"Enterprise 2002系統(tǒng)更加靈活"
----------------------------Todd Renard（ 客戶關(guān)系部主管）

移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者都在盡心竭力地工作，以確保不會(huì)失去客戶。這是電信業(yè)界經(jīng)常面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)性任務(wù)。

如想贏得客戶，僅向客戶提供數(shù)百分鐘免費(fèi)通話時(shí)間并不夠。除了通過(guò)促銷手段來(lái)吸引新顧客以外，移動(dòng)通信公司應(yīng)持續(xù)友善地對(duì)待用戶以便贏取用戶。

CommNet移動(dòng)通信公司是一家位于科羅拉多州Englewood市的模擬移動(dòng)業(yè)務(wù)供應(yīng)商。該公司自己擁有并管理美國(guó)最大的一套農(nóng)村無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。該公司的許多用戶生活和工作在人煙稀少的農(nóng)村地區(qū)。

CommNet移動(dòng)通信公司利用其接受過(guò)良好培訓(xùn)的電話中心坐席操作人員以及來(lái)自Rockwell電子商務(wù)公司的先進(jìn)的Enterprise 2002電話中心系統(tǒng)來(lái)滿足其客戶的要求。該公司的電話中心一天大約接到4000個(gè)電話，公司的目標(biāo)是在60秒鐘內(nèi)應(yīng)答80%的電話。差不多有75%的電話來(lái)自當(dāng)前用戶，其余的電話來(lái)自正開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的新用戶。

從1998年開始，該公司開始采用智能排隊(duì)功能。利用這種新功能，CommNet 移動(dòng)通信公司可確保呼叫者不會(huì)等待超過(guò)40秒鐘，而聽不到告知預(yù)期等待時(shí)間的提示。

"客戶喜歡智能排隊(duì)功能"，CommNet公司的客戶關(guān)系部主管Todd Renard先生 說(shuō)道，"他們 知道他們要等待的時(shí)間有多長(zhǎng)。"

當(dāng)CommNet移動(dòng)通信公司還在對(duì)那些在1998年春季訂購(gòu)服務(wù)的新用戶獎(jiǎng)勵(lì)通話時(shí)間時(shí)，Enterprise 2002系統(tǒng)已經(jīng)使CommNet移動(dòng)通信公司大力促銷的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了巨大變化。
Renard先生說(shuō)由于客戶非常希望享用移動(dòng)服務(wù)，同時(shí)由于他們可知道他們需要等待的時(shí)間有多長(zhǎng)，因此他們?cè)敢獾却��?/p>

"對(duì)于那些等待超過(guò)三分鐘的呼叫者來(lái)說(shuō)，放棄率幾乎為零"，Renard說(shuō)道。這比起1997年秋季有了很大改觀，當(dāng)時(shí)等待超過(guò)三分鐘的呼叫者的放棄率高達(dá)25%。

Renard先生還發(fā)現(xiàn)Enterprise 2002系統(tǒng)可使次要呼叫排隊(duì)對(duì)培訓(xùn)客戶服務(wù)代表非常有用。電話中心可為主要呼叫指派坐席操作人員，主要呼叫通常是他們進(jìn)行應(yīng)答的呼叫。利用Enterprise 2002 系統(tǒng)，CommNet移動(dòng)通信公司可增加處理繁忙隊(duì)列呼叫 電話 的坐席操作人員數(shù)量。

電話中心聘請(qǐng)了110名專職客戶服務(wù)代表來(lái)應(yīng)答呼入的電話。此外，還有一組代表負(fù)責(zé)在收到客戶聲明之后和新用戶打電話聯(lián)系，以便確�？蛻裟軐�(duì)他們獲得的移動(dòng)通信服務(wù)感到滿意，同時(shí)回答他們提出的帳單和價(jià)格規(guī)劃問(wèn)題。

撥打CommNet移動(dòng)通信公司免費(fèi)電話的呼叫者將首先被接入一套交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），該系統(tǒng)的功能對(duì)那些只想查詢帳戶余額的用戶來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠。當(dāng)客戶遇到帳單方面的問(wèn)題或想了解不同類型移動(dòng)電話相關(guān)信息時(shí)，IVR系統(tǒng)還可使客戶選擇和哪種類型的客戶服務(wù)代表進(jìn)行交談。

當(dāng)CommNet移動(dòng)通信公司雇傭新用戶服務(wù)代表時(shí)，首先都是將他們派往銷售支持部門，接聽來(lái)自那些開展移動(dòng)服務(wù)的新用戶的電話。在任何時(shí)候都有6到16個(gè)坐席操作人員對(duì)銷售支持電話進(jìn)行處理。

如果這些客戶服務(wù)代表接到的電話比他們集中處理的要多，Spcetrum系統(tǒng)可使其他部門的客戶服務(wù)代表來(lái)應(yīng)答這些過(guò)量電話。

在工作30天以后，新雇員知道如何應(yīng)答來(lái)自現(xiàn)有客戶和新用戶的電話。通過(guò)將呼叫分配給經(jīng)過(guò)一定培訓(xùn)的坐席人員，Enterprise 2002系統(tǒng)可在確保電話中心其他部分能進(jìn)行呼叫應(yīng)答的同時(shí)，使新客戶代表獲得他們所需的經(jīng)驗(yàn)。

Renard先生說(shuō)，這樣做的結(jié)果是電話中心需要的專業(yè)人員更少，而可更多地利用客戶服務(wù)代表。

次要呼叫排隊(duì)不是可使Enterprise 2002系統(tǒng)擁有一批經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的坐席操作人員的唯一功能。Renard先生還非常欣賞Enterprise 2002系統(tǒng)新的呼叫監(jiān)控功能，該功能可使移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者回避那些坐席操作人員難以回答的問(wèn)題或非常規(guī)要求。"在我們不得不對(duì)每個(gè)坐席進(jìn)行監(jiān)控之前，我們可對(duì)全部坐席進(jìn)行監(jiān)控"，Renard說(shuō)道。

正如CommNet移動(dòng)通信公司通過(guò)服務(wù)途徑贏取客戶一樣，Enterprise 2002系統(tǒng)也是這樣做的。由于系統(tǒng)的大范圍呼叫排隊(duì)功能，它可贏得使用該系統(tǒng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者的"歡心"。

"Enterprise 2002系統(tǒng)更加靈活。從該系統(tǒng)可向電話中心坐席和我們的客戶提供實(shí)時(shí)發(fā)生的事情這 個(gè)角度而言，該系統(tǒng)遠(yuǎn)勝于我們過(guò)去使用的系統(tǒng)"，Renard說(shuō)道。

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯