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在中國，隨著生活節(jié)奏的加快，就業(yè)壓力的加劇，給教育培訓產業(yè)提供了良好的發(fā)展機會。但是培訓機構的增多，競爭也是愈演愈烈，學校管理者希望能夠建立更為高效、便捷、適用的方法，以提升學校的工作效率，為了滿足廣大學員多樣化的培訓需求，這些教育培訓學校紛紛借助于先進的計算機技術為培訓服務，以便更大程度的提高自身的服務質量，留住和吸引更多的學員，從而創(chuàng)造更大的利潤。
教育培訓行業(yè)企業(yè)目前普遍存在以下問題：
- 客戶群不斷擴大，無法有效地對客戶信息和通話記錄的統(tǒng)一管理和分析；
- 市場競爭參越來越激烈，急需通過提高服務水平以建立差異化的競爭優(yōu)勢；
- 對于教學的質量和教師的考評，采用手工記錄，無法進行全面的統(tǒng)計和分析。
系統(tǒng)建設意義
- 統(tǒng)一號碼-樹立學校形象
使用一個簡單易記的電話號碼統(tǒng)一接入，方便學員和家長記憶，建立了一個親情化的服務窗口，大大提高學員的滿意度和信任度，塑造良好的學校服務品牌。
- 呼叫支撐功能
�。�1） 互動式語音應答：提供個性化的互動式語音應答，其中包括：語音導航、學費查詢、課程查詢、語音留言、轉接人工座席等。以學員和家長為主，完全可以根據語音提示進行相應的操作，獲取相關課程以及收費的相關信息，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
�。�2） 來電彈屏：學員和家長接入呼叫中心人工坐席后，相應的坐席的工作界面上會顯示來電號碼，坐席人員接通該來電后，系統(tǒng)會自動彈屏顯示來電學員資料，包括來電號碼，學員姓名，地址，培訓內容，繳費情況等基本資料和來電記錄。
�。�3） 人工服務：對于語音當中無法解決的問題，可以直接選擇人工服務，普通座席可以進行接聽、掛斷、置忙、置閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話的操作。
（4） 座席班長質檢：座席班長可以對普通座席員進行強拆、監(jiān)聽、強制離席、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監(jiān)督進行審查。
（5） 自動錄音：呼叫中心系統(tǒng)對于學員與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，對于坐席可以在之后會聽自己的通話找出自己的不足，對于管理者可以隨時調取錄音對坐席進行考核。
- 系統(tǒng)業(yè)務功能
�。�1）業(yè)務查詢
學校信息查詢：學員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢教育培訓學校的介紹、開設課程情況介紹、教學地點情況介紹等信息。
開班信息查詢：學員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢近期開設的培訓班課程內容、開班時間、上課時間、上課地點、報名須知、費用情況等信息。
學員信息查詢：學員利用電話和Web方式，可方便快捷的根據學號查詢自己的各種信息，包括成績、學分等等。
�。�2）學員信息管理：系統(tǒng)對所有學員的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。
�。�3）投訴建議管理：座席可受理用戶投訴，并可轉至相應的部門加以處理，座席員還可以調閱數據庫存中的歷史記錄，及時掌握相關信息。
�。�4）業(yè)務回訪管理：對于培訓之后的學員，進行培訓質量、培訓效果等相關回訪，找出培訓過程當中的不足，改進培訓方法，并且增加學員和家長對于學校的認知度。
�。�5）主動營銷管理：對于新推出的課程培訓或者優(yōu)惠活動，通過電話或者短信的方式，對學員或者家長進行相關的推廣，促進銷售的成功。
�。�6）學生及教師考勤管理：對于學生及家長的考勤管理。
�。�7）短信管理：短信管理主要用于學校內部信息管理、短信派工、客戶管理、客戶服務、客戶溝通、用戶信息發(fā)布等。
�。�8）統(tǒng)計、分析：統(tǒng)計功能包括對客戶來電量的統(tǒng)計、各類業(yè)務組座席人員服務情況統(tǒng)計、開班課程情況統(tǒng)計。
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