級ACD。與MX250系統(tǒng)中免費(fèi)的基本ACD相比較，高級ACD作為軟件選項(xiàng)無須任何附加硬件設(shè)備就可以為企業(yè)用戶提供更為豐富靈活的呼叫分配。

　　MX250的基本ACD支持64個(gè)成員組，每組支持64個(gè)座席成員。呼入的電話可依照預(yù)先指定的算法分配給不同的座席成員。呼叫分配也可以依照座席成員的技術(shù)熟練程度而進(jìn)行。座席成員能夠使用MX250提供的全部豐富先進(jìn)功能，例如在線狀態(tài)和即時(shí)消息等等，這些工具可以大大提高呼叫中心使用環(huán)境下的生產(chǎn)效率。

　　高級ACD在前述功能的基礎(chǔ)上引入了諸如來電排隊(duì)、針對主叫方的可設(shè)定通告、通話錄音、區(qū)分管理員和和普通座席成員、管理員權(quán)限、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)以及詳細(xì)話務(wù)報(bào)告等功能。

　　“這款產(chǎn)品的功能非常全面，” 蘇迪思科技公司產(chǎn)品市場副總裁Patrick Ferriter先生說，“現(xiàn)在MX250所支持的功能將可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)完整的呼叫中心方案。而在此之前由于這些功能僅僅存在于價(jià)格數(shù)倍于MX250系統(tǒng)的面向高端用戶的解決方案中，對于絕大多數(shù)中小企業(yè)而言它們一直是可望而不可及�！�

高級ACD的部分特性如下：

• 最大支持60個(gè)呼叫的呼入電話隊(duì)列


• 64個(gè)隊(duì)列分別服務(wù)于不同的呼叫中心


• 2個(gè)小時(shí)最長隊(duì)列


• 每個(gè)隊(duì)列有4個(gè)不同的可設(shè)定呼叫通報(bào)


• 等待狀態(tài)時(shí)播放音樂或廣告


• 為主叫方退出隊(duì)列時(shí)提供多種選擇，包括留言語音信箱或留下回?fù)茈娫捥柎a


• 當(dāng)呼入電話在隊(duì)列中等待超時(shí)或隊(duì)列溢出時(shí)有多種不同可選處理


• ACD組64個(gè)座席成員中的任意多個(gè)可被設(shè)定為管理員


• 當(dāng)應(yīng)答失敗時(shí)，座席成員將被自動或經(jīng)管理員介入處理后退出登錄


• 管理員可以察看一個(gè)隊(duì)列，設(shè)置隊(duì)列中呼入電話的優(yōu)先級，以及將某一呼入電話分配給某一特定座席成員


• 通話錄音功能可以處于永久激活狀態(tài)或僅當(dāng)需要時(shí)進(jìn)入激活狀態(tài)


• 實(shí)時(shí)隊(duì)列統(tǒng)計(jì)包括隊(duì)列中平均和最長等待時(shí)間，通話長度，以及隊(duì)列中被放棄的呼叫數(shù)和當(dāng)前隊(duì)列中處于等待狀態(tài)的呼叫數(shù)


• 話務(wù)報(bào)告包括座席成員的工作效率以及座席成員的作業(yè)時(shí)間

　　無論普通座席成員還是管理員均可以在企業(yè)內(nèi)部的任何物理位置靈活使用前述功能，這為部署座席成員提供了很好的靈活性。由于MX250包括在線狀態(tài)和即時(shí)消息功能，管理員和其他座席成員可以方便知道某一特定座席成員是否空閑，或者即使是在該成員正在通話狀態(tài)時(shí)也可以與該成員進(jìn)行交流。當(dāng)與ZIP 4x5 IP電話配合使用時(shí)，企業(yè)甚至可以讓座席成員居家辦公，這使得企業(yè)可以獲得更高的生產(chǎn)效率，并易于在高峰期迅速增補(bǔ)人員。

　　Isuzu-General Motors 澳大利亞有限公司客戶服務(wù)及培訓(xùn)經(jīng)理Cheryl Nolan表示：“如同蘇迪思公司的其它產(chǎn)品一樣,高級ACD這款產(chǎn)品具有強(qiáng)大的功能，而安裝和維護(hù)卻非常簡單。我們確信采用蘇迪思的解決方案后我們將能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁└�好的服�?wù)�！�

美國蘇迪思科技供稿 CTI論壇編輯