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宇高、青牛營(yíng)造上海鴻聯(lián)呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力

2004-04-26 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



  作為目前全國(guó)規(guī)模最大、業(yè)務(wù)最復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng),鴻聯(lián)九五外包呼叫中心致力于通過(guò)完善的業(yè)務(wù)平臺(tái)和專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)管理,在企業(yè)和客戶(hù)之間,信息與公眾之間架設(shè)溝通的橋梁,幫助企業(yè)拓展產(chǎn)品推廣和銷(xiāo)售渠道。不言而喻,為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、完善的個(gè)性化服務(wù),減少客戶(hù)糾紛,對(duì)維系鴻聯(lián)九五外包呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力顯得尤為重要。
  上海鴻聯(lián)九五外包呼叫中心充分利用青牛CTI產(chǎn)品---青牛USE的多通道的統(tǒng)一接入和服務(wù)功能為用戶(hù)提供了包括傳統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、人工座席、E-mail、WAP、SMS等多種媒體接入方式,在此基礎(chǔ)上,通過(guò)使用當(dāng)今國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的錄音設(shè)備---宇高多媒體記錄系統(tǒng)VCLog System,充分保障了外包呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。宇高多媒體記錄系統(tǒng),已超出了傳統(tǒng)的電話(huà)錄音設(shè)備的涵義。系統(tǒng)不僅提供對(duì)于各種傳統(tǒng)通訊鏈路的記錄、監(jiān)控功能,還可以實(shí)時(shí)地監(jiān)控座席屏幕活動(dòng)情況,并且記錄下來(lái)。這無(wú)疑對(duì)呼叫中心的質(zhì)量管理,提供了更加客觀、全面的依據(jù)。此次宇高通訊為鴻聯(lián)九五提供的是專(zhuān)門(mén)為外包呼叫中心量身打造的錄音系統(tǒng),系統(tǒng)的質(zhì)量管理模塊VCLogCQC為呼叫中心管理者提供了一個(gè)全面提升外包呼叫中心服務(wù)水平的工具。該模塊采用C/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、管理者可通過(guò)局域網(wǎng)中任何一臺(tái)PC實(shí)時(shí)地管理和監(jiān)控座席的工作狀況,如網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)(流媒體方式,無(wú)聲音斷續(xù))、座席屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)看及記錄,同時(shí)VCLogCQC為呼叫中心提供了一套服務(wù)技能評(píng)估、打分的機(jī)制,并且可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、報(bào)表輸出。
  最為難能可貴的是,提供給鴻聯(lián)九五的呼叫中心版VCLog基本可以幫助他們完成許多具體業(yè)務(wù)功能,例如,鴻聯(lián)九五的某些業(yè)務(wù)收費(fèi)是通過(guò)提供服務(wù)的成功與否決定的,而許多增值服務(wù)是通過(guò)聲訊電話(huà)的方式提供的。呼叫中心版VCLog可以向第三方業(yè)務(wù)軟件開(kāi)放接口,因此,鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)軟件可以方便地為每條錄音記錄添加特定Tag。查詢(xún)時(shí),通過(guò)將VCLog錄音系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)與鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的比較,VCLog會(huì)將所有提供服務(wù)成功的記錄導(dǎo)出,并生成光盤(pán),使用戶(hù)對(duì)付費(fèi)項(xiàng)目一目了然,避免了不必要的糾紛,大大提升了企業(yè)形象。
  結(jié)合以上功能,呼叫中心管理者能夠快速地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,并找出今后座席技能培訓(xùn)的重點(diǎn)。上海鴻聯(lián)九五正是利用了這套錄音系統(tǒng)并結(jié)合青牛茁壯的業(yè)務(wù)系統(tǒng),最終為外包企業(yè)和大眾提供全方位的、快捷的、自助式的人性化服務(wù)。

宇高通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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