目前,企業(yè)在建設呼叫中心和改善客戶服務的過程中,總面臨多種困難,如:建專網(wǎng)費用高昂,客戶分布范圍廣泛,不能和企業(yè)其他系統(tǒng)很好整合,各分支機構、代表處、經(jīng)銷商及服務中心信息不能共享等。如果建立一個電話門戶,一些問題可以迎刃而解。
在企業(yè)電話門戶系統(tǒng)中,通過一個分布結構的整體系統(tǒng),幫助企業(yè)更好地進行市場、銷售、服務和投訴的管理。客戶可隨時隨地以電話和Internet的方式跟企業(yè)的專業(yè)人員或企業(yè)的內部辦公人員進行聯(lián)系,也可通過自動語音、人工、傳真、E-mail、文本交談等方式得到答復,并且,整個電話門戶網(wǎng)絡與企業(yè)內部系統(tǒng)相連形成一個信息整體,以確?蛻舻男枰玫郊皶r的處理和跟蹤。
將信息孤島及獨立的信息渠道用統(tǒng)一的網(wǎng)絡連接起來,形成集成的、綜合的信息優(yōu)勢,幫助企業(yè)實現(xiàn)下述目標。
多種手段的客戶聯(lián)絡方法:電話、郵件、Internet、傳真等。以多種方法為客戶及潛在的客戶提供全方位的服務:售前服務(產(chǎn)品咨詢等)、銷售服務(網(wǎng)上訂貨、支付、確認電話訂貨、傳真回復等)、售后服務(投訴、技術支持、咨詢及產(chǎn)品使用調查等)。
將企業(yè)分支機構及代表處連接起來,從而實現(xiàn)下述目標:客戶資料的共享、營業(yè)代表的管理、使用Internet技術減少辦公開支及通信費用、銷售的支持和服務可被監(jiān)管及輔導、營銷資料的統(tǒng)一化及快速更新、全企業(yè)的人員共享、產(chǎn)品的調查統(tǒng)計及決策支持、開展多種網(wǎng)上業(yè)務如IP電話會議、節(jié)省企業(yè)長話費及傳真費。此外,還可實現(xiàn)內部人員網(wǎng)上培訓,通過支付網(wǎng)關與金融機構建立聯(lián)系,通過認證網(wǎng)關與法律機構建立聯(lián)系,通過中間件和郵件系統(tǒng)與其它企業(yè)建立聯(lián)系等。
在整個電話門戶系統(tǒng)中,主要使用了以下技術: Internet / Intranet技術、Call Center技術、客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)、分布辦公系統(tǒng)、智能交換技術、系統(tǒng)的容錯和糾錯技術等,其結構如圖1所示。
峰華公司針對企業(yè)需求,采用峰華VAN和DCCMS體系理念,推出了電話門戶的解決方案,主要實現(xiàn)下述功能。
1.分散接入、集中處理
該門戶包括電話接入系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)接入子系統(tǒng)兩部分。
由于客戶的請求具有區(qū)域性,在構建電話門戶的時候就會考慮到系統(tǒng)的分布性,但客戶的請求話路呼入不希望存在區(qū)域性,也就是說,如果處在廣州的客戶需要北京的企業(yè)對他進行服務,假若企業(yè)開通了800客戶免費電話,客戶可以通過撥打當?shù)氐?00電話,獲得免費的服務,而由企業(yè)來承擔廣州到北京的長途話費。可是在沒有開通800的地區(qū),那么誰也不希望需支付長途話費來處理一個很小的問題。
圖1 電話門戶結構圖
針對此,峰華公司利用VoIP技術,在各地放置VoIP網(wǎng)關,使Internet和PSTN進行實時的通信,解決了昂貴的長途費用。同時,使用VoIP網(wǎng)關,可以將企業(yè)的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)進行通信,不再僅僅實現(xiàn)簡單的語音通信,更是達到數(shù)據(jù)通信、多媒體通信,增強遠程接入業(yè)務能力和引入增值業(yè)務。此外,還可以利用現(xiàn)有的資源,真正意義上實現(xiàn)分布接入、集中受理的功能。當一個客戶通過本地的電話撥入到本地的接入點,該接入點通過自動語音系統(tǒng),了解客戶的需求,由分布式客戶管理系統(tǒng)(DCCMS)根據(jù)被叫號碼以及客戶的要求,判斷該服務的歸屬地,若是本地來話呼叫,那么系統(tǒng)將來話轉接到本地受理臺席,或者根據(jù)系統(tǒng)定制,將來話轉接到移動臺席或外掛企業(yè)臺席;若來話需要轉接到其他地方,分布式客戶管理系統(tǒng)(DCCMS)自動通過VoIP將話路和客戶的請求信息,自動轉接和發(fā)送到適合的集中受理中心。
2.解決負載平衡
分布式的電話門戶及營銷支持網(wǎng)需要解決各分布點的話務負載平衡問題,企業(yè)的電話門戶不必要在每個接入點都建立人工受理中心。
為了保證各點客戶的問題得到解決,同時又減輕集中受理人員的負擔,峰華選擇了在各個接入點設置IVR自動語音服務臺席,將一些通過語音自動播放就能解決的問題由IVR設備完成。同時還可以通過系統(tǒng)中的VoIP網(wǎng)關,在自動語音無法答復的時候,將話路轉接到移動臺席,或者當?shù)仄髽I(yè)的外掛臺席上。
集中式的控制中心負責話路的統(tǒng)一申請、分配和連接。為了保證客戶來話轉接的準確性,實現(xiàn)負載平衡,分布式客戶管理系統(tǒng)(DCCMS)隨時掌握每個服務中心的資源情況,并根據(jù)客戶的呼入情況以及各個中心的資源情況進行負載平衡分配,使整個系統(tǒng)在物理上相對分散,邏輯上成為一個整體,保證各個中心的負載平衡受理。
3.集中監(jiān)控與調度
整個網(wǎng)絡只在集中受理中心設立一個集中監(jiān)控系統(tǒng),負責監(jiān)控全網(wǎng)的客戶業(yè)務、服務、技術支持和投訴等業(yè)務。
4.對業(yè)務與數(shù)據(jù)集中管理
業(yè)務中心負責對業(yè)務資源進行管理,將具體業(yè)務由不同接入點放入承載點,單個業(yè)務只能由一個業(yè)務中心來管理,而每個企業(yè)可以申請配置多個業(yè)務,每個業(yè)務中心可以管理多個業(yè)務。其具體職責是業(yè)務管理、業(yè)務用戶數(shù)據(jù)及業(yè)務流管理、業(yè)務調度及負載平衡、容錯處理業(yè)務或網(wǎng)絡排隊。
業(yè)務中心不僅管理全網(wǎng)的業(yè)務內容,同時對業(yè)務的數(shù)據(jù)進行集中的管理。當需要增加或者改版的時候,由業(yè)務中心對下面各分布點進行通知,并且保證同時性、統(tǒng)一性。
流程可分為三個層次架構。
第一層 各地客戶請求話路的當?shù)亟尤,通過對不同的信令和呼叫控制協(xié)議進行的轉換,來提供通用信令能力,為多媒體流量順利、無縫地穿越各種不同類型的受理方式提供前臺接入。
第二層 VoIP網(wǎng)關的功能,將當?shù)卦捖忿D接到集中受理中心,能夠將多種類型的接入通過峰華網(wǎng)絡協(xié)議進行轉換,滿足了企業(yè)通用連接的需求,使用戶可以自行選擇客戶端設備和接入線路訪問各種業(yè)務。
第三層 負責為新應用和新業(yè)務的開發(fā)創(chuàng)造環(huán)境。標準應用程序接口(API)的采用,使業(yè)務開展商們能夠向系統(tǒng)中添加或采用各類應用。
峰華的企業(yè)電話門戶是開放式的、標準化的計算機電話以及Internet系統(tǒng)的系統(tǒng)級解決方案。它管理不同的媒體并完成呼叫控制功能,多個應用程序可共享系統(tǒng)的資源,簡化了軟件開發(fā)的過程。
摘自中國計算機報