第一章：行業(yè)應用分析
　　1.1、網(wǎng)游行業(yè)背景
　　在中國網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)是一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，經(jīng)歷了上個世紀末的初期形成期階段，及近幾年的快速發(fā)展，現(xiàn)在中國的網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)處在成長期，并快速走向成熟期的階段。2007年中國網(wǎng)絡游戲市場規(guī)模為128億元，同比增長66.7%。2007年中國網(wǎng)絡游戲用戶達到4800萬，環(huán)比增長17.1%.面對快速增長的用戶群體，游戲運營商普遍感覺到客戶服務的壓力在日趨增大。
　　網(wǎng)游行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，發(fā)展非常迅速，但其中因為不完善而出現(xiàn)的問題也非常多，這導致需要與客服聯(lián)系的玩家特別多。但是大多數(shù)網(wǎng)游企業(yè)都沒有建立完善的客服中心，只是設立一個熱線電話，而客服人員也極為有限，遠遠不能滿足玩家的需求，故經(jīng)常出現(xiàn)占線問題。一方面因為網(wǎng)游客服人數(shù)不足，另一方面也由于問題玩家特別多，故在處理玩家問題時，效率方面始終不能令玩家滿意。
　　1.2、游戲運營商經(jīng)常面臨的狀況
　　一、 游戲中，運營商為了招徠玩家，會進行各種各樣的活動，但有時出現(xiàn)無法兌現(xiàn)承諾或前后承諾不一的情況，從而招致玩家投訴。
　　二、因為Bug被利用而引發(fā)的集體投訴，這樣的事件在09年層出不窮，比比皆是。而由此產(chǎn)生的問題后果也很嚴重。如無限復制道具或領取道具等，最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號等。
　　三、在網(wǎng)游業(yè)內(nèi)，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數(shù)據(jù)朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數(shù)據(jù)的調(diào)整無疑會對玩家造成一定的影響，出現(xiàn)這種情況后，一旦游戲運營商沒有作出妥善的后續(xù)處理，很容易引起玩家公憤，尤其是涉及到經(jīng)濟利益等方面的問題，網(wǎng)游運營商更應加以慎重。
　　1.3、游戲客服工作重要性
　　找客服、罵客服，玩家一有問題，第一時間就是找客服投訴。客服部門是游戲公司面對玩家的窗口，也是玩家傳遞心聲訴求的管道�？头�部門保證玩家的信息和意見能夠第一時間獲得并收集整理，反饋給相關的部門，使玩家的問題得到第一時間的解決。客服的工作就是對游戲的BUG以及各種出現(xiàn)的非正常狀況予以回復、記錄�？头�的工作就是反饋信息，使玩家和游戲管理高層有個傳遞信息的平臺。
　　所以，網(wǎng)游客服目標是：

提高客戶的滿意度；

　　二、需要高效的電話管理系統(tǒng)與業(yè)務支撐系統(tǒng)的整合
　　游戲玩家上線時間集中，量大的問題也會是集中出現(xiàn)，客服電話、重大要求緊急處理，客服中心系統(tǒng)將與游戲業(yè)務支撐系統(tǒng)有效的整合，電話系統(tǒng)有助客服工作人員最有效的幫助玩家解決問題。
　　三、人性化的排隊方式
　　擁有充足的電話線路，即便高峰期，對用戶密碼、裝備丟失等問題的焦急客戶，客服中心電話系統(tǒng)成了他們最優(yōu)的解決方式。
　　四、專業(yè)化的客服服務
　　每一個呼入電話，就是一個客戶的忠誠度維護，任何一個服務態(tài)度和問題解決效率的欠缺會導致群體玩家的集體相應；而客服中心系統(tǒng)可以對客服人員進行專業(yè)化的細分，可以將業(yè)務細分，讓玩家直接找到專業(yè)的客服人員來解決問題。
　　五、全程通訊錄音
　　游戲運營過程中，會有遇上很多問題，其中很多會是投訴，建議之類的電話，在這個通話中，通訊錄音會呈現(xiàn)出其必要性和重要性。
　　六、需要24小時客服服務
　　游戲玩家很多時間都是在夜間來玩的，當然問題很多也會玩的時候出現(xiàn)，需要真正做到7*24小時全天候在線服務，客服人員服務態(tài)度監(jiān)管，工作績效有效地考核這是所有游戲平臺服務的重點。
第三章：暢信達游戲客服呼叫中心解決方案
　　3.1、系統(tǒng)建設思路
　　游戲客服呼叫中心系統(tǒng)建設思路主要分為三個部分：提高效率、加強管理與監(jiān)督、應急事件處理。
　　一、提高效率
　　1）、統(tǒng)一信息服務平臺：所有的操作都在同一個界面上，通話、查詢、記錄，盡可能減少由于切換界面而浪費的時間。
　　2）、IVR自動語音應答： 為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
　　3）、技能路由策略的應用：系統(tǒng)可以自動判別出等待時間最長的顧客，還可以轉接到技能最高或者回答時間最短的客服人員線路上，這樣就有力的保證了工作的效率的提高。
　　4)、玩家身份識別：客服中心系統(tǒng)與現(xiàn)在的用戶數(shù)據(jù)庫結合，自動識別新老玩家來電，優(yōu)先服務VIP和重點玩家，實現(xiàn)話務智能分配。對老玩家，系統(tǒng)自動轉接到相關的座席，同時彈出玩家資料和以往的記錄。
　　5)、一號通功能：游戲客服對外不需要宣傳多個號碼，系統(tǒng)統(tǒng)一由一個號如400號或普通號0755-26xxxx接入，語音導航，玩家容易記住，且一次致電即能快速聯(lián)系到業(yè)務關鍵人。
　　6)、無紙化傳真：當玩家在被盜和密碼保護被修改等情況需求傳真其身份證復印件及詳細資料時，無紙化傳真方便客服人員整理和保存信息資料到計算機去，結束以前凌亂繁雜的場面。
　　7)、手機與座機聯(lián)動：玩家是不定時上線的，所以需要24小時快捷應答客戶需求。但實際上這樣會給客服人員的工作時間安排帶來很大壓力，尤其在晚上的服務效率會降低。通過手機座機聯(lián)動功能，客戶呼入座機時，可設定響鈴幾聲后手機將同時振鈴，員工可以用手機接聽座機的電話，也可轉接到其他座機/分機，同時也可屏蔽私人手機，減少客服人員可能不在坐席的現(xiàn)象。
　　二、加強管理與監(jiān)督
　　1)、統(tǒng)計分析
　　呼叫中心平臺可以記錄所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情況的各項指標進行統(tǒng)計，統(tǒng)計可分為按時間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計時間，最終生成各項報表，為企業(yè)發(fā)展決策提供支持。
　　2)、電話錄音
　　呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。
　　3)、應急事件處理
　　緊急業(yè)務統(tǒng)一調(diào)度：服務器定期維護、更新、故障搶修、緊急事件通知，可由系統(tǒng)統(tǒng)一通信技術，快速應對和高效處理，包括：手機座機綁定聯(lián)動、組建電話會議、自動外呼（群呼）通知等。
　　3.2、系統(tǒng)架構圖

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