系統(tǒng)概述
QuickVoice呼叫中心平臺(tái)是三地公司基于多年的理論研究和實(shí)際應(yīng)用開發(fā)的新一代多媒體呼叫中心平臺(tái)。它融合了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù),實(shí)現(xiàn)了語音、傳真、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒體統(tǒng)一接入。
QuickVoice呼叫中心平臺(tái)適用于從板卡、傳統(tǒng)交換機(jī)到超媒體交換機(jī)的多種呼叫中心架構(gòu),從幾個(gè)座席到上千座席,從單一應(yīng)用到復(fù)雜業(yè)務(wù)呼叫中心,從集中式到分布式的各種應(yīng)用環(huán)境。QuickVoice呼叫中心平臺(tái)具有強(qiáng)大的二次開發(fā)接口,良好的易用性和擴(kuò)展性,可支持企業(yè)自建和集成商搭建各類語音應(yīng)用及呼叫中心系統(tǒng)。
系統(tǒng)特點(diǎn)
一體化
三地公司是業(yè)界少數(shù)提供呼叫中心全系列產(chǎn)品的專業(yè)廠商之一,QuickVoice提供了包括CTI、ACD、IVR、IVVR、傳真服務(wù)、錄音服務(wù)、呼叫數(shù)據(jù)同步技術(shù)、TTS、業(yè)務(wù)錄音服務(wù)器、綜合管理模塊、座席端模塊、多媒體統(tǒng)一接入等呼叫中心功能。QuickVoice將這些功能有機(jī)的溶合,為企業(yè)提供完整的呼叫中心解決方案。
伸縮性
QuickVoice具有非常靈活的伸縮性,功能上支持從單一的IVR系統(tǒng)到全功能的客戶服務(wù)中心,從規(guī)模上支持從單通道語音系統(tǒng)到512通道的語音系統(tǒng),座席數(shù)支持從單座席到1000座席。
穩(wěn)定性
QuickVoice提供了電信級(jí)的穩(wěn)定性,年可用時(shí)間達(dá)到99.99%以上。對所有核心軟件具有完全知識(shí)產(chǎn)權(quán),系統(tǒng)質(zhì)量有絕對的保障。
多信令支持
完全支持中國電信網(wǎng)絡(luò),支持模擬、中國1號(hào)、ISDN(PRI)及7號(hào)等多種信令。數(shù)字接入設(shè)備更可靈活設(shè)置信令接口,保護(hù)用戶投資。
多媒體接入
提供從語音、傳真、Email、IP、短信、WEB等多媒體統(tǒng)一接入方案,最大程度整合用戶資源,通過統(tǒng)一的開放接口更有效擴(kuò)展媒體接入,為未來技術(shù)提供整合平臺(tái)。
多種硬件架構(gòu)
三地QuickVoice呼叫中心平臺(tái)支持從板卡型呼叫中心,基于AVAYA、Alcatel等傳統(tǒng)交換機(jī)型呼叫中心,到新一代超媒體交換機(jī)型呼叫中心等多種呼叫中心架構(gòu)。
完善的管理體系
QuickVoice全面提供了面向決策、運(yùn)營質(zhì)檢、操作、維護(hù)、開發(fā)等各層面人員的管理工具。
易用的企業(yè)特性
與電信等通訊運(yùn)營商不同,大部分企業(yè)在通信、呼叫中心等領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)、人才方面都比較缺乏,同時(shí)業(yè)務(wù)需求也存在較大的差異。針對企業(yè)的特點(diǎn)QuickVoice從規(guī)劃、實(shí)施到運(yùn)維提供了專門的設(shè)計(jì)和優(yōu)化,使得企業(yè)能以最低的成本發(fā)揮呼叫中心的最大效能。
完備的容錯(cuò)方案
QuickVoice提供了全面的完備方案,尤其對崩潰性的系統(tǒng)故障提供了最徹底的容錯(cuò)方案:核心設(shè)備的雙機(jī)熱備份方案。
QuickVoice的功能
座席功能
座席功能是業(yè)務(wù)代表與三地QuickVoice呼叫中心進(jìn)行交互,完成各種媒體操作的功能用戶界面。通過座席功能,一方面使業(yè)務(wù)代表提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)手段、提高工作效率,另一方面,通過對每一次通話的統(tǒng)一管理和控制,實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)代表的監(jiān)控管理、工作量量化提供供了技術(shù)的保證。
普通座席功能:登錄、注銷、暫停、振鈴、屏幕彈出、呼叫數(shù)據(jù)同步、摘機(jī)、標(biāo)識(shí)后處理、后處理結(jié)束、掛機(jī)、返回IVR、呼轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)組、呼轉(zhuǎn)到指定座席、轉(zhuǎn)分機(jī)、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、保留/釋放、多方通話、內(nèi)部會(huì)議、呼出、內(nèi)部文字交談、發(fā)布公告、錄音、放音
班長座席功能:監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、攔截
同步錄音管理
QuickVoice呼叫中心平臺(tái)的同步錄音管理功能,與呼叫中心平臺(tái)融為一個(gè)整體,每一次通話的錄音與通話的呼叫日志構(gòu)成完整的呼叫信息記錄,可以方便地實(shí)現(xiàn)錄音與業(yè)務(wù)的直接關(guān)聯(lián)。
- 全程錄音:系統(tǒng)自動(dòng)對座席人員和通話進(jìn)行全程錄音,錄音文件與來電信息同步保存。
- 錄音注釋:管理人員可為錄音記錄進(jìn)行文字注釋,以利于查詢及管理。
- 負(fù)載均衡路由:來電優(yōu)先分配給接聽時(shí)長最短座席。
- 播放排隊(duì)音樂:支持多種排隊(duì)音樂,隨機(jī)播放。
- 排隊(duì)超時(shí)處理:排隊(duì)超時(shí)后,可選擇轉(zhuǎn)自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。
- 通道監(jiān)控:實(shí)時(shí)監(jiān)控所有線路狀態(tài)、座席工作狀態(tài),并以圖形及的方式;
- 服務(wù)器資源:實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)CPU、硬盤等資源占用情況;
- 遠(yuǎn)程監(jiān)控:監(jiān)控系統(tǒng)可在局域網(wǎng)內(nèi)的任意一臺(tái)電腦上運(yùn)行;
為了使運(yùn)營管理人員和維護(hù)人員能夠及時(shí)地了解三地呼叫中心的運(yùn)行狀況,系統(tǒng)提供了圖形化的界面,供管理與維護(hù)人員監(jiān)視座席人員、系統(tǒng)設(shè)備和資源的運(yùn)行狀態(tài),監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的性能和效率,座席的實(shí)時(shí)工作情況,在系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)進(jìn)行故障的告警、分析和定位,使系統(tǒng)得以快速恢復(fù)。監(jiān)控功能包括:
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